멜론 PM 간접 체험기
멜론으로 보는 KPI, OKRs
지난 글에서 말했듯이 음악은 우리가 살아가는 데 있어서 빠지면 안 될 콘텐츠 중 하나입니다. 물론 저는 글을 작성하는 지금도 음악을 듣고 있습니다. 음악을 듣기 위해 사용하는 서비스 중 바로 떠오르는 것은 무엇일까요? 바로 '멜론'입니다.
출처: 구글 플레이스토어 '멜론'왜 우리는 음악 스트리밍 앱이라고 하면 바로 멜론이 떠오를까요? 우선 저는 밀레니엄 세대로써 케이팝 절정기인 초, 중, 고등학교 때 좋아하는 아이돌 1위를 위해 열심히 스밍(스트리밍)을 돌렸습니다. 그때 가장 많이, 잘 썼던 서비스가 멜론입니다. 이러한 스트리밍 기능은 아직까지 유효하여 현재까지도 아이돌의 순위를 위해 멜론이 쓰인다고 합니다. 물론 다른 프로덕트도 스트리밍 기능이 있지만 멜론만의 'MMA'라는 멜론 뮤직 어워드 수상을 위해 멜론 스트리밍을 많이 하는 것으로 판단됩니다.
그렇다면 과연 이런 멜론은 어떤 산황이며 어디로 나아가고자 할까요? 또 나아가고자 하는 방향을 위해 무엇을 추구하고 어떻게 판단할까요? 이번 글에서는 이런 질문들에 대한 답을 해볼 예정입니다.
멜론의 KPI는?
우선 KPI란 Key, Performance, Indicator를 합친 것으로 핵심과 성과, 지표를 나타낸 관점이다. 프로덕트가 담고자 하는 핵심이 무엇인가와 이것이 달성한 성과가 무엇인지를 담고 있어야 하고 그것을 숫자로 표현할 수 있어야 한다.
그렇다면 멜론의 KPI를 문장으로 설명하면 무엇일까?
멜론은 국내 음원 스트리밍 시장에서 점유율이 높은 상황이며 국내 1위 음원 스트리밍 플랫폼을 '유지'하고자 한다.
이 문장만 보면 '멜론은 점유율이 높은데 왜 국내 1위 음원 스트리밍 플랫폼을 유지하려고 할까?'라고 의문이 생길 수 있다. 유지하고자 하는 것에 강조를 한 이유는
출처: 모바일인덱스음악 스트리밍 앱 시장 경쟁이 치열해졌기 때문이다.
유튜브 영상을 시청할 수 있는 구독 서비스 '유튜브 프리미엄'에 가입할 경우 유튜브뮤직도 함께 이용할 수 있기 때문에 고객들이 이탈할 가능성이 높다. 또한, 글로벌 1위 음원 플랫폼인 '스포티피아'가 국내 서비스를 시작함에 있어 고객들에게는 또 하나의 선택지가 생겼다고 할 수 있다.
그러기 위해선 고객 유지를 신경 쓸 것이며, 이를 판단할 수 있는 평가 지표는 시장점유율과 이용권 기간이다.
국내 1위 음원 스트리밍 플랫폼을 유지하기 위해서는 우선 고객 이탈을 막아야 한다. 타 플랫폼의 혜택에 더 매력을 느껴 이탈할 고객이 있기 때문이다. 이 이탈 고객을 막기 위해서 판단할 수 있는 평가 지표는 멜론이 시장을 얼마나 점유하는지와 고객이 이용권을 얼마나 이용하냐이다.
이러한 KPI를 나누어서 정리하여 설명할 수 있다.
그렇다면 현재 멜론의 시장점유율은 어느 정도 일까?
출처: 와이즈앱 인사이트멜론은 아직 국내 음원 스트리밍 앱 1위이다. 하지만 2위인 유튜브뮤직과 차이가 얼마 안 난다는 점에서 고객 유지에 신경 써야 한다. 주목할 점은 유튜브뮤직의 성장세다. 유튜브뮤직의 이용자 수는 586만 명으로 멜론과의 격차가 63만 명이 난다. 지난해 같은 인사이트의 조사 결과에 따르면, 유튜브뮤직은 298만 명의 이용자를 확보하고 있었다. 즉, 유튜브뮤직이 1년 만에 두 배가 넘는 성장을 했다는 것이다. 또한, 지금은 낮은 사용률을 보이는 '스포티파이'도 시간이 지나면서 점점 더 사용률이 높아질 것으로 전망된다.
출처: IGAWorks특히 멜론의 예상 이탈률이 20%를 넘는다는 점에서 마냥 가만히 있으면 안 된다고 판단이 된다. 이탈률은 '해당 월에 이탈한 고객 수 / 해당 월의 총 고객 수'로 계산이 되는데 이탈률이 감소하는 것이 아닌 몇 개월 동안 쭉 20%를 넘는다는 것은 그만큼 타 플랫폼에 매력을 느꼈거나 음악을 그만 듣는다거나 이용권 비용이 비싸다 등 여러 이유로 인해 이탈하는 고객이 많다는 것이다.
이러한 상황에서 멜론이 추구해야 하는 새로운 목표는 무엇일까?
출처: zdnet Korea현재 구글의 인앱결제 정책 때문에 멜론의 이용권 가격은 인상되었다. 이러한 이유가 있어서 이탈률이 20%가 넘었다고 판단된다. 하지만 정책이기에 가격을 원래대로 돌리기는 쉽지 않다. 물론 PC 버전으로 이용권을 구매한다면 원래 가격대로 구매할 수 있지만 모바일로 멜론을 이용하던 고객들에겐 상당히 귀찮고 불편하다.
그렇기에 멜론은 '인상된 이용권 고객 유지'라는 새로운 목표를 세워야 한다.
목표를 달성해야 한다면 어떤 것들이 있을까?
두괄식으로 말하자면 멜론은 이미 타 플랫폼의 단점을 커버하고 있기 때문에 이용권으로 승부해야 한다.
가장 큰 경쟁사라고 볼 수 있는 유튜브뮤직은 '유튜브 프리미엄'을 통해 제공되는 서비스인데 유튜브뮤직을 이용하지 않더라도, 유튜브를 통해 음원을 소비하는 이용자들도 많다. 특히 유튜브 프리미엄과 뮤직 서비스도 같이 이용할 수 있다는 점은 일종의 '번들효과'로 이용자 접근성을 높이는 데 크게 기여한다. 하지만 음질 문제, 복잡한 인터페이스, 느린 최신 음원 업데이트가 단점으로 꼽힌다.
두 번째 경쟁사인 스포티파이는 다양한 음악이 존재하고 또 추천 기능이 좋다. 하지만 이는 해외 음악에 한정되어 있는 장점이다. 즉, 국내 음악이 해외 음악에 비해 수가 적고 이로 인해 추천 기능도 국내 이용자들에겐 도움이 되지 않는다. 물론 글로벌 1위 플랫폼인 건 맞지만 한국에서 한국 노래를 별로 못 듣는다는 점에서 국내에서는 먹히지 않는다.
현재 멜론은 유튜브 뮤직과 스포티파이에서 부족한 점들이 다 충족되어 있다. 음질에 대해서 사용자가 원하는 대로 조절이 가능하고 인터페이스가 간편하며 최신 음원 카테고리가 따로 있을 정도로 빠르게 업데이트가 된다. 또한, 국내 1위 플랫폼인 만큼 국내 음원이 많고 해외 음원까지 다 있다는 점에서 충족되어 있다고 할 수 있다.
결과적으로 경쟁사의 단점이 다 커버되어 있는 멜론이 고객을 빼앗기지 않고 오히려 유지할 수 있는 방법은 '인상된 이용권 비용에 대한 혜택 문제 해결'이다.
이 목표를 달성하기 위한 멜론의 개선점(전략)은 무엇이 있을까?
멜론의 기존 이용권 이벤트를 기반으로 문제점, 개선점을 바탕으로 한 새로운 전략 아이디어를 제안할 수 있다.
타 기업과의 제휴 이벤트
멜론의 기존 이용권 이벤트는 첫 달 100원이나 할인된 가격뿐이다. 하지만 멜론이 속해있는 '카카오엔터테인먼트'의 '카카오페이지'나 '카카오웹툰'과 파트너를 맺어 서로 제휴 이벤트를 진행하면 서로 도움이 되면서 서로의 고객을 유지할 수 있다는 전략을 세울 수 있다. 현재 구글의 인앱결제 정책 때문에 멜론뿐만 아니라 다른 플랫폼들도 가격이 인상되었다. 이러한 플랫폼들과 연계하여 제휴 이벤트를 진행한다면 좋을 거 같다는 생각이 들었다.
실제로 멜론에서는 이용권을 구매하면 카카오페이지와 카카오웹툰 캐시를 주는 이벤트를 진행한 적이 있다. 하지만 현재 이 이벤트는 없어졌으며 카카오페이지를 이용하는 내가 굉장히 아쉬웠던 점이었다. 실제로 카카오페이지 캐시를 주는 이용권을 구매했지만 더 이상 주지 않고 받는 방법도 나와있지 않아 이용권을 해지한 경험이 있다.
출처: 정보통신산업진흥원멜론이 기존 고객을 유지하면서도 새로운 고객을 유입시키고 싶다면 노래를 포함한 '콘텐츠' 덕후들을 타깃으로 설정하고 전략을 세우는 것도 좋은 방법이다. 위 자료를 보면 게임, 음악, VOD, 전자출판물 사용 인구는 매년 높아지고 있다. 하지만 각 콘텐츠의 이용권 가격이 비싸진다면 어떻게 될까? 이용권 비용이 증가함에 따라 이 사용 인구들은 이용권이 더 싸거나 혜택이 좋은 플랫폼으로 이동할 것이라고 판단할 수 있다. 하지만 제휴 이벤트 전략을 멜론뿐만 아니라 제휴 기업에도 녹여낸다면 고객 유지 및 고객 재이용에 대해 좋은 전략이 될 수 있다.
출처: 테크플러스실제로 음원 스트리밍 플랫폼의 결제방법은 정기 결제가 76.4%로 주를 이뤘다. 특히 여성, 20대, 음원 스트리밍 주 이용자, 무제한 이용권 이용자에게서 이런 비율이 두드러지게 높았다.
멜론 사용자 1인당 평균 결제 금액 비교 분석 (출처: 모바일인덱스)멜론 사용자 1인당 평균 결제 금액을 보면 7,000원 이상인 걸 알 수 있다. 멜론에서 7,000원 이상인 이용권은 모바일 스트리밍 클럽 정기결제 이용권, 스트리밍 정기결제 이용권 등 음악을 무제한으로 들을 수 있는 이용권들이 있다. 하지만 이용권 비용이 인상됨에 따라 이탈률을 막을 수는 없을 것이다.
이러한 고객들을 유지하기 위해서는 스트리밍 정기결제 이용권 이벤트를 타 기업과 제휴를 맺어 음악뿐만 아니라 다양한 콘텐츠를 이용할 수 있도록 하면 기존 고객 유지는 물론 신규 고객, 이탈 고객까지 불러들일 수 있을 것이다.
멜론의 OKRs은 무엇일까?
우선 OKR이 무엇인가?
목표(Objectives)를 설정하고 그 결과(Key Result)를 측정할 수 있도록 도와주는 목표 설정 프레임워크다. 빠르고 지속 가능한 성장을 촉진시키기 위해 사용되는 하나의 시스템으로, 지금 가장 중요하고 긴급한 단 하나의 일에 조직이 몰입할 수 있도록 한다.
Objective (목표) : 고객 유지 및 타 경쟁사 고객을 흡수할 풍부한 혜택의 스트리밍 이용권 이벤트 진행
원래 앞서 설정한 KPI에서는 '고객 유지'를 새로운 목표로 잡았다. 하지만 달성을 위한 목표가 아닌 잠재력을 위한 목표를 잡기 위해 타 경쟁사 고객까지 목표로 잡았다.
현실적으로 멜론이 타 경쟁사 고객을 흡수하는 것은 힘들다.
=> 당장 큰 경쟁사라고 할 수 있는 유튜브뮤직은 유튜브프리미엄을 이용하면 같이 주는 뮤직 서비스인데 영상과 음악 서비스를 한 플랫폼에서 이용하는 것 자체가 고객이 느낄 수 있는 큰 장점이다. 특히 앞서 언급한 '디지털 콘텐츠 종류별 사용 인구'를 보면 전자출판물 사용인구보다는 VOD 사용인구가 더 높았다. 그렇기에 유튜브뮤직을 이용하는 고객을 멜론으로 끌어들이기에는 어려움이 존재한다.
But! 이상적이면서 기업 구성원이 영감 or 동기를 부여하는 목표이기에 높게 잡았다.
> 파트너십 체결
- 이탈을 막고 고객 유지를 하기 위해서는 시간 낭비는 하면 안 됨. 그렇기에 3개월 내에 파트너십을 체결해야 한다고 판단됨
- 3개월 내에 2곳 이상의 타 기업과 파트너십을 체결하기 위해서는 1개월 내에 타 기업과 컨택을 해야 함
- 하지만 현실적으로 1개월 내에 타 기업과 컨택하는 것은 어렵기 때문에 멜론이 속해있는 '카카오엔터테인먼트'의 카카오페이지와 카카오웹툰과 컨택하는 것을 세부 계획으로 잡음
> 이탈률 감소
- 이벤트 혜택 요소를 파트너 기업의 콘텐츠 이용권 등으로 추가한다면 이탈률이 감소할 것이라고 판단됨
- 이때 스트리밍 이용권을 사용하고 있는 고객들에게도 혜택을 주는 것으로 해서 이탈률을 감소시킬 수 있음
> 이용자 수 증가
- 멜론을 이탈한 고객들 중 디지털 콘텐츠를 좋아하거나 실제로 이용하고 있는 고객들의 경우 이벤트 광고를 본다면 재가입 및 재구매할 가능성이 높다고 판단됨
KPI와 OKRs를 통해 멜론의 나아가야 할 방향을 제시해보았습니다. 멜론은 현재 국내 1위를 유지하고 있지만 K-POP이 부흥함에 따라 해외로도 진출 가능합니다. 특히 글로벌 진출을 목표로 삼고 있는 카카오엔터테인먼트에 따라 멜론도 많은 콘텐츠를 통해 글로벌로 나갈 수 있을 것입니다. 하지만 글로벌 진출보다 구글의 바뀐 정책에 따라 국내 고객들의 불편함을 개선해 나가는 것이 우선이라고 생각합니다.
출처 및 자료
모바일인덱스 (https://www.mobileindex.com/insight-report?pid=139)
와이즈앱 인사이트 (https://www.wiseapp.co.kr/insight/detail/206/)
zbnet Korea (https://zdnet.co.kr/view/?no=20220607182432)
유튜브뮤직과 스포티파이 장점, 단점 (https://lunacellstone.tistory.com/101)
정보통신산업진흥원 (https://www.nipa.kr/)
Tech Plus (https://tech-plus.co.kr/26879)
