UX Writing 무엇이든 물어보세요. Q&A 정리!
#UXWriting #UXWriter #직무전환 #포트폴리오
⭐️ 제 업무를 회고하며 동시에 정리하고자 매주 월요일 오전 8시 30분부터 9시 50분 사이에 홀릭스 클럽에서 무물을 진행할 예정이에요. 저도 함께 배워간다는 입장에서 답변을 드릴 예정이라, 부담없이 들어오셔서 질문을 던져주세요. 저도 모르는 건 함께 배운다는 일념으로 여는 무물이라, 많은 분들의 도움이 필요해요! �
� 한 줄 요약
- "제가 하는 말이 다 정답은 아니에요. 회사마다 UX Writing 적용 환경이 다르기 때문이죠."
1️⃣
Q. UX Writing이 잘 되었다고 판단하시는 기준이 궁금합니다. 사실 잘 아는 사람의 입장에서, 같은 문장을 계속 보다보면 아무리 어려운 문장이라고 하더라도 언젠가는 쉽게 보이는 착각에 빠질 수도 있는데, 사용자의 눈에서 이것이 좋은 ux writing이구나!! 하고 판단을 내리시는 기준이 궁금합니다.
A. 가장 기본적인 답변을 드릴 수밖에 없을 것 같아요. 해당 질문은 Writing에 관한 질문인데, 제가 주의깊게 보는 부분은 UX적인 이해거든요. 저희 회사에 UX Writer 포폴이 들어오는데, 그때마다 중점적으로 검토하는 부분은 Writing 보다는 UX적인 이해인데요. 왜 그러냐면 Writing은 가이드나 규칙에 따라 쓰면 늘어요. 하지만 UX는 이해도에 따라 그 부분이 달라지거든요.
이걸 달리 말하자면 즉시 실무에 투입될 수 있는 사람이냐, 아니냐로 판별될 거 같아요. 또는, 'UX Writing 직무를 조금이라도 이해하고 있다.' 지원자가 주니어라면 충분히 성장가능하다 판단 하에 면접까지 가요! 물론, 면접에서 UX와 Writing 둘 다 잘한다, 가능성이 있다는 점을 보여줘야 하지만요!
그런 측면에서 위 질문에 대한 답은 "유저저니맵을 고려하였고, 사용성을 충분히 고려한 Writing"이라는 거죠. '쉽게 보이는 착각'이란 점에 대한 답변은 '전혀 아니다!'라고 답변을 드리고 싶어요. 일반적인 글쓰기와 다르기 때문이죠.
일반적인 글쓰기는 '한 문장 > 한 문단 > 한 글'로 넘어가기 때문에, 길이가 길거든요. 하지만 UX Writing은 '한 단어' 또는 '한 문장'으로만 구성되기 때문에, 유저저니맵이 매번 바뀌게 돼요. 즉, '매번 다른 환경'에 놓이기 때문에 전후 맥락을 항상 고려해야 하죠. 그래서 한 단어나 한 문장을 수정해도 '익숙한 환경'이 없다시피 하죠.
2️⃣
Q. UX Writer가 다른 디자인과 함께 빛날 수 있는 프로세스는 어떤 것이 있을까요?
A. 정말 어려운 질문인데요. 디자인 프로세스나 UX Writing 가이드를 모두 고려한 답변이 필요하겠네요. PO, 디자이너와 실시간으로 소통할 수 있는 채널이 필요하다고 봐요.
회사가 작을 때는 PO, 디자이너와 매번 협업이 가능한 환경에 놓여요. 회사 규모가 작기 때문이죠. 다른 말로 하면 '프로세스가 구축이 잘 안 됐다'라고 할 수 있는데요. 이때는 디자이너, PO와 실시간 소통이 가능해서 정말 좋았어요. 피드백이 곧바로 오기 때문에 논의를 통해 발전된 방향으로 나아갈 수 있거든요.
하지만 회사가 커지면 프로세스가 구축되면서 '소통의 간격'이 넓어져요. 문서를 작성하고, 회의를 진행하며 피드백 받고, 반영하고, 다음 스텝으로 넘어가는 절차를 거치거든요. 그 사이사이에 다양한 절차가 생김으로써, 업무 속도도 늦춰지고 의견 반영도 늦춰지면서 전체적으로 지연되는 경우가 많아요.
이처럼 소통의 간격이 넓어지면, '업무가 지리해지고, PO도 디자이너도 상세 내용을 기억 못 하게' 되면서, 설명을 두 번, 세 번 하는 일이 발생해요. 이럴 때마다 느끼는 지점이 '금이라는 시간을 허공에 버린다!' 이를 막을 수 있는 방법이 가장 좋지 않을까 싶어요.
말이 또 이상한 곳으로 새고 있는데요. '디자인 스타일 가이드'를 만들 때, UX Writing도 함께 묶어서 만든다면 좋은 프로세스를 완성할 수 있지 않을까 싶어요. 저는 UX Writing이 UX 디자인의 한 분야라 생각하거든요!
3️⃣
Q. UX Writer가 가지면 좋은 뭔가 특징이나 성향 같은 게 있을까요?
A. 저는 크게 2가지라 생각하는데요.
하나는 사용자를 생각하는 마음이요! 제한된 환경 안에서 좋은 문구를 만들고자 한다면, 공급자의 입장을 온전히 탈피해야 해요. 그럴 때마다 우리는 개인적인 입장에서 '이게 더 좋을 거야!'라고 생각하는 면이 많아요.
'자신은 안 그래!'라고 생각하는 사람들(저 포함), 모두 다 뚜껑을 열고 나면 '그저 공급자 입장'이었을 뿐이거든요. �
그럼 이를 잘하기 위해서는? 바로 다른 하나의 기질, '자신을 객관화하여 바라보는 일'이에요. 저는 세상에서 가장 어려운 일이 자신을 객관화하는 거라고 생각하거든요.
그래서 불가능하다라고 여기는 부분이긴 한데, 끊임없이 거리를 두고 바라본다면 적어도, 주관화를 탈피할 수 있지 않을까 싶어요!
4️⃣
Q. UX Writing 입문자라면 어떤 책을 읽거나, 아티클을 읽거나, 행동 하는 걸 추천하시나요?
A. 국내 아티클로는 김자유(김강령)님이 써주시는 글을 보는 걸 추천드려요. 솔직히 시중에 나와있는 UX Writing 책은 '실무에 큰 도움이 안 된다'고 생각해요.
그 이유는 UX적인 생각과 실무할 때 사용하는 방법론은 배제돼 있고, Writing 수정하는 방법만 있거든요!
UX Writing 포폴을 만들 때는 다음과 같이 해주세요.
1. 유저저니맵을 그린다.
2. 유저저니맵에 따라 사용성을 고려한다.
3. 사용성을 나은 방향으로 수정한다.
**그 안에 골든서클을 그려넣으세요. 왜, 어떻게, 무엇을 말이죠.
5️⃣
Q. 다양한 보이스앤 톤으로 글을 쓰는게 도움이 많이 될까요? 당장에는 회사의 톤의 글만 주로 써보는게 도움이 많이 될까요?
A. 보이스앤톤을 먼저 고려하지 말아주세요! 왜그러냐면 회사가 생각 이상으로 페르소나를 안 그려놨거든요. 또한, 보이스앤톤은 사용자에게 '친근함' 나아가 '신뢰감'이라는 일관성을 전달하는데 도움이 되거든요. 제가 내린 기준에 따르면 사용성이 일관성에 우선하기 때문에, 사용성이 나아졌을 때, 보이스앤톤을 고려하는 것을 추천 드려요!
1. 사용자를 먼저 생각하게 하지 말고! 그 다음에 2. '우리의 이야기를 우리의 목소리로 전해'주세요.
사용자를 생각해야 한다는 관념에 사로잡히는 것도 조심해주세요. 사용자만 생각하다가 중요한 관점도 놓칠 수 있어요.
6️⃣
Q. 안녕하세요! 기존 제품의 문구들이 딱딱하고 불친절한 편이라, 신제품 기획 과정에서 기존 UX를 개선해보려고 합니다. 다만 흔히 사용하는 모바일 디바이스를 통한 콘텐츠나 서비스가 아니고, 키오스크를 통한 콘텐츠/서비스여서.. UX Writing을 적용해볼 수 있을지 궁금합니다. 가능하다면 모바일 디바이스와 다르게 고민해야할 부분은 어떤 게 있을까요?
A. 키오스크 정말 어렵죠! 저 키오스크하면 매번 생각나는 부분이 있어요. '실제 터치감이 스마트폰 사용할 때와 같은가?' 만약 사용자가 이질감을 느끼지 않을 정도로 반응하고, 터치감도 그렇게 전달한다면 UX Writing을 고려할 수 있다고 봐요.
하지만 맥도날드, 롯데리아, 버거킹처럼 아직은 이질감이 느껴진다? 그럴 때는 기본 기능에 충실할 거 같아요! :D
왜냐면 보이스톤은 '서비스의 일관된 특징'을 전달하는 바인데, 그전에 빡치면 무용지물이거든요. 맥도날드 키오스크 사용해보시면 당장 느낄텐데요. '화나는데 나를 조롱하나?'라고 느낄 수 있거든요!
이 또한, 어느 부분을 고려한 것이냐? 라고 물어보시면 UX의 관점이라 할 수 있어요! 사용자 경험을 더 나은 방향으로 이끄는게 UX Writing인데, UX가 충족되지 않으면 적용하기 어렵거든요!
Q. 다행히도.. 빡치는 터치감은 아니에요. 기존 제품보다 개선되어서 모바일 터치감과 비슷할 거 같아요.. :) UX Writing을 적용하려면 제품 UX를 좀 더 면밀하게 고민해봐야 할 거 같네요. ㅎㅎ 골프 연습장에 설치되는 제품이라 2030 보다는 4050 유저 비율이 높은 편이라, 얼마나 예의를 갖춰야할 지(?)도 고민됩니닷
A. 그러면 이 부분은 4050을 고려해서 신뢰감을 높이기 위해 친근함보다는 보수적인톤을 이용할 것 같아요. 은행, 동사무소에서 4050을 어떻게 대하는지 탐구해보는 것이 좋을 거 같아요. 저희도 4050 대상으로 UT를 진행하고 있는데요.
1. 생각외로 '보안에 대한 걱정이 크다.'
2. 지문, 얼굴인식 등을 믿지 않는다.
라는 의견이 나오거든요.
UX Writing은 관찰도 중요하다고 생각해요. 저는 '전화 응대'와 'UX Researcher'분들의 말투를 보면서 '우리 고객은 이런 톤을 좋아하는구나'라고 판단하고 있어요! 과거에는 녹취 다 따서 '우리 회사의 이미지는 이렇겠구나!'라고 구상도 해봤어요!
7️⃣
Q. UX Writer, 콘텐츠 에디터, 카피라이터 등 유관 직무 경력이 없는데 ux writer가 될 수 있을까요? 경력부터 포폴까지 요구하는 허들이 높은 것 같은데 어떤 준비를 하면 좋을까요?
A. CX 업무를 하고 계시다면 이미 UX Writing의 관련된 직무를 하고 계시는 중이에요! CX의 범주 안에 UX가 들어가고, 그 안에 UX Writing이 있기 때문이죠!
CopyWriter 경력이 없는게 오히려 UX Writer가 되기 좋아요. 둘은 완전히 다른 분야인데, 같은 Writer라는 직무명 때문에 엮이고 있는데요. 주변 CopyWriter에서 UX Writer로 전향한 분들이 많은데, UX 관점 익히느라 너무 힘들다고 말씀하셨어요.
또한, UX Writer 경력 요구는 보통 2년인데요. 2년 경력을 충족하는 UX Writer는 드물 거예요.그런 측면에서 일단 공부해서, 포폴 만들고 지원하는 걸 추천드려요.
