✍️ UX Writing, 간결하고 명확하면 돼?
#UXWriter #간결성 #명확성 #본질 #사용자친화적
� 한 줄 요약
- UX Writing을 행하는 본질에 더 치중하라.
✔️ 최근 가이드라인 수립하며, 국내외 가이드라인을 총망라해서 검토하는 중인데요. 가장 많이 나오는 내용이 뭔지 아세요? 바로 '간결하고' '명확하게' 써라예요. 후, 아니, 근원적인 방법론이 뭔지 알아야 간결하고 명확하게 쓸텐데, 왜 이렇게밖에 안내하지 못하는지 조금 답답하더라고요.
✔️ 근데 막상 저도 가이드라인에 내용을 구체화해보려니, '간결하고 명확하게 써야 사용자에게 도움이 된다.'라는 내용으로 축약되더군요. 왜 이런 문제가 생길까요? 그건 제가 부족해서인데요. 어떤 점이 부족해서 일까요? 바로 용어에 대한 정립이 온전히 되지 않았기 때문이죠.
✔️ 간단한 예를 들어볼까요? 우리는 '사용자 친화적인 용어'를 어떻게 결론짓고 있나요? 친근한 어투? 구어체? 아니면 사용자를 공감하는 표현? 기존 통념과 같던 이 내용을 삼성은 다음과 같이 부정합니다.
"User-Friendly는 ‘사용자와 친해지는 것’을 의미하지 않는다."
✔️ 그러면 어떻게 정의내리고 있을까요?
"사용자가 우리 제품과 친해지도록, 정확하고, 쉽게, 사실을 말하는 것이다."
✔️ 삼성은 위 내용을 다시 정리해서 다음과 같이 말하고 있어요.
"적당한 선을 지키며, 너무 딱딱하지 않고, 너무 가깝지도 않은 적당함을 유지하는 것이다."
✔️ 하지만, 이 또한 모든 기업에 해당하는 보편적 사실이 아니에요. 왜일까요? 그것은 사용자를 대하는 태도에 따라 달라지기 때문이죠. 아마도 삼성은 고객 페르소나를 설정하고, 그에 알맞은 보이스톤을 고려해 위와 같이 가이드라인을 수립했을 거예요.
✔️ 그러면 이와 완전 다른 보이스톤을 지닌 기업이 있을까요? 지금 딱 한 군데 떠오르는 곳이 있어요. 바로 '젠리'. 젠리는 주 고객층이 10대였는데요. 그에 걸맞은 보이스톤을 설정해, '활발하고 가벼우면서 설명을 쉽게하는 내용'을 담아서 전달하고 있어요.
✔️ 현재 서비스가 종료되면서, 그 흔적을 찾기 어려워졌는데요. 과거를 뒤적여 아래 사진을 찾아냈어요.
"가족이 돼주라! 내 집이 돼주라!"
"주말에 너 만날 생각하니 넘 떨려!"
"ㅇㄷ? 아 ~ 오고있어? 난 늦음ㅋㅋ"
"너도 나와 같은 마음이라고 해줘"
✔️ 주 고객층이 10대인 만큼, 그들의 말투를 그대로 사용하고 있는 모습을 확인할 수 있어요. 그러면 여기에 간결하고 명확한 내용이 있느냐? 없죠. 그들이 세워놓은 가이드라인 규칙이 이를 따르고 있기 때문이에요.
✔️ 아니 갑자기 글이 다른 방향으로 흘러가는데? 다시 본론으로 돌아가자면, 저는 사용자 친화적이라는 용어를 3개로 쪼개서 다시 보고자 해요. 어떻게요? 하나는 사용자 맥락, 다른 하나는 사용자 중심, 마지막 하나는 사용자 입장.
✔️ 왜 이렇게 쪼개서 생각해봐야 할까요? 제가 반복적으로 3가지 용어를 사용하는데, 혼용해서 사용하는 경우가 많더라고요. 그래서 이를 개념으로 정립하면 사용할 때, 혼용을 방지할 수 있지 않을까 해서 다음과 같이 정의해봤어요.
1️⃣ 사용자 맥락
사용자가 서비스와 상호작용할 때 발생하는 특정 상황, 환경 및 목표를 나타내요. 사용자 위치, 디바이스, 언어, 문화적 배경을 고려하여 문구를 작성하는 것을 의미해요.
2️⃣ 사용자 중심
콘텐츠가 사용자의 목표, 요구 및 선호도를 고려하여 사용자의 관점에서 설계하고 작성함을 의미해요. 문구를 사용자 니즈에 맞춰 작성하는 것을 의미해요.
3️⃣ 사용자 입장
사용자가 서비스에 대한 감정, 신념 및 태도를 포함하는 사용자의 관점을 나타내요. 사용자를 깊이 이해하고, 사용자에게 공감하는 것을 의미해요.
✔️ 저는 콘텐츠 설계할 때, 사용자 중심으로 설계를 진행하는데요. 즉, 큰 틀 설계 시, 사용하는 용어예요. 다음으로 사용자 맥락은 사용자 플로우를 고려하여, '전, 현, 후'를 생각한 다음에 각종 환경을 대입해 문구를 작성하는 것을 의미해요. 사용자 입장은 사용자를 깊이 이해하고 사용자 가치를 전달할 때, 공감하는 방식으로 작성하는 것을 의미해요.
✔️ 비슷한 용어이며, 비슷한 개념을 지녔지만, 서로 다른 틀에서 사용된다는 점에서 이 개념을 정립하는 것이 어렵다고 여겨졌어요. 물론, 사용하는 방식에 따라 구분해버리면 쉽게 구획할 수 있기 때문에 작업할 때 도움이 되는 것은 사실이에요. 그럼에도 저는 가끔 헷갈리는데요. 그럴 때, 이 개념 정립을 꺼내서 대입해 활용하고 있어요.
✔️ 이 글을 보는 분들은 주의해야 하는데요. 위 개념은 저만의 생각을 정립했다는 점이에요. 그런 측면에서 이 개념이 정답이라고 받아들이면 안 돼요. 업무를 행함에 있어 각자의 기준은 다르고, 회사에 따라서 사용 방식도 달라지기 때문이죠. 이런 측면에서 각 회사 용어를 정립하기 보다는, UX Writing 용어 사전이 있으면 좋지 않을까 싶더라고요. 기회가 되면 해보고 싶지만, 그러려면 각지에 흩어져 있는 UX Writer분들을 모셔야겠죠?�
