✍️ UX Writing은 어디부터 시작해야 할까?
#UXWriting #업무 #직무
출처:freepik� 한 줄 요약
- UX Writing의 본질은 단순 문구 수정이 아니라, 사용성 개선에 있다.
✔️ 최근 들어 제가 고민하는 지점이 있어요. '좋은 UX Writing이란 무엇일까?'라는 건데요. 저의 결론은 '사용자 친화적 관점에서, 사용자가 쉽고 빠르게 서비스를 이용하게 하는 것이다.'
✔️ 그러면 한 가지 의문점이 들게 돼요. '사업을 하다보면 리텐션이 중요하고, 체류시간이 중요하다.'라는 말을 많이 하는데, 그 관점에서 반대되는 측면이 있지 않냐라는 거죠.
✔️ 즉, 앱에서 빠른 이탈 또는 문제 해결을 돕는 Writing이 좋냐는 질문을 할 수가 있어요. 하나의 문제가 해결되면 사용자는 다시 돌아오지 않을 가능성이 있거든요.
✔️ 하지만 이 질문에는 맹점이 있어요. 바로 사용성이란 측면인데요. '처음 서비스를 이용하는데, 하나부터 열까지 막힘없이 부드럽게 진행했다.'라는 가정을 들어볼까요?
✔️ 이때, 사용자는 좋은 경험이라 느낄까요? 아니면 나쁜 경험이라 느낄까요? 당연히 좋은 경험이라 느끼겠죠? 전혀 거치적 거리는 것 없이 자신의 목표에 도달했으니까요.
✔️ 이를 통해 사용자는 '이 서비스는 간단하고 쉽고 편하게 이용할 수 있는 서비스'라는 각인이 남게 돼요. 이 각인은 다음에 똑같은 니즈가 생겼을 때, 서비스로 유입하게 만드는 요인이 되기도 하고요.
✔️ 반복적으로 사용하거나, 자주 사용하는 서비스가 아니라면 잊혀질 가능성이 높지만요. 다만, 하나라도 이전의 경험을 떠올리게 하는 요인이 있다면? 당연히 달라지죠. 곧바로 해당하는 서비스를 떠올릴 거예요.
✔️ 잠시, 제가 쓴 글이 생각보다 길어졌어요. 중점적으로 이야기하는 부분이 무엇인지 인지하셨나요? 바로 'UX(사용자 경험)'이 중요하다는 내용이에요.
✔️ 그럼 다시 원래 질문으로 돌아가서 '좋은 UX Writing이란 무엇일까요?' 1️⃣체류 시간을 늘려주는 Writing일까요? 2️⃣서비스 해지나 구독 해지를 어렵게 만드는 Writing일까요? 3️⃣사용자의 목적에 쉽게 도달할 수 있게 만드는 Writing일까요?
✔️ 이 글을 처음부터 제대로 읽은 사람들이라면 쉽게 답을 찾아낼 수 있을 거예요. 제가 여기서 말하고자 하는 바는 간단해요.
'본질에 집중하자.'
✔️ 어떤 꼼수를 부리던 간에 '사용자는 자신의 경험(UX)'을 믿게 돼 있어요. 기억하게 돼 있기도 하고요. 만약 사용성이 안 좋다면? 아무리 UX Writing을 질척거리게 써도, 사용자는 쉽게 떠날 거예요. 반대로 아무리 UX Writing이 좋다고 하더라도, 사용자 눈에 들어오지 않을 거고요.
✔️ 가끔씩 새롭게 올라오는 UX Writing 아티클을 볼 때마다 이 본질에 대해 생각하게 되더라고요. 지금 이 상황에서 집중해야 하는 것이 단순히 Writing일까? Writing만 수정하면 사용성이 뛰어나게 좋아지는 것일까?
✔️ 요즘 우리 서비스 UX Writing을 수정하면서도 이런 부분이 눈에 많이 들어오는 편이라 문제점들을 고심하며 살펴보고 있어요. 그리고 전체적인 UX 문제부터, 지금 우리가 당장 행할 수 있는 대책까지 전달하는 편이에요.
✔️ 그러면 PO분이나 디자이너분들로부터 '그건 너무 큰 문제라 어떻게 할 수 없다.'라는 답변이 올 줄 알았는데, '그러면 어떻게 하면 좋을까요?'나 '이러이러한 대책을 강구해서 전달한 다음에 함께 수정하는게 좋을까요?'와 같이 개선의지를 담긴 답변을 받아요.
✔️ 그럴 때마다 '아, 내가 더 잘해야겠다.'라는 생각이 들며, 의지가 활활 타오르더라고요. 그래서 요새는 UT를 보며 동선을 직접 따서, UX적인 문제와 더불어 UX Writing적인 문제를 동시에 정리해 전달하는 열정을 보여주고 있어요.(열정! 열정! 열정!�)
✔️ 글이 또 쓰잘데기 없이 길어지고 있는데요. 좀만 더 적어내려가자면, 제가 좋아하는 UX Writer 두 분이 있어요. 두 분의 글을 보면 UX Writing을 바라보는 관점의 차이가 있어요.
✔️ 뭐 쉽게 말하자면 UX Writing을 어떤 방식으로 써야하냐인데요. 인간처럼 써야하냐, 쉽게 써야하냐인데, 사실 본질은 같아요. 바로 제가 반복해서 말하는 '사용성'이죠.
✔️ 단지, 그들은 UX Writing 토대를 잘 갖춰놨기에, 그 다음 스텝으로 나아가 개인의 견해를 첨가할 수 있는 '경지'에 올랐다고 할 수 있아요. 즉, UX Writing 업무를 수행함에 있어 '사용성'을 기본 토대로 놓고, 거기에 덧붙일 수 있는 것들에 써내려간다는 거죠.
✔️ 그렇기 때문에 우리는 그들을 바라보며 단순히 '따라하기' 보다는 '왜 그렇게 했는지', '그 본질은 무엇인지'부터 살펴볼 필요가 있다고 생각해요.
✔️ 저도 사실 UX Writing 업무를 본격적으로 시작하기 전에는 그들을 따라하면 좋은 결과물이 나올거라 판단했어요. 하지만 실무에 뛰어드니 상당히 다른 관점이 생겨 놀라고 있는 중이에요.
✔️ 각 몸담고 있는 도메인에 따라 성향이 달라지고, 도메인이 영향을 끼치는 사용자에 따라 성향이 달라지고, 그 안에서 연령대, 성별 등 페르소나에 따라 성향이 달라지기 때문이죠. 이 부분들, 그러니까 조건들을 모두 따져가며 UX Writing을 진행할 필요가 있다고 봐요.
✔️ 아무리 UX Writing을 잘하는 사람이 있다고 하더라도, 다른 도메인으로 넘어간다면? 한동안 그 도메인을 익히고, 그에 알맞은 UX Writing 방법론을 떠올릴 필요가 있지 않을까 싶네요.
✔️ 그리고 역시나, 그 방법론은 사용성 개선에 초점이 맞춰져 있어야 한다는 사실도 잊으면 안되겠죠. 이런 생각들을 고민하는 와중에 이번 아티클을 보니, 사용성 개선과는 거리가 먼 내용들이 있지 않나 싶더라고요.
✔️ 이 생각들을 짧고 굵게 정리해서 펼쳐냈으면 좋겠지만, 제가 글솜씨가 뛰어나지 않고, 의식의 흐름따라 정리하는 스타일이라 글이 길어졌네요. 여튼, 한 마디로 요약하자면 UX Writing도 사용성 개선을 위한 직무라는 것을 잊지 말아주세요. 반드시, 꼭이요!
