✍️ UX Writing에서 고객문의와 공백 화면은?
#UXWriting #빈공백 #고객문의
� 한 줄 요약
- 고객문의 화면은 고객의 어려움이나 궁금증을 해소하고, 본인의 불편한 점을 말하는 곳이며, 공백 화면은 화면에 있을 수 있었던 것, 고객이 해당 서비스로부터 얻을 수 있었던 것 등을 전달해야 한다.
✔️ 고객문의 화면은 고객의 불만을 해소하는 공간이에요. 즉, 부정적 경험을 지닌 고객이 이를 해소하고 더 좋은 경험을 갖게 되느냐, 아니면 더 나쁜 경험으로 전환되느냐의 기점이라 할 수 있어요.
✔️ 아티클에도 나와있듯, 고객은 불만을 해결했을 때, 재구매율이 상승하고 더 많은 금액을 지불할 의향을 보인다고 해요. 그런 측면에서 고객을 이해하고 공감하는 태도의 내용을 작성했을 때, 충성고객으로 전환시킬 기회가 더 많다는 거죠.
✔️ 공백화면은 빈 공백처럼 고객의 마음을 허하게 만들 수 있는 공간이에요. 하지만 이곳에 다양한 내용으로 채워넣는다면? 그 마음을 채워줄 수 있는 아주 좋은 기회가 되는 거죠. 일종의 '기회의 땅'이라고 저는 생각해요.
✔️ 그래서 (좋은)기회를 줄 수 있는 내용들로 채운다면, 고객은 곧바로 이를 실행할 거예요. 물론, '좋은 내용'으로 채워야겠죠. 두 가지 상황에 대해 어떤 점이 더 좋은지 아티클 요약을 통해 함께 보면 이해가 편할 거예요.
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✅ 고객문의 화면에 어떤 톤으로 전달하면 좋을까요?
1️⃣ 친절함이 느껴지게 말한다.
✔️ 고객이 느끼는 불만에 공감하고 '문제 해결을 위해 기꺼이 도와주겠다'는 태도가 느껴지도록 작성해야 해요. 이 안에는 '문제가 해결될 것이라는 기대감'이 반드시 포함되어야 해요.
✔️ 에어비엔비는 이를 위해 적극적인 태도를 드러내요. "OO님, 안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?" 또한, "최선을 다해 도와드리겠습니다."라는 말로 말이죠. 문제를 확실하게 해결해줄 거 같지 않나요?
✔️ 쿠팡은 "쿠팡의 중심은 고객님"이라는 표현을 사용하며, "소중한 의견"을 제시해주면 "한 뼘 더 자라난"다는 어휘로써 이를 표현하고 있어요. '우리 서비스의 중심인 고객님의 의견이 곧 우리의 성장이다'라는 의미로 해석이 되네요.
2️⃣ 고객의 언어로 작성한다.
✔️ 고객문의 화면은 특히, 공급자 중심이 아닌 사용자 관점으로 작성해야 해요. 그 이유는 훨씬 빠르게 이해되기 때문이에요. 이 부분은 토스가 잘하고 있는데요. 다음과 같은 내용이 있어요.
- 모르는 사람에게 잘못 송금했어요.
- 금액을 잘못 입력했어요.
- 중복으로 돈을 보냈어요.
✅ 서비스 상품이 비어 있는 공백화면에는 어떤 내용으로 채워야 할까요?
1️⃣ 기능의 장점을 설명한다.
✔️ 기능을 이용했을 때, 고객이 얻어갈 수 있는 "편리함"이나 "경제적 이익"을 설명하면 좋아요. 고객은 아직 '기능'을 파악하지 못해, 사용하지 않았을 가능성이 높으니까요. 이에 대해 부가적인 설명으로 이해시켜준다면, 자주 이용하게 될 거예요.
✔️ 보통 기능을 통해 얻어갈 수 있는 이점은 '기능의 설명'으로도 이어지는데, 쿠팡이 아주 잘 해놨어요. "자주 사는 상품, 한 번만 신청하면 쿠팡이 알아서 정기 배송!"과 같이 말이죠.
2️⃣ 다음 행동으로 유도한다.
✔️ 많이들 사용하는 기능인데요. 빈 화면을 채울 수 있는 행동을 말하고, 아래에 CTA버튼 즉, 행동으로 이어지는 내용을 제공하여, 고객의 참여를 높이고 있어요. 스카이스캐너는 여행 일정에 아무것도 없을 때, "여행 계획 시작하기"라는 버튼을 넣어 다음 행동으로 넘어갈 수 있게 돕고 있어요.
3️⃣ 관련된 콘텐츠를 제공한다.
✔️ 해당 기능과 관련된 콘텐츠를 추천해요. 이는 2️⃣번과 비슷한 맥락인데, 기존에 있어야 할 것이 없으니, 당장 행동할 수 있도록 콘텐츠를 제공하는 일이죠. 이때, 탐색창을 통해 이동할 필요가 없어져 플로우를 단축하는 이점이 있어요.
✅ 검색 결과가 없는 공백화면에는 어떤 내용으로 채워야 할까요?
1️⃣ 다른 검색어를 제안한다.
✔️ 검색한 내용과 가장 비슷한 단어를 추천하는 거예요. 네이버는 연관 검색어를 통해 이를 추천하고 있어요. 반면 아예 못 알아보거나 찾아낼 수 없는 내용을 검색했다면? 고객의 관심사 또는 최대한 관련있는 내용을 전달하는 것이 좋겠죠.
2️⃣ 다른 검색 방법을 제안한다.
✔️ 고객이 입력한 조건과 관련하여 아무런 내용이 나오지 않는다? 그럴 때는 다른 조건을 제시하는 거예요. 스카이스캐너는 너무 많은 필터를 달고 검색하면, "일부 필터를 제거 후, 다시 시도해주세요."와 같이 조건을 삭제하는 것을 추천하고 있어요. 또한, "아직 포기하지 마세요."와 같은 말을 통해 이탈하지 말고 조금만 더 노력하라는 내용도 전달하고 있죠.
3️⃣ 검색 결과를 확인할 수 있는 기능을 제공한다.
✔️ 당근마켓은 원하는 물품을 검색했을 때, 아무것도 나오지 않는다면 '키워드 알림'을 등록하라고 해요. 이를 통해 원하는 검색 결과가 등장했을 때, 당근마켓 앱이 알려주는 거죠. '고객님이 원하는 내용이 올라왔으니 확인하세요.'처럼 말이에요. 또한, 추가로 해결책을 제시하여 원하는 검색 결과를 얻어갈 수 있도록 유도하고 있어요.
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✅ 정리
1️⃣ 고객문의 화면
• 고객이 느끼는 불만에 공감하고 문제 해결을 위해 기꺼이 도와주겠다는 태도가 느껴지는지 확인한다.
• 고객의 관점으로 문구가 작성됐는지 확인한다.
2️⃣ 공백 화면: 빈 화면
• 기능을 이용했을 때 고객이 누릴 수 있는 편리함 또는 경제적 이익을 알려주는지 확인한다.
• 빈 화면을 채울 수 있는 다음 행동을 유도하는지 확인한다.
• 화면에 있어야 할 콘텐츠를 추천하는지 확인한다.
3️⃣ 공백 화면: 검색 결과가 없는 화면
• 고객이 관심 있을 만한 검색어를 제안하는지 확인한다.
• 고객이 입력한 필터(날짜, 가격) 수정을 제안하는지 확인한다.
• 정보를 확인할 수 있는 다른 기능을 제공하는지 확인한다.
