�‍� 고객은 당신의 뜻대로 따르지 않는다.

#고객어려워 #고객여정 #어렵다

� 한 줄 요약

- 고객은 우리의 뜻이 아닌, 자신의 뜻을 따른다.

✔ 스타트업 종사자분들과 대화하다 보면 이렇게 많이들 물어보세요.

"고객들은 왜 서비스 가이드라인을 읽어보지 않을까요?"

✔ 보통 이런 생각을 하는 분들은 큰 오해를 하고 있어요. 자신들이 만들어 놓은 서비스 가이드라인을 다 읽고 그에 따라 행동할 거라고요. 그럴 때면 저는 이렇게 생각하죠.

'고객은 원래 자신들이 하고 싶은 대로 해요.'

✔ 생각해보세요. 여러분들은 어플 설치 후, 온보딩 시스템을 그대로 따라 하나요? 제가 느낀 바로는 다섯이면 셋 이상은 온보딩은 넘기기만 누르고, 시스템을 사용해 본 후, 막히는 부분으로 한정해서 설명을 찾아봐요.

✔ 당장 어느 어플을 설치하고 사용한다고 상상해 보세요. 메인 기능이 무엇인지, 어떻게 하는지 말이에요. 그리고 여러분들 마음속에는 한 가지가 있잖아요.

'이 정도쯤이야, 설명서 없이도 잘하지�'

✔ 그렇다고 이 시스템을 만들지 않을 수도 없고, 어떻게 해야 할까요? 답은 쉬워요. 범주가 넓고, 행동반경이 넓긴 하지만, 따라가다 보면 명확하게 보이는 하나의 길이 있어요. 

'고객여정'

✔ 커스터머 저니 등 다양한 이름으로 불리는 요소인데, 그들이 어떻게 움직이고, 이 단계에서는 어떤 행동을 하고, 다음 단계에서는 무엇을 찾고 등 잘 살펴보면 돼요. 그리고 그것을 하나의 지도로 만들면 완성이죠.

✔ 그다음에는 무엇을 할까요? 그 지도를 따라 답안을 그려내면 되는 거죠. 이때 주관은 최대한 배제해야 해요. '내가 생각하기에', '내가 듣기로는'과 같은 실체 없는 사실에 휘둘리면 안 돼요.

✔ 여러분이 지금까지 만든 지도는 객관적 데이터에 근거한 것이기 때문에, 주관보다는 신뢰가 가고 믿음직한 내용이라 할 수 있죠. 그러니 그것을 따라가야 해요. 만약 엉뚱한 길로 빠진다면, 빠르게 돌아와야죠.

✔ 즉, 나 또는 우리의 뜻대로 그들을 움직이려고 하지 마세요. 대신 '그들의 의견을 따르세요.' 그러면 그들은 그 이상의 결과물을 보여줄 거예요.

✔ 한 가지 더, 왜 그들의 의견을 따라야 하나? 답은 간단하죠. 서비스의 목적이 뭐예요? 'OOO 고객을 위한 서비스'잖아요. 그러니 이 목적에 맞는 서비스를 만들어야 하죠. 

✔ 다시 한번 말씀드리지만, 자신을 위한 서비스를 만들지 마세요. 보여주기 식, 뽐내기식 등 자신의 가설과 생각이 맞다는 것을 증명하려고만 하지 마세요. 그 서비스를 만드는 과정 중에 부합하는 '뜻', '고객의 뜻'을 찾으세요.

✔ 그래야 조금이라도 여러분의 서비스를 찾는 고객이 늘어날 거예요. 더 나아가 그들이 곧 여러분이 만든 서비스의 '팬'이 될 거예요.