✌️ 사용자에게 좋은 경험을 전달하는 것, UX
#UX #좋은경험 #사용성
출처: https://blog.lgcns.com/497� 한 줄 요약
- 사용성이란 이름 하에, 우리는 불편만 개선하고 있지는 않은지 생각해보자.
1. 우리는 좋은 경험을 사용자에게 전달하기 위해 노력하고 있는가?
✔️ 사용성은 문제를 개선하는 것에 국한되어 있지 않아요. 사용자에게 좋은 경험을 전달하는 것 또한, 사용성이죠. 그래서 보통 '문제를 개선 → 좋은 경험 전달'이라 생각하는데, 맥락 상 조금 달라요.
✔️ 어떻게 다를까요? 바로 아티클에 나와있는 것처럼, 불편을 없애는 것(-)은 0을 만드는 공식이에요. 하지만 0을 없앴다고 이게 +로 전환되지는 않죠. 그저 0에 수렴하는 수단에 지나지 않아요.
즉, 사용자는 여전히 +되는 경험을 겪어보지 못 했어요.
✔️ 그럼 사용성을 '좋게' 만들기 위해서는 무엇을 해야 할까요? 잡스 느님의 말을 인용하자면, 사용자가 "스스로 깨닫기 전에 그들에게 무엇이 필요한지 먼저 알려"주는 거죠. 즉, 사용자가 좋아할 만한 포인트를 제공하는 거예요. 사실 이건 말이 쉽지 실제로는 상당히 어려운 일이에요.
✔️ 잡스가 아이폰을 제공해 2G라는 한계로부터 우리를 해방시켜줬지만, 그 안에는 얼마나 큰 고뇌가 있었겠어요. 어쩌면 미래를 예측하는 능력이 필요할지도 모른다는 그런 생각과 더불어 미래를 이렇게 그려나갈 거라는 큰 포부가 필요하겠죠.
2. 그럼 우리는 어떤 부분을 놓치고 있는가?
✔️ 여러분들 앱 업데이트 됐을 때, 상세 내용을 살펴본 적이 있나요? 당연히 없겠죠? 앱스토어에 있는 업데이트 설명란 확인보다, 팝업으로 띄워주는 요약본이 더 편하니까요. 그쵸? 저도 마찬가지에요.
✔️ 즉, 이 부분은 우리가 쉽게 놓치는 부분 중 하나죠. 저는 이 부분이 UX적으로 사용자에게 유용한 경험을 전달할 수 있다고 생각해요. 아티클에는 잘된 예시로 슬랙을 들었는데, 저는 우리나라 서비스 중 토스가 독보적이지 않을까 해요.
✔️ 이 부분은 UX Writing이 동시에 이뤄지는 영역이긴 한데요. 토스는 토스 자체의 보이스톤으로 친절하게 전달하고 있어요. 매번 들어가는 내용이긴 하지만 이 부분은 참 위트 있지 않나요?
"구석구석 숨어있던 버그들을 잡았어요. 또 다른 버그가 나타나면 토스 고객센터를 찾아주세요. 늘 열려있답니다. 365일 24시간 언제든지요."
✔️ 버그를 벌레로 표현하며 동시에 실제 서비스 내 버그와 동일하게 표현했어요. 그로 인해 두 가지 모습이 연상되죠. '벌레를 잡는 실제 모습'과 '서비스에서 버그를 찾아내는 모습' 말이에요.
✔️ 다음으로는 오프라인에 대한 경험을 적어주셨어요. 플랫폼 서비스에도 동일하게 적용되는 이야기인데요. 오프라인 매장이 없더라도, 오프라인 응대가 가능한 서비스들은 유념해야 해요. 온라인에서 쌓아놓은 좋은 이미지가 오프라인에서의 불편함으로 모두 무너지는 경우가 있으니 유의해야 해요.
✔️ 그럼 어떻게 해야 좋은 경험을 전달할 수 있을까요? 온라인 경험을 오프라인으로 옮겨야겠죠. 그럼 플랫폼에서 제공하는 서비스를 어떻게 오프라인으로 옮길 수 있을까요? 가장 대표적인 방법은 '팝업스토어'가 아닐까 해요.
✔️ 저는 대표적인 예시로 협업툴 '플로우(flow)'를 들고 싶어요. 플로우는 모바일 서비스를 다양하게 접할 수 있는, 멀티 디바이스가 구비된 공간을 제공해 플로우를 체험하도록 돕고 있어요. 공간을 'Dreaming workplace'라는 콘셉으로 꾸몄는데, 딱딱한 이미지를 부드럽게 전환하려고 노력해요.
✔️ 이는 현실적으로 우리가 접하는 '딱딱한 IT 기기'에 재미를 더해 부드러운 이미지로 전환해, 사용자가 다가가기 쉽게 만들어요. 어떻게 보면 '캐릭터라이즈'인데. 플로우 자체의 이미지를 친근하게 만들어 사용자와 '친밀함'을 유도하는 방식이죠.
✔️ 이를 통해 사용자들은 '플로우의 이미지는 IT에서 사용하는 소프트웨어와 다르게 친근하고 부드럽구나'라는 형상을 떠올리며 '사용'하게 돼요. '부드러운 이미지'는 접근 난이도를 낮춰줘 다가오기 쉽게 만들어 주는 긍정적 효과가 있어요. 이 부분에 있어서 적어도 사용자에게 + 요인을 전달해주지 않았을까요?
3. 결과적으로 우리는 UX에서 무엇을 얻어내야 하는가?
✔️ 어렵지 않아요. 기존 그대로 하면 돼요. 단, 좋은 경험을 어떻게 전달할지에 대해 조금만 더 고민할 필요가 있다는 거죠. 또한, 우리의 영역을 '공간적'으로 확장할 필요가 있어요. 한 예로 고양이는 수평과 수직을 통해 '나의 공간'을 인식한다고 해요. 그처럼 온라인 뿐만 아니라, 오프라인으로 서비스 영역을 확장해 고민할 필요가 있고, 사각지대에 놓여있는 공간(사용자가 잘 들여다보지 않는 곳)도 남 모르게 발전시켜 나갈 필요가 있다는 거죠.
✔️ 보이지 않는 곳도 꾸준히 사용자를 위해 발전시킨다면? 언젠가는 사용자가 발견하여, 스스로 '좋은 경험'이라고 인식할 거예요. 언제일지는 모르지만, '언젠가는' 그렇게 될 거예요.�
