⚠️ UX라이터가 저지르면 안 되는 글쓰기 범죄 4가지
#UXWriter #컨펌쉐이밍 #다크패턴 #다크넛지
출처: 게티이미지뱅크� 한 줄 요약
- “Good UX writing tells the truth.” ㅡ Nick DiLallo
✔️ 아티클에서 인용한 문장인데요. 좋은 UX Writing은 진실을 말하는 거래요. UX Writing에 있어 진실을 말하는 건 '진리'라고 생각해요. 왜? 사용자가 좀 더 쉽고 빠르게 서비스를 이용할 수 있도록 돕기 때문이죠.
✔️ 그럼에도 여전히 UX Writing을 악용하는 서비스들이 많아요. 대표적으로 컨펌쉐이밍을 적극 활용하는 기업들이죠. 가끔씩 마주하는 컨펌쉐이밍은 사용자를 우롱(?)하는 느낌도 들 때가 있죠.� 그와 관련하여 다크패턴에 관한 이야기를 약 한 달 전에 적었어요. (https://careerly.co.kr/comments/77647?utm_campaign=self-share)
✔️ 컨펌쉐이밍은 대표적인 다크패턴의 유형 중 하나로 앞서 말했듯 사용자를 우롱하는 느낌을 줘요. 그런데! 이번에 보는 아티클은 컨펌쉐이밍을 '글쓰기 범죄 중 하나'로 취급했어요. 즉, 절대 하지 말아야 하는 '행위'로 판단한 것이죠.
✔️ 저는 범죄까지라고는 생각 안 했는데, 해외에서는 되려 '범죄'로 취급한다는 점에 있어 의외라는 생각이 들었어요. 왜냐면 한국에서는 UX Writing이 부각되기 이전까지. 사용자의 결제를 유도한다는 측면에서 마케팅으로 인정받았기 때문이죠.�
✔️ 즉, 마케팅이라는 범주 안에서 컨펌쉐이밍은 사용자를 획득하는데 유효한 방법이었던 거예요. 하지만 한국에서 UX가 부각되고, UX Writing이 떠오르고, 다크패턴 개념이 널리 퍼지며, '마케팅이 아닌 기만 행위'로 개념이 변화하기 시작하지 않았을까 싶네요.
✔️ 다크패턴으로 인해 많은 사용자가 부정결제를 하게 되고, 이로 인한 민원이 증가하여, 정부에서도 움직임을 보였죠. 이 움직임에 따라 한국소비자원은 2021년 6월에 <다크패턴(눈속임 설계) 실태조사>라는 자료를 내놓기도 했죠. 그러면서 점점 다크패턴이 나쁘다는 인식이 들어서게 됐고, 업계에서도 사용하면 안 되는 '나쁜 행위'로 인식되지 않았을까 싶어요.(추측..�)
✔️ 여튼, 다크패턴에 속하는 컨펌쉐이밍 외에도 어떤 글쓰기 범죄가 있는지, 한 번 살펴볼 필요가 있지 않을까 싶어요. 함께 살펴보시죠.
1. 톤을 고려하지 않은 문구
✔️ 톤을 고려하지 않은 문구는 광고, 이메일, UX Writing 어디에서도 발생할 수 있어요. 예를 들어
로그인할 때, 비밀번호를 잊어버려 다시 설정하는데, 조롱하는 톤으로 질문을 던진다고 상상해보세요. 기분이 나쁘지 않을까요? 곤경에 처한 사용자를 생각하지 않은 톤은 아무리 페르소나의 톤이 이를 유도한다고 해도 적절치 않은 상황인 거죠.
✔️ 즉, 문구에 적절한 톤을 사용해 제품과 사용자 사이에서 정서적 유대감을 형성했을 때, 더 깊은 관계를 맺을 수 있는 기회가 되기도 해요. 그러면 적절한 톤을 사용하기 위해서 어떻게 해야 할까요? 다음 3가지 방법만 따라하면 돼요.
1️⃣ 상황 분석하기
✔️ 글을 쓰기 전에 올바른 질문을 던져 콘텐츠에 적합한 어조를 찾을 수 있어요. 질문 리스트는 다음과 같아요.
• 사용자가 이 상황에 처했을 때 어떤 느낌을 받을까요?
• 더 나은 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요?
• 이 제품이 사람이라면 어떻게 말할까요?
• 사용자가 무엇을 하길 바라나요?
• 사용자가 이 메시지 다음에 무엇을 보게 될까요?
✔️ 위에 있는 모든 질문에 대해서 답을 하면, 상황에 따라 어떤 어조가 적절한지 알 수 있어요. 어조의 예로는 친근한 어조, 진지한 어조, 재미있는 어조 등이 있어요.
있습니다.
2️⃣ 다양한 톤 테스트하기
✔️ 어떤 톤이 잘 어울리는지 결정하는 가장 좋은 방법은 다양한 버전을 테스트하는 거예요. 이때, 추측에 근거하여 작업하면 잘못된 결과가 나오니, 선호도 테스트 또는 A/B 테스트 등 다양한 테스트를 진행해보세요.
3️⃣ 톤 지도 만들기
✔️ 제품 전체에 일관된 콘텐츠를 제작하기 위해서는 '톤 지도'을 만드셔야 해요. 톤 지도는 즉흥적으로 소리를 내는 대신 톤을 계획하는 데 도움이 되는 가이드예요.
2. 클릭을 위한 미끼와 오해의 소지가 있는 문구
✔️ 클릭베이트(크릭을 위한 미끼)가 나쁘다는 것에 모두 동의할 거예요. 보통 클릭베이트는 콘텐츠가 제목만큼 질이 좋지 않거나, 과장된 경우가 많아서 그래요. 클릭베이트를 사용할 경우, 질 좋은 콘텐츠를 제공하지 않아 고객의 시간을 낭비하고, 잘못하면 사용자의 신뢰를 잃을 수 있죠.
✔️ 물론, 클릭베이트를 잘 사용하면 사람들의 이목을 집중시켜 관심을 얻어낼 수 있죠. 어떻게 하면 클릭베이트를 올바르게 사용할 수 있을까? 다음을 참고해보세요.
1️⃣ 사용자에 대한 이해
✔️ 성공적인 클릭베이트를 위해선 사용자의 니즈, 욕구, 행동, 문제, 좋아하는 거, 싫어하는 거, 관심 있는 주제 등을 이해해야 해요.
2️⃣ 적절한 호기심 유발
✔️ 클릭베이트는 클릭을 유도하는 정보와 의도적으로 클릭을 유도하지 않는 정보 사이의 갭 즉, 호기심을 활용하는 거예요. 따라서 모든 것을 알려주지 않고 불완전한 정보를 제공해 사용자의 호기심을 자극하는 거죠. 보통 불완전한 정보는 사용자가 자신의 부족한 지식을 지각하도록 자극해 누락된 정보를 찾고자 하는 욕구를 건드리는 거죠.
3️⃣ 약속 지키기
✔️ 사용자의 호기심을 유발한 다음이 중요한데요. 사용자가 그 호기심을 충족시켜줘야 해요. 즉, 사용자가 얻고자 하는 지식에 대한 갈증을 해소해주는 거죠. 그렇게 하지 않는다면? 글쓰기 범죄가 되는 거예요.
3. 거짓된 긴급성
✔️ 실제 상황을 묘사할 때, 심리적 편견을 넛지로 사용하는 것은 좋아요. 또한, 사용자한테 최적의 결정을 내릴 수 있게 도울 때도, 긴급성을 높이면 좋죠. 하지만 실제 상황과 거리가 있는, 거짓된 사실로 긴급성을 높이면 범죄가 돼요. 왜냐고요? 사용자를 기만했으니까요.
✔️ 그러면 어떻게 해야 사용자를 기만하지 않고 긴급성을 전달할 수 있을까요?
1️⃣ 사용자에게 거짓말하지 않기
✔️ 거짓된 긴급성을 활용해 사용자에게 거짓말을 한다면 클릭을 유도할 수 있어요. 하지만 사용자가 진실을 알게 되면 어떻게 될까요? 신뢰를 잃고 돌아오지 않겠죠. 이런 말도 있잖아요.
"부자들은 100만 명보다 1,000명의 진정한 팬을 고른다."
2️⃣ 올바른 프레임 찾기
✔️ 실제 상황임에도 긴박감이 거의 느껴지지 않는다면, 제품에 대해 더 많은 정보를 찾아 적절한 넛지를 활용해 프레임을 구성하세요.
4. 죄책감과 수치심 유발하기
✔️ 서비스 가입, 마케팅 정보 수신 동의 등을 유도하는 서비스를 접한 적이 있을 거예요. 이때, 거절하려고 하면 의도적으로 기분 나빠지게 만든 경우도 있을 거예요. 이러한 내용을 설계한 사람들은 컨펌쉐이밍을 의도한 거예요.
✔️ 우리가 해당 내용을 거절할 때, 그 행동 자체가 잘못되었다고 느끼기를 바라고, 그로 인해 그들이 제안한 내용을 받아들이도록 유도하는 거죠. 그런 측면에서 컨펌쉐이밍은 교묘하고 모욕적인 내용이에요.
✔️ 이 부분에 있어 앞세 서술한 것처럼 마케터들은 사용자의 행위를 유도했다고 하여, 효과적인 마케팅 기법이라고 생각해요. 그 때문에 유행하고 있기도 하고요. 하지만 현재 인식이 많이 바뀌어 '나쁜 행위'로 인식되고 있으니, 이 글을 보는 분들은 하지 않았으면 해요.
✔️ 그럼 어떻게 해야 컨펌쉐이밍을 피하고, 사용자를 확보할 수 있을까요? 다음 예시를 확인해주세요.
• '영리하게' 보다는 '명확하게' 전달하세요.
• '예'를 누르도록 더 매력인 옵션을 제안하세요.
• 사용자에게 모욕감을 주지 않으면서 '아니요' 옵션을 누르고 싶지 않게 만드세요.
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✔️ 다음 내용을 명심해야 해요.
'UX Writing은 사용자를 괴롭히는 게 아니라, 사용자를 돕는 데 목적이 있다는 점을요.'
✔️ 앞선 내용을 요약하면 다음과 같아요.
1. 톤을 고려하지 않은 문구는 뉘앙스에 둔감해져요.
2. 클릭베이트와 오해의 소지가 있는 문구는 콘텐츠를 실제보다 더 극적으로 보이게 만들어요.
3. 잘못된 긴급성 넛지는 잘못된 정보를 전달하여 긴급성을 높이는 거예요.
4. 죄책감과 수치심 유발하는 문구는 사용자의 죄책감을 조작해 제안을 거부하지 못하게 만들어요.
https://uxplanet.org/4-writing-crimes-every-ux-writer-should-never-do-fb2048fe3e12
