� 에러 메시지 어떻게 써야할까?
#에러메시지 #UXWriting #UX라이팅 #토스 #김자유님
출처: 하단 아티클� 한 줄 요약
- 에러 메시지 쓸 때 가장 중요한 가치는 Navigating!
✔️ 우리는 웹이나 앱 서비스를 이용할 때 무수히 많은 에러 메시지를 접해요. '로그인 오류!', '알 수 없는 오류!' 와 같은 무의미한 메시지부터, '비밀번호가 일치하지 않습니다.', '입력하신 아이디는 존재하지 않습니다.'처럼 명확한 내용을 전달하는 메시지까지 말이에요.
✔️ 전자의 2가지 경우는 오류 내용을 명확하게 전달하지 않아 되려 사용자에게 혼란을 줘요. 반면 후자의 2가지 경우는 '어떤 지점이 잘못됐는지' 이야기해줌으로써, 오류를 바로잡을 수 있는 무수히 많은 단계를 절약해주죠.
✔️ 이처럼 '에러 메시지' 안에는 정확히 무엇이 잘못되어서, 이 문제가 발생했는지 알려주는 것이 첫 번째라 생각해요. 그 다음이 어떻게 수정할 수 있는지 알려줬을 때, 최고가 되는 거죠.
✔️ 그럼 정확히 어떤 내용이 들어가면 좋을까? 먼저 1. 상황 설명을 해줘요. 지금 사용자가 어떤 상황에 처해 있는지 말이에요. 그 다음으로 2. 이유를 말해줘요. 그것이 왜 발생했는지 말이에요. 마지막으로 3. 해결책을 제시해줘요. 어떻게 해결할 수 있는지 말이에요.
✔️ 위 조건을 충족하면 최고의 에러 메시지라고 할 수가 있어요. 하지만 여전히 완벽하다고는 할 수 없어요. 왜냐고요? UX Writing에서 중요한 부분이 바로 '맥락'이거든요.
✔️ 단편적으로 이 에러 메시지를 '보기 좋게' 수정하는 게 아니라, 앞 뒤 맥락을 파악한 후에 적절한 메시지를 전달해야 하거든요. 그럼 이 부분을 어떻게 채울 수 있냐?
✔️ 유저 저니맵을 잘 분석하여 적용하는 방법이죠. 또한, 다른 6가지 방법이 있어요. 그건 아티클에서 아주 잘 설명해주는데요. 함께 살펴볼까요?
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1️⃣ 최고의 에러는 발생하지 않는 것
✔️ 역시 최고는 에러가 나지 않는 거죠. 에러가 발생할 수 있는 상황, 유저 저니를 파악해 미리 제거한다면 에러 메시지가 필요 없어지겠죠.
2️⃣ 적절한 컴포넌트 쓰기
✔️ 컴포넌트 종류는 무수히 많아요. 다만 어떤 때, 어떤 컴포넌트를 사용해서, 에러가 발생한 상황을 잘 설명하냐가 중요해지죠. 많은 내용을 보여주고, 해결책을 유도해야 하는 상황에 토스트 짧은 시간 안에 전달한다면? 당연히 유저는 문제 자체를 온전히 파악하지 못하고, 문제도 해결하지 못하겠죠.
3️⃣ 스스로 해결할 수 있는 방법을 알려주기
✔️ 유저가 에러 상황을 마주했을 때, 가장 하고 싶은 일은 무엇일까요? 바로 다음으로 넘어가는 일이에요. 어떻게요? 마주한 문제를 깔끔하게 해결하고 말이죠.
✔️ 이를 위해 위에서 고른 '적절한 컴포넌트'를 활용해, 그 안에다 '해결책을 제시'해주는 거에요. 유저 스스로 해결할 수 있도록 말이죠.
4️⃣ 사용자 입장에서 이해할 수 있는 언어로 쓰기
✔️ 혹시 개발자와 협업해본 적 있으세요? 그때 개발자가 알아들을 수 없는 코드로 설명해주면 어떠세요? 못 알아듣겠죠? 사용자도 마찬가지예요.
✔️ 공급자 입장에서, 공급자의 단어와 입장으로 이야기한다면? 사용자는 당연히 못 알아듣겠죠. 그러니 적어도 UX Writing만은 사용자의 입장에서 상황을 대변해줘야 해요. 그러면 문제를 쉽게 해결할 수 있겠죠.
✔️ 그럼 어떻게 사용자의 입장에서 이야기할 수 있을까? '그래서 유저가 이 에러를 해결하려면 어떻게 해야 하지?'를 한 번 더 생각해보면 좋다고 말해요.
5️⃣ 쉽게 해결할 수 있게 도와주기
✔️ 해결책을 알려주는 이유는 '스스로 해결하도록 유도'하기 위함이에요. 다만 한 발자국 더 나아가 '해결책을 떠먹여주면 어떨까요?'
✔️ 가령 생체 인증 정보가 등록이 안 되어 있어 생체 인증을 사용할 수 없는 상황이라면? 버튼에 '생체 인증 정보 등록 페이지'로 넘어갈 수 있는 장치를 설정해주는 거예요. [생체 인증 정보 등록하기]처럼 말이죠.
6️⃣ 부정적인 감정 최소화하기
✔️ '이건 안 됩니다! 저것도 안 됩니다!'로 전달하면 단호하고 진지해서 사용자는 '안 되는 거구나...'라고 생각할 수 있어요. 하지만, 사용자 마음 한 켠에 부정적인 감정이 남겠죠. 이를 최소화할 수 있는 방법이 필요해요.
✔️ 바로, 부정적인 언어나 어구들을 긍정적으로 변경하는 거죠. 가령, '미성년자는 숙박을 이용할 수 없어요.' 보다는 '미성년자는 보호자와 함께 이용할 수 있어요.'와 같은 방식이죠.
✔️ 이때 사용자는 '내가 미성년자라 이용할 수 없네'가 아니라, '아, 부모님하고 함께 올 수 있구나'라고 생각하는 거죠. �
