예쁜 집에 살 수 있게 하기 위한 스케일업
출처: 오늘의집지금까지 오늘의집이라는 프로덕트, 문제점이나 UI/UX를 전부 분석해봤습니다. 하지만 문득 현재의 오늘의집이 되기까지 어떤 과정을 밟았는지 궁금해졌습니다. 사실 맨 처음 글부터 이 부분을 알고 제대로 된 분석을 하고 싶었는데 그때 당시에는 오늘의집이 속한 시장의 핵심 문제와 고객들의 니즈를 바탕으로 분석을 하고 문제점을 도출하여 어떻게 해결해나갈 것인가를 풀어 나만의 MVP를 만드는 것이 더 중요했습니다.
이제 오늘의집의 처음으로 돌아가서 발자취를 따라가 봅시다.
오늘의집의 초기 MVP
오늘의집은 2014년에 론칭한 뒤로 차근차근 몸집을 불려 왔다. 오늘의집이 지금의 오늘의집이 되기까지 걸린 시간이 8년이다. 이러한 오늘의집은 어떻게 시작해서 지금의 오늘의집이 되었을까? 또 초기 오늘의집과 현재 오늘의집의 차이점은 무엇일까?
아, 나처럼 인테리어의 'ㅇ'도 모르는 초보자도 멋있게 셀프 인테리어 할 수 있는 서비스가 있으면 좋겠다!
오늘의집이 론칭되는 데에는 이승재 대표의 우연한 경험 덕이 컸다. 20대 시절부터 '세상의 문제를 해결하고 싶고, 그 문제 해결을 통해 지금보다 더 나은 변화를 만들어 나가는 일을 하자'는 남다른 목표를 가지고 있던 이승재 대표는 우연히 지인의 집에 놀러 갔는데, 집주인의 개인 취향이 고스란히 녹아 있는 공간을 보면서 강한 충격을 받았다고 한다. 그저 잠만 자는 공간이나 짐 보관소로만 생각했던 '집'이 취향과 영감을 담는 공간으로 바뀌어 나간다면, 이러한 경험들이 사람들의 삶에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 거라는 생각이 들었다고 한다. 이승재 대표의 친구들이 만든 스타트업에서 직접 인테리어를 해봤던 경험이 떠오르면서 '인테리어를 실행에 옮기는 과정에서의 어려움들을 해결해주는 서비스를 만든다면 어떨까'라는 생각이 들었던 이승재 대표는 오늘의집 서비스를 시작하게 되었다.
콘텐츠 커뮤니티로 출발
오늘의집은 론칭 초기에 인테리어 관련 콘텐츠 커뮤니티로 시작했다. 그러면서 차츰 사용자수가 늘어났고 이용자와 전문가가 정보를 공유하는 공간으로 자리 잡았다. 그렇기에 시간이 흐르면서 콘텐츠와 인테리어 정보가 점점 쌓이게 되었고 누적된 정보가 방대해졌다.
소비자와 판매자를 연결해주는 판매창구
서비스 고도화와 동시에 2016년에 오늘의집에는 커머스 기능이 도입되었다. 기존 축적된 콘텐츠 경쟁력을 기반으로 커머스 기능은 순조롭게 오늘의집에 안착되었다. 이로 인해 각 인테리어 사진에 있는 상품 클릭 시 구매 가능한 화면으로 연결이 된다. 이로 인해 고객들은 인테리어 콘텐츠를 보면서 자연스럽게 상품을 보게 되고, 관심상품에 대해 이미지 클릭 한 번으로 구매 페이지로 흘러갈 수 있다. 간편한 시스템을 구축하면서 고객의 편의성을 극대화시켰다고 할 수 있다.
MVP의 기능
버킷플레이스가 내건 플랫폼의 핵심은 '콘텐츠에서 커뮤니티, 커뮤니티에서 커머스'로 이어지는 구조다. 이 구조는 인테리어와 소품 시장의 고질적인 문제였던 '정보의 파편화'와 비대칭성 문제를 커뮤니티 형태의 시스템으로 해결할 수 있었다. 이에 더해 오늘의집 입장에서는 '락인 효과'를 기대할 수 있는 측면도 있었다. 커뮤니티 덕분에 고객 이탈 방지 및 재방문 유도가 용이했기 때문이다.
오늘의집 초기와 현재
콘텐츠와 커머스에 집중했던 초기와는 달리 현재 오늘의집은 물류와 이사/시공/수리로 범위를 넓혔다. 특히 '자체 배송 서비스'라는 물류 서비스를 고도화시켰는데 이는 가구 물류에서 질 낮은 서비스 품질을 경험한 이용자가 상당히 많다는 점에 착안하여 물류로 눈길을 돌렸다고 할 수 있다.
즉 오늘의집은 MVP부터 지금까지 고객이 만족할만한 것을 제대로 만들어왔고 고객이 오늘의집을 이용해서 문제 해결을 하고자 하는 니즈가 있는가를 체크해왔다. 문제 확인 정도가 가능한 최소 단위의 콘텐츠 커뮤니티에서부터 고객 가치뿐만 아니라 사업 가치까지 확인할 수 있었던 커머스 도입, 결국에는 고객들이 사랑하는 오늘의집을 만든 물류와 이사/시공/수리 서비스를 거쳐 지금의 오늘의집이 되었다고 할 수 있다.
오늘의집의 앱 형태
오늘의집은 하이브리드 앱 형태이다. 오늘의집은 이전 글에서 다뤘듯이 커머스의 기능보다는 '콘텐츠 기능이 돋보이는 앱'이다. 그렇기에 콘텐츠를 강조하고 노출해야 하는 오늘의집은 하이브리드 앱이 적합하다.
하이브리드 앱은 웹과 네이티브 앱의 장점만으로 만들어졌기 때문에 많은 부분을 해소하고 있지만 그럼에도 불구하고 네이티브 자체 앱보다는 퍼포먼스가 떨어진다. 하지만 업데이트가 자주 이루어져야 하는 오늘의집이라면 하이브리드 앱이 적절하다고 생각한다. 특히 하이브리드 앱의 특징은 웹과 네이티브 앱이 합쳐진 형태인데 실제로 위 사진처럼 모바일 웹으로 오늘의집에 접속하면 앱 설치를 유도한다. 이렇게 보면 앱 기반의 서비스라고 보이지만 콘텐츠를 업로드는 웹 사이트로 유도를 한다. 이러한 이유들을 종합한다면 오늘의집은 하이브리드 앱이 적절하다는 것을 알 수 있다.
오늘의집은 앱과 더불어 웹도 같이 운영 중인데 특히 인테리어 콘텐츠를 업로드는 앱이 아닌 웹사이트에서 하도록 한다. 실제로 오늘의집 웹 사이트를 들어가 보면 앱과 비슷한 UI를 쓰고 있다. 특히 오늘의집 웹사이트는 반응형 웹 사이트인데 어느 정도 창의 크기를 줄이면 오늘의집 앱 형태와 거의 동일하게 보인다. 이는 오늘의집이 웹 사이트와 앱 둘 다 신경을 쓰고 있다는 것을 보여준다.
왜 오늘의집은 웹과 앱을 동시에 잡고 있을까?
우선 두괄식으로 답을 하자면 '콘텐츠' 베이스에 맞춰 운영하려면 웹과 앱을 동시에 운영하는 것이 더 좋기 때문이다. PC웹은 콘텐츠 작성에 용이하고 앱은 콘텐츠 열람에 용이하기에 웹과 앱을 동시에 잡고 있다고 볼 수 있다.
또란, 빠른 매출 증가를 목표로 단기적인 구매 전환에 집중했었던 오늘의집은 상대적으로 허들이 낮은 웹서비스 고객을 유입시키기 위해 외부 마케팅 채널을 연결하고 구매 전환을 유도해왔다. 이제는 앱 설치를 목표로 하는 마케팅을 진행하고 있는데, 웹 유저와 비교했을 때 앱 이용 고객의 리텐션율이 훨씬 높고 장기적으로 서비스 규모를 넓히는데 도움이 된다고 판단했기 때문이다.
오늘의집이 일하는 방식
고객의 문제를 해결해주고 다양한 콘텐츠를 제공해주는 오늘의집은 과연 어떻게 일을 할까? 오늘의집을 개발하는 팀의 현재 기술 스택과 조직 구성원이 어떤지 추정해보자.
기술 스택
오늘의집은 새로운 기술 도입을 적극적으로 시도하고, 권장하고 있다고 한다.
언어
- Kotlin / Scala / Go / Python / Typescript / Swift / R / Ruby
프론트엔드
- ReactJS / Storybook / Emotion / GraphQL / NextJS
모바일
- ReactorKit / Retrofit / Dagger / Glide / Google Firebase / ExoPlayer
백엔드
- Spring / Ruby on Rails / NodeJS / Apollo / NestJS / ExpressJS / Django / GRPC
데이터베이스
- ElasticSearch / MySQL / Redis / MongoDB
테스팅툴
- Jest / Appium / Selenium / JUnit / Mockito / Locust
데이터
- Airflow / Kafka / Hadoop / Spark / Presto / Tableau / Redash / Tensorflow / Pytorch / Grafana / AWS Athena
데브옵스
- Docker / Kubernetes / Github / Argo CD / Terraform / Helm / Jenkins / Harbor / Linkerd / Nexus
협업툴
- Slack / Notion / Jira / Confluence
조직 구성원
오늘의집 팀은 최소한의 규칙으로 최대한의 자유를 보장하는 것을 원칙으로 하는 만큼 구성원 모두가 스스로의 생각과 행동에 대한 막중한 책임감을 가지고 임한다고 한다. 그렇다면 이러한 오늘의집 팀은 어떻게 구성되어 있을까?
오늘의집에는 많은 팀과 직무가 있는데 그중 PM과 협업하는 직무를 알아보기 위해 개발팀을 더 자세하게 알아봤다.
운영팀
- 영업 전략/운영
- MD
- 글로벌
- 고객센터 QM/OM
마케팅팀
- 로열티 마케터
- 퍼포먼스 마케터
- 콘텐츠 마케터
개발팀
- Services: 오늘의집 서비스의 대부분의 핵심 기능들을 개발하고 서비스 사용자의 불편을 개선
- Service Components: 서비스를 고도화하고 신규 비즈니스를 창출하기 위한 핵심 요소들 개발
- Core: 서비스 및 플랫폼 개발/운영 전반에 걸친 Software Engineering 측면의 핵심 역할 담당
- Data & Discovery: 서비스를 Data/ML 중심으로 변화시키는 핵심 역할 담당
- Program Management: 프로젝트 및 결과물에 대한 정의 및 우선순위 결정을 돕고, 팀이 명확한 목표를 향해 나아갈 수 있도록 효율적인 실행을 관리하는 역할 담당
- Corp Eng: 사내의 전반적인 업무 프로세스에 사용되는 주요 인프라 및 서비스에 대한 기능 개발 담당
디자인팀
- 커머스 디자이너
- 프로덕트 디자이너
- BX 디자이너
콘텐츠팀
- 콘텐츠 매니저
- 라이프 콘텐츠 매니저
- 콘텐츠 전략 매니저
오늘의집의 발자취
오늘의집은 지금까지 많은 변화를 거쳐왔지만 그중 가장 큰 변화라고 한다면 콘텐츠 커뮤니티에 커머스 기능을 도입한 것이라고 생각한다. 인테리어 콘텐츠 열람만 하는 것이 아닌 가구 구매 페이지로 넘어가는 버튼을 누르면 구매전환을 원활하게 할 수 있도록 했다. 이러한 커머스가 도입됨으로써 물류, 배송 등 여러 서비스로 유연하게 이어졌기에 큰 변화는 '커머스'라고 생각한다.
앞서 언급했듯이 커머스는 2016년부터 도입되었는데 실제로 2016년에 사전 테스트를 통해 세워 두었던 가설이 작동하지 않아 결과는 기대보다 한참 아래였으며 왜 그러한 일이 발생했는지 알 수 없어 답답했던 상황이 있었다고 한다. 이러한 상황은 바로 비상 상황으로 전환되었고 문제를 해결하기 위해 수십 개의 가설과 해결책들을 정리해보고 우선순위를 정한 뒤 최선을 다해 전부 실행에 옮겼다고 한다. 결과적으로는 그 과정에서 성장을 이뤄낼 수 있었다.
그래서 오늘의집은 스케일업 하는 방법을 알고 있는가, 그리고 그럴 역량을 갖추고 있는가?
질문에 대해 답하기 전에 우선 오늘의집의 목표를 알아보자.
오늘의집 하나로 인테리어의 다양한 영역을 이용할 수 있는 '슈퍼앱'
오늘의집의 목표는 바로 '슈퍼앱'이다. 기존에 오늘의집은 대한민국 대표 인테리어 콘텐츠-커머스 앱으로 인식되어왔다. 하지만 오늘의집에는 리모델링 시공 중개, 홈서비스 영역의 간단한 수리 및 설치에 이어 이사 서비스까지 제공하고 있다.
슈퍼앱이 되겠다는 오늘의집은 목표에 맞게 많은 기능들을 도입했다. 특히 이사 서비스와 자체 배송 서비스가 슈퍼앱이 되기 위한 오늘의집의 발판이 되어줬다고 할 수 있다.
기존에 존재하던 이사 서비스들은 복잡함이 느껴진다. 보험가입증서, 사업허가증, 식대 요청 거부, 바닥 보강 자재 사용 등 기존에 쉽게 확인하기 어려웠던 업체에 대한 정보 제공과 더불어 계약 인증 리뷰를 제공하여 이사 서비스에 대한 신뢰성을 높였다. 또한, 플랫폼을 통한 무료 간편 신청, 이사 단계별 필요한 정보성 콘텐츠를 제공하여 오늘의집만의 장점을 더했다.
또한, 기존에는 배송에서 문제가 발생할 경우 파트너사와 함께 협의하는 과정을 거쳐야 했고 일부 협의 과정이 지연되거나 연락이 잘 안 되는 경우가 있었다. 그 과정이 소비자에게는 번거롭고 복잡하며 불편한 감정을 느끼게 할 수 있었다. 이로 인해 오늘의집은 자체 배송 서비스를 통해 빠른 대응이 가능하게 하고 그 속에서 발생할 수 있는 소비자의 부정적인 경험을 한 번에 해소시켰다.
이런 식으로 지금까지 오늘의집은 많은 변화를 하면서 수많은 문제들을 겪고 넘어왔다. 그 과정에서 배운 것은 대부분의 문제는 해결할 수 있다는 것이었다고 한다. 이를 통해 오늘의집은 스케일업하는 방법을 알고 있고 이를 잘 활용해왔으며 역량을 충분히 갖췄다고 할 수 있다.
하지만 이전 오늘의집 분석글에서 언급했듯이 오늘의집이 인테리어 시장 선두주자로서 입지를 유지하기 위해서는 경쟁사와의 치열한 경쟁이 필연적이다. 오늘의집의 걸림돌은 누적 적자인데 작년에 비해 올해는 많이 나아졌다고 한다. 물론 이는 '성장통'이기도 하지만 확장을 위해 달려온 만큼 얼마나 수익을 내느냐가 중요하다고 생각한다.
콘텐츠에서 구매로 넘어가는 구매전환율이 현재 오늘의집의 최대 관건이다. 오늘의집은 현재 온라인 쇼룸과 가깝다고 볼 수 있다. 고객들은 오늘의집에서 인테리어, 노하우 등 인테리어에 반영할 때 도움이 될 콘텐츠들을 열람하며 정보를 얻고 이후 다양한 플랫폼에서 가격을 비교해 본다. 만약 오늘의집에서 봤던 가구가 타 플랫폼에서 더 싼 값에 팔리고 있다는 것을 본다면 그 플랫폼에서 구매할 것이다. 이는 오늘의집에게 큰 손해이다.
그렇기에 오늘의집은 슈퍼앱이 되기 위해, 스케일업을 하기 위해 가격 경쟁력 확보와 더불어 기술적인 노력을 하여 후발주자들의 경쟁에서 승리하고 '내일의집'을 꿰차야 할 것이다.
출처 및 자료