Q. 저도 자칭 CX Writer라고 말하고 다닐 정도인데아직 업계 인식이 생뚱맞게 생각하는 것 같아요. 개미핥기님 브런치도 보고, UXUI 공부도 꾸준히 하고 있어서 포폴만 잘 만들면 될 것 같은데 어렵더라구요.
A. 저 그렇다면 리사님만의 관점을 만드는게 필요할 거 같아요.
1. 사용자 친화적이라는 글쓰기를 재정의 해볼 것
2. 사용자 친화적으로 다가가기 위한 관점이 무엇일지 생각해볼 것
3. 지원하려는 도메인에서 필요한 UX Writing이란 무엇인지 고민해볼 것
4. 여태까지 해왔던 것을 사용쟈 관점에서 다시 정의해보고, '왜 그렇게 했고, '어떤 방식으로 했는지', 그 결과 '무엇이 만들어졌는지' 구상해볼 것
저 이 4가지만 해보신다면 충분히 이직 가능하실 거 같아요. 1년 이상의 경력으로 친다고 하면 UX Writer 공고가 보통 2~3년차를 뽑는데, 다 지원해보세요!
8️⃣
Q. ux 디자인에서 ui를 배제하고 기획할 수가 있나요? ux 디자이너는 큰 틀만 잡는 정도이려나요. ux 디자인과 ux 라이터를 구분 짓는 경우가 많을까요, 보통은 한명이 둘 다 진행할까요?
A. 디자인 시스템과 UX Writing 시스템이 보통 따로 가고 있어요. 여느 회사를 보더라도 말이죠.
그런데 UX Writing을 고려하거나 직무가 생기면 둘을 통합하더라고요? 토스는 이미 통합이 돼 있고, 저희도 통합 작업을 진행하고 있죠.
왜 그러냐면, UX Writing이 UI 컴포넌트를 고려해야 하기 때문이에요. UX Writing이 이루어지는 모바일 환경은 UI에다가 문구를 쓰는 작업이라서요!
작은 회사는 한 명이서 하면 되겠지만요. 저도 이전 회사에 디자인 시스템 가이드가 없어서, 이를 대체하려고 UX Writing 가이드를 만들었거든요. 하지만 혼자서 하면 너무 힘들어요.ㅠ.ㅠ.
Q. writing에 대해 head처럼 누가 결정을 하냐 했을 때도 리소스에 따라 프로덕트 디자이너가 하기도하고 PM이 하기도 했습니다 :) 저희는 기획쪽에서 다 결정을 했었어요! 라이팅만 하시는 분들 모시지 못해서..!! ㅋㅋㅋㅋㅋ 그리고 내부리소스로도 감당가능하더라구요! 잘하는 것은 별개이지만요.
A. 오, OO님의 이야기를 보고 제가 강조하는 부분이 있는데요. UX Writing이 안정적으로 도입되려면, 구성원의 공감이 필요해요. 한 예로 UX Writing을 한 구성원의 요구로 뽑지만, 대표는 왜 필요한지 모르겠다라고 생각하는 내용이 많거든요.왜 그러냐면 UX Writing이 뭐가 중요해? 리소스 낭비 아니야? 라고 생각하는 분들이 생각 그 이상으로 많거든요. :D
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Q. 마켓 리서처로 근무하다가 최근에 사이드프로젝트를 시작하면서 유엑스 라이팅도 함께 하게되었습니다! 다만 해당 영역은 처음이라 우려움이 큰데요, 혹시 참고하면 좋을 책이나 컨텐츠가 있다면 소개 부탁 드려도 될까요?
A. 혹시 영어를 잘하시나요? 해외 아티클과 해외 기업의 UX Writing Principle을 추천드려요.이 클럽 #공유 태그를 확인하시면 있어요! 또한, 공유에 보면 토스의 UX Writing 8가지 원칙들이란 글이 있는데요. 초기 원칙을 세울 때, 도움이 될 거예요. (물론 저는 진성 국문과라 영어 엄청 못 합니다.)
