❌ 에러 메시지를 '쓸모있게' 작성하는 방법
#UXWriting #에러메시지
� 한 줄 요약
- 정성적인 에러 메시지는 '상태 → 원인 → 해결책'의 흐름으로 작성하면 쓸모있다.
✔️ 최근 카카오 데이터센터 화재로 많은 서비스가 먹통이 됐어요. 이때, 공통적으로 나타나는 문제가 있었는데, 바로 '에러 메시지'예요. 많은 사람들이 '왜 이러지'?에 대해 알 수 없었고, 이 문제를 '어떻게 대응'해야하는 지 몰랐어요. 또한, 그에 대한 '해결방법'도 알 수가 없었죠.
✔️ 그저, 사용자는 혼란과 혼동 속에 빠져 속으로 '어떡해, 어떡해, 어떻게 해야하지?'라는 생각만 떠올렸을 거예요. 물론, 저처럼 '아 또 그러네?'를 생각하는 분들도 있었겠지만요.� 이후 곧바로 뉴스 기사를 검색해 문제 원인을 파악한 사람도 있겠지만, 대부분이 '재시도'를 하지 않았나 싶어요.
✔️ 이때, 조금만 더 친절하게 에러에 대한 명확한 상태와 원인 그리고 해결책을 제시했다면 어땠을까?라는 생각이 들더라고요. 큰 문제였고, 당장 해결되지 않는 상황에서 여러 번 시도했을 분들이 많았을테니까요.
✔️ 이번 화재에 대해 카카오측은 '예상하지 못 했다'는 답변을 기자회견을 통해 내놓았죠. 이처럼 서버가 멈추는 상황을 가정하지 못 했기 때문에 '에러 메시지'도 소홀히 하지 않았나 싶긴 해요. 이번 사건을 계기로 카카오 뿐만 아니라 다양한 서비스가 에러 메시지를 다듬지 않을까 싶은데, 어떻게 생각하시나요? 저만의 넘겨짚기일까요?�
✔️ 여튼, 에러 메시지를 다듬으려면 '어떻게' 해야 하는지 알아야겠죠. 또한, 결과적으로 무엇을 내놓아야할 지 알아야 해요. 토스 블로그에 기고된 좋은 글도 있지만, 이번에 제가 업무를 진행하며 정리한 내용을 함께 공유하고자 해요. 도움이 될 지는 잘..�
✅ The 4H's of error messages(에러 메시지 작성 4H 원칙)
1. Human, 인간적이고
2. Helpful, 도움이 되며,
3. Humorous, 유머러스하면서도,
4. Humble., 겸손해야 해요.
✔️ Human은 사람같아야 한다는 거예요. 시스템이 내놓는 에러 메시지는 딱딱하고, 딱딱하며, 딱딱하죠. 그래서 받아들이는 사용자는 '아, 서비스(시스템) 구리네!'라고 생각할 가능성이 높아요. 이걸 조금 더 부드럽게 해주는 것이 바로 Human이죠. 또한, 인간적이게 썼을 때, 전문용어나 기술적인 내용을 제거할 수 있어요.
✔️ Helpful은 사용자에게 도움이 된다는 거예요. 사용자는 '당장 이 문제를 해결하고 싶'기 때문이죠. 명확하게 알려주고(상태), 문제가 무엇인지 설명해주며(원인), 어떻게 해야 해결 가능한지(해결책)를 단계적으로 알려줘야 해요.
✔️ Humorous는 유머러스해야 한다는 거예요. 딱딱하지 않은 분위기를 전달해야 하는데, 참 어려운 부분이에요. 유머의 기준을 정해야 하는데, 얼마나 심각한 문제인지 파악해야 하고, 사용자가 누구인지 파악해야 하고, 사용자가 어떻게 받아들일지 파악해야 하기 때문이죠. 저는 이번 사태에서 가장 좋은 예는 '파파고'가 아닐까 하네요.(이미지로 넣어놨어요.)
✔️ Humble은 이번 오류가 누구의 문제인지 탓하지 않는게 중요해요. 되려 겸손의 뜻처럼, 사용자를 존중하고 우리를 내세우지 않는 태도가 필요해요. 모든 잘못까지는 아니더라도, '우리가 문제를 해결하기 위해 빠르게 대처하고 있음'을 알릴 필요가 있어요. 예를 들어 사용자가 주소를 잘못치고 들어왔거나, 사라져버린 오래된 게시물을 클릭한다고 하더라도, '우리가 게시글을 찾을 수 없다'거나, '우리가 게시글을 잃어버렸다'는 표현으로 돌려말할 필요가 있는 거죠.
✅ 사용자가 에러 메시지에서 알고 싶은 3가지
1. 상태: 현재 어떤 문제가 있어?
2. 원인: 에러의 이유가 뭘까?
3. 해결방법: 사용자는 어떻게 이 문제를 해결할 수 있을까?
✔️ 이 부분은 아주 간단해요. 에러 메시지에 위 3가지를 담으면 돼요. '상태 → 원인 → 해결방법'을 하나의 플로우로 구성해 전달하면 되는 거죠. 예를 들어볼까요?
타이틀: 우리가 게시물을 찾을 수 없어요. (상태)
서브타이틀: 게시물이 삭제됐거나, 주소가 잘못됐나봐요. 다른 게시물을 찾을 수 있게 안내할게요. (원인)
버튼: 게시판 보러가기(게시글에 대한 에러라면), 공지사항 보러가기(공지사항에 대한 에러라면)
✅ 에러 메시지 작성할 때 피해야 할 7가지
1. 사용자를 탓하지 않는다.
2. 원시적인 오류를 표현하지 않는다.
3. 전문용어를 사용하지 않는다.
4. 두괄식으로 간결하고 명확하게 표현한다.
5. 모호한 메시지를 사용하지 않는다.
6. 다음 단계로 나아갈 방법을 제시한다.
7. 알맞은 톤앤매너를 사용한다.
✔️ 이 부분은 위에서 나온 내용들을 종합해 풀어낸 거라 보시면 돼요. 그저, 용어를 명확하고 쉽게, 사용자 입장에서 표현하면 되고요. 문제가 뭔지 가장 앞에 알려주고요. 해결책을 제시해주면 돼요. 이때, 너무 가볍지도, 무겁지도 않게 분위기를 환기시킬 수 있는 톤앤매너를 고려하면 끝인 거죠.
✔️ 생각보다 쉽다고요? 맞아요. 쉬워요. 발생한 문제에 대해 '상태와 원인 그리고 해결책'을 제시하면 되기 때문이죠.� 그런 측면에서 하나의 단어를 꼽으라고 한다면, 저는 '명확함'을 말하고 싶네요. 그러니 모두들 에러 메시지 작성할 때, 명확하게 상태와 원인과 해결책을 알려주세요!� 사용자가 문제에서 곧바로 탈출할 수 있도록 말이죠!�
