'감동'으로 만드는 1cm의 차이
1cm의 차이
팬덤 브랜딩 시대
과거에는 수요보다 공급이 많아 시장이 공급자 중심이었지만, 공급보다 수요가 많아진 지금은 소비자 중심으로 전환되었다. 여기에 SNS등을 통해서 누구나 정보 공유를 쉽게 할 수 있게 되니 소비자의 힘은 더 막강해졌다. 이로 인해 새로 등장한 브랜딩의 개념이 바로 '팬덤'이다.
자사의 서비스와 제품을 구매한 사람을 고객이라고 한다. 그리고 여러 번 반복해서 자사의 서비스와 제품을 구매하는 사람을 단골이라고 한다. 마지막으로 어떤 서비스와 제품을 내놓든지 구매하는 사람을 '팬'이라고 한다. 이러한 팬들은 하나의 문화를 형성한다. 그리고 문화는 팬이 아닌 다른 사람들에게 까지도 영향을 주어 자동으로 홍보가 된다. 특히나 SNS가 발달한 시대에는 이러한 팬들의 영향력을 더욱 커질 수밖에 없다. 물론 안티팬들이 생기지 않게 조심해야겠지만 말이다.
'감동'으로 만드는 1cm의 차이
그렇다면 이러한 팬덤을 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까? 바로 고객에게 진심을 전달하여 감동을 줘야 하는 것이다. 실제로 '소비자의 마음'이라는 책에서는 고객별 재구매율을 다음과 같이 조사하였다.
불만족한 그룹 : 10%
만족한 그룹 : 29%
희열을 느낌 그룹 : 86%
여기에서 주의 깊게 보아야 할 그룹은 만족한 그룹이다. 만족했으면 당연히 재구매율이 높을 것으로 생각했지만, 만족했음에도 불구하고 생각보다 적은 재구매율을 보이고 있다. 만족을 시킨다는 것은 잘한다의 수준에 불과했지만, 희열과 감동을 준 그룹은 높은 재구매를 유도한 것이다. 확실히 소비자 중심으로 전환되면서, 잘하고 좋은 서비스를 제공해 주는 것은 이제 특별함이 아닌 기본이 된 것이다.
이러한 고객 감동을 잘 활용한 사례가 있다. 바로 배달의 민족이다. 한때 치열했던 배달앱 경쟁에서 최종 승리를 거둔 기업이다. 배달의 민족은 특별한 감동을 주는 무언가가 있었다. 여러 요인들이 있겠지만 대표적으로 잘 디자인된 '글꼴'지원이 있었다. 이러한 글꼴은 사용자의 감성을 자극했다. 그리고 여기에서 파생된 이미지가 곧 배달의 민족의 이미지가 된 것이다. 이러한 문화 하나하나가 배달의 민족의 '팬덤'을 형성하였고, 경쟁적 우위에 설 수 있었다고 생각한다.
본질을 잃지 않는 기다림
브랜딩을 만들어가는데 주의할 점이 하나 있다. 바로 '지속'이다. 개인적인 경험으로는 평소 안 하던 것을 도전하면 한 두 번 시도했을 때는 비웃는 사람이 많았다. 그리고 많은 사람들이 비웃음을 듣고 멈추게 된다. 그런데 이에 굴하지 않고 도전을 계속해서 지속하면 비웃음은 존경으로 바뀐다. 이게 바로 지속의 힘이다. 존경으로 바뀐다는 것은 다른 말로 팬이 되었다는 말도 될 수 있을 것이다.
사실 지속을 하기란 쉽지 않다. 왜냐하면 주변에서 "이렇게 해야 한다, 저렇게 해야 한다.", "이게 유행이다. 저게 유행이다."등의 수많은 이야기가 들려오기 때문이다. 물론 유행을 따라가는 것은 좋다. 하지만 나의 확실한 브랜딩이 완성되지 않은 상태에서 유행에 흔들리는 것은 본질을 잃어버린 채 현상만 붙잡는 것과 같다. 그러니 확실한 자신만의 브랜딩을 만들어나가며, 유행은 나의 브랜딩 맞춰 새롭게 재해석해서 적용해야 야 할 것이다.
