커버스토리 속도
-빨라지는 배송 속의 노동
편집위원 김서정
갓 대학생이 되었던 2023년 봄, 급하게 키보드를 주문할 일이 있었다. 다음 날 ‘학문적 글쓰기’ 수업에 반드시 타자 기기를 가져가야 하는데, 무거운 노트북을 챙겨 넣고 싶지는 않았던 것이었다. 고민하던 중 친구가 “쿠팡으로 주문하면 다음 날 아침에 집 앞으로 배송 온다”라며 로켓와우 새벽배송으로 키보드를 주문해 주었다. “내일 오전 7시 전 도착 보장”이라니. 새벽배송을 처음 써보는 나로서는 떨떠름하면서 신기했다. 우리나라 택배 시스템이 언제 이렇게까지 빨라졌더라. 도착 보장이라는 확신 가득 찬 문구에 새삼 대한민국의 편리함과 편의성이 체감되는 것만 같았다.
아르바이트했던 카페의 사장님도 쿠팡을 애용하셨는데 그 이유 역시 로켓배송에 있었다. 내일 필요한 물품을 오늘 주문하면 다음 날, 심지어는 당일 저녁에 도착하다 보니 굳이 점원들이 미리 재고를 파악해 두고 구비해둘 필요가 없었다. 일은 보다 수월해졌고 다시 한번 로켓배송의 위엄을 몸소 느낄 수 있었다.
그러면서도 마음 한편에서는 이게 어떻게 가능한 건지 의문이 피어올랐다. 아무리 우리나라 땅덩어리가 크지 않다지만 바로 전날, 그것도 오후에 주문한 상품이 다음날 누군가 출근하거나 등교하기도 전에 현관문 앞에 도착한다는 건 너무나 기형적인 일로 느껴졌다. 더할 나위 없이 편리해 보이는, 그리고 점점 더 ‘완벽’에 가까워지고 있는 이 배송시스템은 어떻게 가능해졌을까?
기업들은 이를 ‘자체 물류센터의 구비’나 ‘최첨단 자동화시스템의 도입’에서 비롯한 성과라고 말하며 내부 구조의 발전과 매출 성장을 떠들기 바빴다. 그러나 정작 그 이면에는 속도에 치여 노동의 가치와 권리를 빼앗긴 자들이 있었다. 로켓배송과 목숨을 강제로 맞바꿔야 했던 이들이 있었다. 택배를 들고 싣고 나르는 노동자들이 기형적 배송 시스템을 간신히 지탱하고 있었던 것이다.
이제는 누구도 이 속도 전쟁의 태엽을 거꾸로 감을 수 없을 것이다. 빨라진 속도에 삶을 적응시키는 건 쉽지만 그 반대는 어렵게 느껴진다는 사실은 한국의 배송 문화를 경험해 본 누구라도 공감할 만하다. 처음 로켓배송이 시작되기 전까지, 소비자들은 오프라인 매장을 주로 이용했고 온라인으로 구매하는 경우라면 배송 기간을 고려해 미리 주문하곤 했다. 그러나 이후 다양한 배송시스템이 구축되며 처음에는 새로운 혁신으로 여겨지던 빠른 배송은 점차 당연한 일상이 되어 갔다. 사람들이 바뀐 속도에 익숙해질수록 가속된 배송구조는 굳어질 위기에 놓였다.
이전까지의 전자 상거래에서 기업들은 주문이 들어오면 상품의 준비와 출고에만 주력했고 마지막 단계인 배송은 아웃소싱으로 처리했다. 그러나 2014년 쿠팡이 배송 서비스를 처음으로 인하우스화하며 점차 많은 물류기업에서 택배사를 통하지 않고 직접 배송까지 총괄하는 형태를 채택했다. 쿠팡의 ‘로켓배송’은 ‘쿠팡맨’을 통해 24시간 이내 빠르게 처리하는 자체 배송 시스템을 구축하며 새로운 체계를 만들었다. 뒤이어 2015년 마켓컬리에서 ‘샛별배송’이라는 이름으로 새벽배송 시스템을 도입하며 쿠팡의 배송 혁명을 이어갔다. 24시간 내 도착을 보장했던 ‘로켓배송’보다도 빨라진 ‘새벽배송’은 다음 날 오전 7시까지 상품 도착을 보장했다. 이에 2018년 쿠팡도 덩달아 ‘로켓프레시’를 도입했고 같은 해 오아시스마켓까지 자체 새벽 배송에 합류하며 ‘도착 시간 단축, 배송 가능 시간 확대’라는 공식 아래 기업들의 배송 경쟁에 불이 붙기 시작했다. 자체 배송 시스템이 없는 유통기업들도 CJ대한통운, 한진 등 배송 업체들과 손을 잡고 더욱 세분화된 배송 전략을 구축해 나갔다. 특히나 택배업계의 대표주자였던 CJ대한통운은 지금까지 지켜왔던 업계 점유율 1위를 2024년 처음으로 쿠팡에 빼앗기자, 다음 해(2025년)부터 ‘주 7일 배송’ 도입을 선언하며 서비스 시작 이후 32년 만에 365일 배송 시스템으로 전환했다.
유통업계의 배송 경쟁은 점점 더 치열해졌고 기업들은 보다 빠른 시간 안에 소비자에게 도착을 보장해 경쟁에서 우위를 점하고자 했다. 그에 따라 배송에 소요되는 시간도 점점 줄어들어 왔다. 쿠팡의 24시간 내 배송을 시작으로 ‘도착 보장’ 시각은 다음 날 새벽으로, 그리고 이제는 당일까지로 좁혀졌다. 대표적으로 현재 올리브영은 3시간 내 배송을, 컬리나우는 1시간 내 배송을 보장하고 있다.
사실 배송 속도의 변화는 글로 적은 것보다도 소비자로서 직접 체감하는 바가 더욱 클 것이다. 이제 빠른 배송은 비단 신선식품뿐만 아니라 거의 모든 제품으로까지 그 품목이 넓어졌고 로켓배송, 새벽배송, 당일배송 등 수많은 배송서비스 중 어느 것도 이용해 보지 않은 사람은 없을 정도가 되었다. 소비자들은 더 이상 빠른 배송을 예외적인 옵션으로 받아들이지 않는다. 진화하는 배송 시스템 안에서 가속이라는 흐름은 고착화 되어가고 있다. 그리고 그 가운데 방치돼 온 것은 다름 아닌 배송 노동자의 입장이다. 기업의 새로운 배송 방침 선언들 속 어디에도 배송 기사 처우에 대한 언급은 없다. 일단 속도는 당겼는데, 당겨진 속도가 어떻게 가능했는지는 누구도 명확히 설명하지 않았다. [1]
쿠팡의 로켓배송, 새벽배송이 가능하진 배경을 살펴보기 위해선 먼저 쿠팡의 고용구조에 집중해 볼 필요가 있다. 쿠팡은 물류를 담당하는 쿠팡 CFS와 배송을 담당하는 쿠팡 CLS, 이렇게 두 자회사로 이루어져 있다. 그중 쿠팡 CLS는 직접 고용을 통한 배송뿐만 아니라 하청업체와 배송 계약을 맺어 물량을 할당하는 위탁운영도 함께 진행한다. 따라서 쿠팡 CLS에서 일한다고 하더라도 사람마다 소속이 다르다. 문제는 이와 같은 형태가 근로자 고용과 해고를 쉽도록 하는 중층 하도급 구조라는 것이다. 2024년 7월 근로복지공단의 조사에 따르면 쿠팡 CLS와 배송위탁 계약을 맺은 택배 위탁영업점과 물류센터 위탁업체 노동자 중 산재보험에 가입되지 않은 근무자의 비율이 각각 91%와 78%에 이르렀다. 이는 위탁업체들이 일용직 노동자 대부분을 개인사업자로 위장시키는 ‘가짜 3.3 계약’을 맺도록 해 근로기준법의 사각지대에 놓이게 한 것이었다.
그러나 노동자를 근로기준법 바깥으로 내몰아 기본적인 권리 보호조차 이루어지지 못하는 현 상황의 책임은 위탁업체에만 있지 않다. 위탁 업체는 쿠팡 CLS의 시스템 아래 놓여 있다. CLS의 요구조건에 맞추지 못할 경우 위탁업체는 쿠팡의 ‘클렌징 제도’라는 이름 아래 언제라도 할당된 물량을 회수당할 수 있다. 물량 조정뿐만 아니라 계약 해지 권한 역시 전적으로 CLS에 있다. 위탁업체는 CLS의 시스템으로 노동자를 관리해 이윤을 창출할 뿐이다. 쿠팡CLS는 불합리한 노동조건의 실질적인 책임에서 결코 자유로울 수 없다. [3]
쿠팡 CLS에서는 위탁대리점에 할당된 물량에 대한 수행률을 일방적으로 제기하고 이를 달성하지 못할 경우 ‘클렌징 제도’라는 이름으로 배송 구역을 회수해 간다. 2023년 5월, 과로사로 사망한 고 정슬기 씨의 이야기가 여러 차례 언론에 보도되며 이 제도의 문제점이 수면 위로 드러났다. 고 정슬기 씨 또한 쿠팡 퀵플렉서였다. 그들에게는 ‘클렌징 제도’로 인해 하루아침에 일자리를 잃을 수 있다는 위협이 항상 존재했기에 배송 마감 시간에 대한 심각한 수준의 압박을 받았다.
쿠팡은 야간 기사들에게는 아침 7시까지, 주간 기사들에게는 저녁 8시 전까지 신선 제품 도착을 예외 없이 준수할 것을 강요한다. 그러나 이 촉박한 시간 안에서 퀵플렉서 배송 기사들은 ‘배송’만 담당하는 것이 아니다. 택배 노동자의 과로사 방지를 위한 사회적 합의는 분류작업의 경우 배송 기사에게 전가하지 않는 것이다. 그러나 퀵플렉서들은 배송 물건이 캠프로 도착하면 이를 소분하여 상차하는 작업까지 수행해야 한다. ‘공짜노동’으로 불리기도 하는 이 분류작업에 쿠팡 배송 기사들은 하루 평균 3.2시간을 쏟는다. 이렇게 대가 없이 이루어진 노동의 가치를 환산해 보면 연간 1,271억 원에 달한다.[4]
일반적인 배송에서 1회 배송이 이루어져 왔던 것과 달리 쿠팡 배송 기사들은 다회전 배송을 하고 있다. 1회 배송의 경우 배송 기지로 출근한 기사가 그날 배송할 물품을 트럭에 싣고 담당 지역을 돌며 배송 후 퇴근하지만 다회전 배송을 하는 쿠팡 배송기사들은 담당 지역 작업을 마친 후 다시 기지로 돌아와 다음 차례 배송할 물품을 싣고 간다. 택배노동자과로사대책위의 ‘쿠팡 퀵플렉스 실태조사 중간보고’에 따르면 쿠팡 배송기사의 74.2%가 하루 2회전 배송, 17.3%가 3회전 배송을 하고 있다. '쿠팡 심야 노동의 위험성과 공적 규제 방안 마련 토론회'에 참석한 ‘로켓배송’ 기사는 새벽배송의 경우 오후 8시 반에 출근해 오전 7시까지 배송을 마감한다고 말했다. 이들은 해가 뜰 때까지 3회전에 걸친 배송을 진행해야 한다. 당연히 분류작업 또한 3번 모두 각각 포함된다. 배송 기사들은 늘어난 물량 속에서 배송에 걸리는 시간도 줄이느라 조금의 쉴 틈도 없이 뛰어다닌다. 슬기 씨의 배송 작업 강도의 경우 분류 시간을 빼고 남은 배송 작업 시간은 약 4시간 반, 그동안 하루 평균 300개의 물량을 배송해야 했다. 1분당 1개 꼴로 배송해야 도착 보장 시간 안에 배송을 완료할 수 있었던 것이다. ‘빠른 도착 시간’을 보장하는 서비스를 감당하는 것은 오로지 배송 기사다.
배송 기사들의 과로는 쿠팡 한 기업만의 문제가 아니다. 고 정슬기 씨의 죽음 이전에도 이미 2022년 6월 마켓컬리에서, 2021년 4월 SSG 물류센터에서, 2019년 12월 롯데마트에서 배송 기사의 과로사는 끊임없이 이어져 왔다. 과중한 업무로 인해 뇌혈관 및 심장질환으로 사망한 택배기사는 지난 8년간 36명이었다. 그러나 사실 과로사는 산업재해로 인정받기 쉽지 않다. 특히나 쿠팡처럼 복잡한 고용구조에서 일어난 과로사의 경우 제대로 된 산재 처리조차 쉽지 않기에 집계되지 못한 배송 기사의 죽음은 더욱 많을 것이다.
배송 전쟁의 소용돌이 속에서 홀로 빠져나올 수 있는 기업은 없다. 앞지르거나 뒤처지거나 둘 중 하나다. 유통기업으로 시작한 쿠팡에 배송 점유율 1위를 빼앗긴 CJ대한통운 역시 마찬가지다. 2025년 1월 5일 CJ대한통운은 새로운 “배송 방식의 보편화로 소비자 선택의 폭을 넓히고 물류 업계의 패러다임을 혁신해 나가겠다”며 주 7일 배송 시행이라는 카드를 꺼내 들었다.
그러나 정작 배송 기사의 노동환경에 대한 이야기는 이번에도 제대로 논의되지 못했다. 일요일 배송 강제 계약에 대한 논란 역시 불거졌다. CJ 본사가 별다른 인력 공급 없이 대리점에 책임을 떠넘기고 있다는 것이다. 이대로 주 7일 배송을 시행하게 된다면 배송 기사는 실질적으로 2주에 하루 휴무를 가질 수밖에 없다는 비판도 이어졌다.
남희정 전국택배노동조합 CJ대한통운본부장은 대한통운 측이 제시한 방식은 현장에서 제대로 운영이 불가능하다고 말한다. 사측이 제시한 4인 1조 순환근무제는 노동자 4명이 한 조를 이뤄 격주로 2명씩 주 6일 근무를 하게 된다. 대한통운은 2명이 화요일부터 토요일까지 주 5일을 근무하면 남은 일요일과 월요일에 각각 1명씩 추가 근무를 하면 된다고 설명했지만, 노조 측의 의견은 다르다. 하루에 택배 노동자 1명이 4명 몫의 배송 구역을 담당하는 것은 사실상 불가능하다. 순환근무제를 실시하더라도 또다시 과로할 수밖에 없는 구조인 것이다. 그러나 노동조합의 추가 인력 보충 요구에 CJ대한통운은 해결 방안을 마련하겠다는 답변만 내놓았을 뿐, 이렇다 할 대안 없이 주7 일제라는 또 다른 가속의 문을 열었다.
‘속도 전쟁’이 되어버린 배송 시스템은 소비자들이 이전에 필요성을 느꼈는지와는 무관하게 이미 우리 삶에 스며들어 일상이 되어버렸다. 자의로든, 타의로든 이제는 미친 듯이 빠른 도착이 보장되는 서비스를 이용할 수밖에 없다. 2014년 쿠팡의 로켓배송을 시작으로 기업들은 너나 할 것 없이 배송 전쟁에 뛰어들었다. ‘쿠세권’이라는 말이 생겨날 정도로 배송은 소비자들에게 중요한 부분을 차지했다. 당시부터 사회면을 뜨겁게 달궜던 배송 전쟁은 시간이 지나며 잠잠해지기는커녕 더욱 과열되었다. 그러나 모두가 빨라진 시간의 수혜자이기만 한 것은 아니었다. 누군가 택배를 조금 더 빨리 받을 수 있도록 하기 위해 누군가는 더 빨리 뛰고 더 많이 일해야 했다. 노동자들의 시간을 공짜로 착취하고, 불안정하고 복잡한 고용으로 인건비를 줄여가며 단축한 시간으로 기업은 돈을 벌었다.
모두가 가속을 말할 때 저속을 말하는 것이 꼭 역행을 의미하는 것은 아니다. 지난 11일 광화문 집회에서 흩날린 깃발의 문구 ‘주 7일 배송이 필요 없는 소비자 모임’처럼 빠른 배송을 지양하는 이들도 분명히 존재한다. 소비자에게 더 나은 선택지를 제공하겠다며 더 빠른 배송을 말하는 기업에 기형적인 구조로 노동권을 착취하지 않는 다른 선택지를 요구하는 것이다. 빠른 배송은 이제 소비자의 선호가 아니라 기업이 눈앞에 내미는 단 하나의 선택지가 되었다. 하루 만에, 반나절 만에, 내일 새벽까지 택배를 받는 대신 ‘느린 배송’을 고를 수 있다면 어떨까.
실제로 일본 최대 포털사이트 ‘야후재팬’의 온라인 쇼핑몰은 2022년 8월 늦은 배송을 선택한 소비자에게 포인트 등 혜택을 주는 서비스를 시범운영 했다. 사회의 급격한 고령화로 인해 택배를 운반할 젊은 인력이 없는 데다가 화물차 운전기사 초과근무를 연간 960시간(월평균 80시간)으로 제한하는 정부 정책이 시행되며 더욱 심각한 물류 정체가 우려되었기 때문이다. 시범운영 이후 51%의 주문자가 늦은 배송을 선택했다. 기업들은 고객들이 ‘빠른’ 것만을 원할 것이라고 가정하고 그것에 맞춘 서비스를 무리하게 진행해 왔다. 그리하여 배송은 노동자의 근무시간은 늘리고, 물품 도착에 걸리는 시간은 단축하는 식으로, ‘획기적으로’ 집약되며 가속화되어 왔다. 그러나 고객은 느린 배송을 ‘선택’할 수도 있다. 그동안 빠른 배송에만 매몰되었던 다른 기업들도 조금씩 ‘느린 배송’ 옵션을 고려하기 시작했다. 국내에서도 이러한 기업들이 생겨나고 있는데 소비자가 느리게 도착하는 ‘착한배송’을 선택할 경우 e 교환권 500원을 적립해 주는 예스24와 교보문고가 대표적이다.
‘빠른 배송’이 이루어지기 위해서는 정당한 노동자 처우 개선과 제대로 마련된 규제는 필요조건이다. 그러나 근본적으로 누군가의 생명을 앞질러버린 ‘배송 보장 시간’에 대한 고민이 없다면, 결국 시스템은 변하지 않을 것이다. 장기적인 관점에서 점점 더 빨라지기만 하는 배송시스템은 지속 가능하지 못하다. 이미 기업들은 ‘출혈경쟁’을 이어가고 있을뿐더러 사실상 다른 기업과 차별화할 수 있는 배송 방법도 한정적이다. 배송 도착 시간이 빨라질수록 더 많은 이들이 더 많은 시간 과로에 시달리도록 강제하는 구조다. 당장은 불안정 고용으로 인건비를 낮추고 노동을 착취함으로써 배송의 가속화를 가능하게 하더라도 이는 결국 노동 인력의 이탈로 이어질 수밖에 없다. 그렇다면 기업의 부담은 늘고, 이는 필연적으로 배송비 인상에 기여하게 된다. 그 몫은 다시 소비자에게 돌아오는 악순환의 구조를 낳는다. 가속화되어 더 이상 누구도 걷잡지 못하고 끝끝내 합류해 버리고 마는 배송의 패러다임에 대한 변화가 필요한 시점이다.