� 최고의 오류 메시지를 작성하는 방법
#UXWriting #UX라이팅 #오류메시지 #에러메시지
� 한 줄 요약
- 최고의 오류 메시지는 사용자에게 명확하고 간결한 메시지를 제공하는 것이 중요하다.
✔️ 최고의 오류 메시지는 무엇일까요? 오류 메시지에 대한 글은 이번이 두 번째 글인데요. 첫 번째 글은 '쓸모있게 작성하는 법'(https://careerly.co.kr/comments/69927?utm_campaign=self-share)이었다면, 이번에는 최고의 오류 메시지를 작성하는 방법이네요.
✔️ 이전 글을 요약하자면 '상태와 원인 그리고 해결책을 제시하면 된다.'입니다. 이번에는 그럼 어떻게 상태와 원인 그리고 해결책을 제시할까?에 대해 좀 더 구체적으로 설명한 글인데요. 한 번 같이 살펴보시죠. 아티클을 중심으로 요약해왔으니 원문도 함께 봐주세요.
✅ 최고의 오류 메시지를 작성하는 방법
1. Give the user What They Want
✔️ 오류가 발생하면 사용자는 2가지를 알고 싶어해요.
• 무엇이 잘못되었는지
• 잘못된 점을 해결하기 위해 무엇을 해야 하는지
✔️ 이때 우리는 오류 코드를 노출할 것이 아니라, 오류 코드가 의미하는 바를 설명해야 하죠.
• 인터넷 연결이 문제인가요?
• 게임을 중단한 버그가 있기 때문인가요?
• 소프트웨어 업데이트가 잘못 다운로드되었나요?
✔️ 또한, 모든 오류 메시지는 문제 발생 위치(인터넷, 서비스, 시스템 등)를 명시해야 해요. 그 이후에 사용자에게 문제 해결 방안을 제공해야 하죠. 만약 사용자가 오류에 빠졌음에도 서비스를 계속 진행할 수 있는 옵션이 있을 경우, 올바른 방향으로 안내하는 버튼이나 링크를 포함하면 좋아요. 사용자가 직접 해결할 수 있으니까요.
✔️ 하지만 사용자가 직면한 문제를 해결하지 못할 경우네는 '확인'이나 '알겠습니다'와 같이 상황을 정리할 수 있는 내용을 전달하면, 사용자가 해결할 수 없는 영역이라 인식하고 다른 행동으로 넘어갈 거예요. (이탈 또는 다른 서비스 이용)
2. Don't Be Funny
✔️ 오류 메시지를 창의적이거나 재미있게 표현할 수 있어요. 이게 UX Writing이 가진 매력이죠. 하지만 오류 메시지는 이미 사용자에게 실망을 줬기 때문에, 농담이나 재치 있는 문구를 전달하면 사용자를 더 화나게 하는 일이에요. 오류 메시지의 역할이 사용자를 돕고 정보를 주는 역할이란 점을 잊으면 안 되는 부분이죠.
3. Be Understanding
✔️ 오류 메시지를 전달할 때, 사용자는 실망했을 가능성이 높아요. 이때, 사용자에게 공감하면 도움이 될 수 있어요.
• 책임을 인정하세요.
사용자가 문제의 원인이 아닌 이상, 회사의 책임을 인정하고, 사용자의 잘못이 아님을 말해주세요.
• 사과하세요.
사용자나 회사의 잘못이 아니더라도 사과해야 해요. 이러한 문제가 발생한 것에 대해 유감을 표하고, 사용자의 마음을 이해할 필요가 있죠.
• 안심시키세요.
문제가 해결될 가능성이 있다면, 문제 해결을 위해 노력하고 있음을 보여줘야 해요. 만약 이 노력이 사용자에게 먹힌다면? 사용자는 이후 문제가 해결됐는지 다시 확인할 가능성이 높아요. 또한, 오류로 인해 사용자가 걱정할 부분을 미리 파악하여 안내해주세요. 예를 들어 '데이터와 파일이 안전하게 저장되었다.'와 같은 내용이요.
4. Be Specific
✔️ 문제가 무엇인지 구체적으로 설명해야 해요. 또한, 사용자가 무엇을 할 수 있는지 구체적으로 설명해야 해요. 이때, 쉬운 용어로 바꿔서 설명해주세요. 사용자가 듣기 쉬운 용어로 말이에요. 그 다음에 문제 해결 프로세스를 곧바로 진행하거나, 문제를 충분히 이해했는지 물어봐야 해요. 사용자가 이해했는지 말이죠.
https://medium.com/@davishedrick/how-to-write-error-messages-725aceaeafd0
