UX와 Writing의 비중 어떻게 가져가야 할까?
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UX Writing Part 1 — UX Knowledge Base Sketch #33� 한 줄 요약
- 저는 UX 7, Writing 3의 비율을 가져가요.
✅️ UX Writing에서 UX와 Writing 중 어디에 더 많은 비중을 둬야할까?
✔️ UX Writing 직무가 조금씩 알려지기 시작하면서 많은 분들이 UX Writing에서 중요한 요소가 뭔지 물어봐요. 특히, '글만 잘 쓰면 되는 거 아니냐?'와 같은 말을 툭 던지며, '금방 쓸 수 있지?'라는 말을 덧붙이죠.
✔️ 그럴 때면 저는 Writing 앞에 UX가 붙는 이유가 무엇인지도 생각해야 한다고 답을 하죠. 저는 UX Writing에서 UX가 차지하는 비중이 Writing이 차지하는 비중보다 크다고 여기기 때문이에요. 즉, UX Writing을 잘하거나, 좋은 UX Writing은 UX 이해로부터 시작한다고 보는 거죠.
✔️ 사실, 제 말이 답은 아니에요. UX Writer들이 각자 생각하는 바와 정의하는 바에 따라 기준이 달라지기 때문이죠. 노하우는 Writer가 맡은 도메인에 따라 달라지고, 상황 그리고 위치에 따라 달라지며, 축적되는 분야가 또 달라져요.
✔️ 그렇기 때문에 저는 '제가 말하는 게 다 정답이야!'라고 주장하지 않아요. 그저, 한 명의 Writer의 의견이라는 말을 덧붙일 뿐이죠.
✔️ 이런 생각을 가지고 있음에도 꼭! 한 가지는 말씀드리곤 하는데요. UX의 이해를 바탕으로 Writing을 진행해야 한다는 거예요. 왜냐하면 Writing에서 중요시 여기는 요소들이 UX로부터 도출되거든요.
✅️ 사용성과 UX Writing
✔️ UX에서 중요한 요소를 꼽으라고 한다면 저는 사용성을 말할 거예요. 사용성이란게 '이 서비스를 얼마나 잘 사용할 수 있느냐'의 척도를 보여주는 지표라 생각하거든요.
✔️ 사용성이 엉망이라면 다른게 좋더라도 사용자는 쉽게 이탈할 가능성이 높아요. 사용성(Usability)의 개념적 정의는 풀어쓰면 사용자가 얼마나 편리하고 쉽게 이용할 수 있냐를 뜻해요. 조금 의역한 부분이 있긴 하지만, '사용자가 이 서비스를 활용해 목적에 얼마나 빠르게 다가갈 수 있냐'를 말하는 거죠.
✔️ 만약 이게 갖춰지지 않는다면? 사용자는 하던 태스크를 때려치고 나가겠죠. 반대로 사용성이 잘 갖춰진다면, 사용자는 손쉽게 서비스를 배우고, 이용하고, 기억할 수 있을 거예요.
✔️ 저는 이와 같은 UX적 접근을 토대로 UX Writing의 첫 번째 목적이 사용성을 최적화하는 일이라고 생각해요. 어떤 서비스에서 UX를 수정하려면 상당히 많은 공수가 필요해요.
✔️ 디자인을 수정해야 할 수도 있고, 기능을 수정해야 할 수도 있고 또는 전체를 리디자인해야 할 수도 있기 때문이죠. 그럴 때, UX Writing이 이 부분을 보조하는 기능으로 충분히 작동할 수 있다고 여겨요.
✔️ 어떻게요? 서비스 내에 존재하는 그 수많은 텍스트를 재조합하면, 그나마 기능과 디자인 수정보다는 편리한 안내를 제공할 수 있거든요.
✔️ 가령, 2달 후에 있을 예약을 안내하는 상황이라고 가정을 해볼게요. 이때 안내문구를 기존에 사용하던 '예약마감'이라고 쓰면 사용자는 어떻게 받아들일까요? '더 이상 예약할 수 있는 자리가 없구나'라고 여기겠죠.
✔️ 반면, '예약 오픈 전'이라고 쓰면 사용자는 어떻게 받아들일까요? '언젠가는 오픈하겠구나'라고 생각하겠죠. 부연 설명으로 '몇 월 며칠부터 예약 가능'이라는 문구만 추가한다면, 사용자는 알림을 설정하거나, 달력에 표시를 해, 목적을 달성할 수 있겠죠.
✔️ 또한, 여기에는 다른 시각도 투입해 볼 수 있어요. 바로 Chrun rate 비율을 높이느냐, Retention 비율을 높이느냐의 관점이죠. 만약 예약 오픈에 맞춰 알림 받는 기능을 추가한다면? 그 사람은 다시 돌아올 가능성이 높아져요. 즉, Retention이 증가하겠죠.
✔️ 하지만 그런 사소한 기능이 없다면? 그 사람은 다시 돌아올 가능성이 낮아져요. 여기에 기대하는 바가 이제 없거든요. 아니 완전 사라졌을테니까요.
✔️ 글이 또 길어지고 있는데요. 이렇듯 UX Writing은 UX의 핵심 요소인 사용성을 보조하는 도구로써 훌륭히 기능할 수 있어요. 아니, 이미 하고 있어요. 토스만 보더라도 UX Writing을 통해 사용성을 개선하고 있거든요.
✅️ 사용성을 보조하는 요소 '일관성, 간결성, 명확성'
✔️ 사용성이 UX에서 중요한 요소가 분명하지만, 그 자체로는 완벽할 수 없어요. 사용성 또한 보조받을 추가적인 요소가 필요한 거죠. 단지, 사용성이 떨어진다면 서비스를 이용할 수 없(가능성이 낮)기 때문에 중요하다고 판단하는 거지, 완벽하다고 이야기하는 건 아니에요.
✔️ 사용성을 보조하는 요소를 나열하자면, 일관성, 간결성, 명확성 정도가 있지 않을까 해요.(흔히 아티클에서 꼽는 UX Writing 4요소)
✔️ 보조하는 요소 중 일관성이 가장 중요하고, 그 다음이 '간결성=명확성'이라고 생각해요. 일관성은 사용자에게 일관된 경험을 전달함으로써, 서비스 사용에 있어 어색함을 제거하거든요. 어떻게요? 바로 '익숙함'을 활용해서 말이죠.
✔️ 이 익숙함은 일관된 톤과 UI 그리고 Writing 형식으로부터 도출되는데요. 이 안에는 '사용자 패턴'을 분석해, '맞춤형 톤'을 설정하는 방식이 포함돼요. 좀 더 전문적으로 말하면 '사용자 페르소나'에 맞춘 '서비스의 톤앤매너'라고 할 수 있죠.
✔️ 이 부분을 잘 설계했을 때, 사용자는 우리의 서비스를 단순 기계가 아니라, 하나의 생명체처럼 인식하게 될 거예요. 그때부터 '인간 대 인간'이라는 생각으로 접근하게 되고, '친밀, 유대'와 같은 감정이 쌓이게 되죠.
✔️ 이 부분이 쌓이게 되면 '팬'이라는 개념이 생길 것이고, 이 팬들은 파레토 법칙을 증명하는 '증인'으로 자리매김하게 될 거예요. 그 다음으로 해야할 부분이 뭐냐? 그들로부터 세세한 불편함을 캐치하는 거예요.
✔️ 1. '문장이 너무 길고 복잡해서 한번에 이해하지 못하네?' > '간결성을 신경 써 문장을 재구조화하자'. 2. '문장이 중의적으로 적혀있어서 한번에 이해하지 못하네?' > '중의적 표현을 제거하고, 두괄식으로 작성해 문장을 명확하게 하자'와 같은 방식이죠.
✔️ 이렇게 문장을 재구조화하고 표현을 명확하게 했을 때, 우리는 좀 더 나은 사용성을 확보할 수 있게 되겠죠. 이러한 행위들은 다 누굴 위한 거냐? 바로 사용자를 위한 거겠죠?
✅️ 그럼에도 우린 사용성을 주의해야 한다.
✔️ 앞서 쓴 글이 마치, 사용성이 만능인 것처럼 보는데 그건 아니라고 말씀드리고 싶어요. '사용성은 상대적이다'라는 게 곧 사용성의 딜레마인데요.
✔️ 키오스크가 20-30대에게는 상당히 편리하잖아요. 하지만 그 이상의 나이대로만 가도 불편해질 가능성이 상당히 높죠. (저는 아직 키오스크가 더 편해요. 저는 젊으니까요.� 하지만 맥도날드 키오스크는 누구에게나 불편하죠. 사용성이 구리니까요.�) 사용성이 누구나 다 편리하게 쓰는 것을 목표로 하는데, '누구나'라는 것 자체가 사실 불가능하잖아요?
✔️ 저는 이 불가능을 보완하는 개념이 접근성이지 않을까 생각했던 적이 있어요. 접근성은 초기 사용성의 일부 개념으로 작동하며, '사용자 친화'라는 개념으로 쓰였어요. '사용자 친화'라는 말을 보면 알 수 있듯, 서비스 이용자 누구나를 위한 거예요.
✔️ 하지만 시간이 흐르면서 '누구라도 쉽게 사용할 수 있게 한다.'라는 기본 개념에 충실해지기 시작했고, 결국 일반인보단 장애인이나 노인 등 특정 계층을 위한 디자인에 초점을 맞추기 시작했어요. 결국 접근성에는 일반인이 없는 거죠.
✔️ 그러다 보니 사용성과 궤를 달리하게 됐고, 사용성은 다양한 사용자 계층 대상, 접근성은 특정 계층 대상이라는 분화가 발생하게 됐어요. 이때부터 상호보완 관계보단 동전의 양면처럼 개념이 변했죠.
✔️ 이때부터 사용성을 보완하는 개념이 아니라, 독자적인 개념으로써 자리하고 있다고 봐요. 즉, 원랜 사용성을 보완했던 접근성이 홀로 독립하며, 그 자리가 부재하게 된 거죠.
✔️ 하, 혼자 공부한 내용을 주저리주저리 길게도 쓰게 됐는데요. 그냥 핵심문장은 '사용성은 상대적이다'라는 거예요. 그것만 기억한다면, 사용성은 홀로 쓰일 수 없고 이를 뒷받침해줄 요소가 필요하다고 생각할 수 있겠죠.
✔️ 이런 측면에서 UX Writing 요소를 중요도에 따라 나열한다면 '사용성 > 일관성 > 간결성=명확성'이지 않을까 해요.� 너무 길어져서 횡설수설하고 있는데요.
✔️ 다 거르고 두 문장으로 요약할게요.
1. UX Writing에서 UX와 Writing의 비중은 7:3 정도라 생각한다.
2. UX Writing 중요 요소의 위계관계는 다음과 같다. '사용성 > 일관성 > 간결성=명확성'
끝.
