내 맘대로 클래스101 고쳐보기
클래스101 역기획
https://brunch.co.kr/@2902c1f0270046b/44
이전 글에서 클래스101에 대해 분석해 보고 문제점을 도출해 봤습니다. 총 3개의 문제점을 도출했는데 그중 실제로 제가 클래스101 PM이라면 어떤 문제점을 우선순위로 정할지와 가장 우선적으로 개선할 문제점을 어떻게 개선할지 정해봅시다.
클래스101 문제점 우선순위
1. 클래스101+의 후기 기능 부재
2. 서비스의 잦은 오류 - 자막 스크립트 기능 필요
3. 거의 숨겨져 있는 클래스101 앱 모드 설정
이전 글에서 도출한 3개의 문제점에 대한 우선순위를 정해보자면 위와 같다. 클래스101 앱 모드 설정은 클래스101+를 출시한 지 얼마 되지 않은 클래스101만의 전략이라고 판단했기 때문이다. 또한, 자막 스크립트 기능은 현재 자막이 없는 클래스도 있기 때문에 당장 필요하지 않다고 판단했다.
클래스101+의 후기 기능 부재를 우선순위로 둔 이유는 다음과 같다.
클래스101+는 구독형 서비스로 구독 이용권을 구매하면 자유롭게 클래스를 수강할 수 있다. 이렇게 접근한다면 후기 기능이 당장 필요하지 않다. 고객이 구독 이용권을 구매한 시점부터 모든 클래스를 수강할 수 있는데 마음에 들지 않는다면 다른 클래스를 찾아보는 등의 흐름을 보일 것이다. 즉, 구독 이용권을 구매한 고객들은 부담 없이 이용할 것이기에 후기를 많이 보지 않을 것이다. 하지만 클래스101+ 구독 이용권 구매에 대해 고민하는 고객에게 후기 기능은 필요하다.
'후기'라는 후킹 포인트가 빠진 클래스101+
'200,000건 구매 돌파'라는 문구에서 보이는 수치적인 부분에 훅 당하거나 고객 후기에서 훅 당하는 경우처럼 사람마다 후킹 포인트는 다를 것이다. 그중 클래스101+에서는 구매 전환으로 유도하도록 설득하기 위해서는 후기가 가장 중요한 포인트라고 생각한다. 특히 클래스101+는 기존 클래스101에서 '구독'이라는 서비스가 추가된 형태로 대부분의 후킹 포인트는 클래스101과 동일할 것이다. 하지만 후기라는 후킹 포인트가 빠진 클래스101+은 돈과 시간을 투자해서 클래스를 들을 가치가 있는지 판단하기가 어렵기 때문에 구매 전환이 클래스101 보다는 힘들 거라고 판단된다.
많은 플로우가 예상되는 구매전환
확실히 여러 분야에서 전문성을 기르고 싶어 하는 고객이라면 한 클래스에 평균 20만 원을 지불해야 하는 기존 클래스101 보다 월에 19,000원을 내면 무제한으로 수강이 가능한 클래스101+가 더 이득일 것이다. 하지만 각각의 고객에게 맞는 클래스는 클래스 소개, 커리큘럼, 크리에이터 소개로는 찾기 힘들다. 현재 클래스101+에서 크리에이터의 진행 방식, 목소리 톤이나 자막 기능 등 세세한 요소를 알기 위해서는 직접 듣는 수밖에 없는데 시간을 많이 잡아먹기에 비효율적이다. 이러한 요소에 대해서는 후기에서 잘 알 수 있는데 후기 기능이 없기에 불편함을 겪을 것이다. 그나마 클래스메이트들의 의견을 들을 수 있는 '댓글' 기능이 있지만 이걸 보기 위한 플로우가 길어지고 댓글 내용이 전부 후기는 아니다.
이로 인해 클래스101+ 구독을 망설이는 고객들은 후기를 보기 위해 결국 클래스101 일반 모드로 넘어가서 후기를 볼 것이다. 하지만 모드 변경에 대해 따로 튜토리얼이나 공지가 없기에 신규 유저는 클래스101으로 넘어가는 방법을 모를 것이며 결국 이탈을 하거나 구매전환에 많은 고민을 할 것이라고 추정한다. 만약 클래스101 일반 모드로 넘어가는 방법을 안다고 한들 플로우가 너무 길어지기에 클래스101+ 구독을 포기하고 클래스101에서 클래스를 결제하거나 이탈하는 경우가 발생할 것이다.
이러한 종합적인 이유들이 섞이면서 14일 무료 체험을 하는 고객들은 정기 결제가 시작되기 전에 구독을 취소해 버리는 일이 나타날 것이고 14일 무료 체험을 시작하려거나 구독 결제를 하려는 고객들은 후킹 포인트가 없기에 구매 전환을 하지 않고 이탈하는 경우가 나타날 것이라고 생각한다. 이러한 행동 흐름이 계속된다면 클래스101에게는 확실한 손해를 입힐 수 있다.
따라서 클래스101+의 후기 기능이 없다는 문제점을 우선순위로 두고 개선안을 도출해 볼 예정이다.
클래스101 개선안 도출
개선 레퍼런스
클래스101: 유저의 클래스 평가
현재 클래스101+의 가장 최적의 레퍼런스는 기존 서비스인 '클래스101'이라고 생각한다. 클래스101에 구독 서비스를 입힌 것이 바로 클래스101+인데 사실상 구독형이라는 것 이외에는 달라진 점이 없기 때문이다. 하지만 클래스101+에는 후기 기능이 없다는 차이점이 있다.
기존 클래스101확실히 한 클래스에 대해 한줄평이 얼마나 됐는지와 만족도가 얼마나 되는지 나와 있는 건 후킹 포인트가 될 수 있다. 또한, 후기를 보고 클래스에 투자하는 돈과 시간 대비 얻을 것이 많다고 느껴질 수 있다. 결국 후킹 포인트들로 인해 구매 전환이 되는 것이다.
- 기능 구성 요소: 만족도 + 보기 정렬(추천순/최신순) + 후기 사진 + 글 + 별점
- 주요 기능: 후기 작성, 후기 댓글, 좋아요, 신고하기
프립: '도움된' 순으로 볼 수 있는 후기
클래스101의 경쟁사 중 하나인 프립도 레퍼런스로 참고할 수 있다. 온라인 클래스를 들을 수 있는 클래스101과 다르게 프립에서는 다양한 클래스가 열려있다. 원데이 클래스와 더불어 여행상품 등 콘텐츠의 형태를 다양하게 준비하며 여가 라이프스타일 전반에 걸친 서비스 플랫폼을 목표로 하고 있는 프립이기에 후기도 많다. 프립의 후기 기능은 클래스101의 후기 기능과 크게 다른 건 없지만 후기에 댓글을 달 수 있는 기능이 없다는 점이 다르다. 하지만 실제 참여한 사람들의 사진이 첨부된 후기와 더불어 '도움된' 순으로 후기를 볼 수 있다는 점은 '오랫동안, 꾸준히 좋은 평가를 받은' 호스트를 검증할 수 있게 한다.
- 기능 구성 요소: 만족도 + 보기 정렬(평점 높은순/평점 낮은순/최신순/도움순) + 후기 사진 + 글 + 별점
- 주요 기능: 후기 작성, 좋아요
에이블리: 가장 객관적인 후기
후기라고 하면 상품이 가장 먼저 생각날 것이다. 다양한 스토어에서는 더 좋은 후기를 통해 사람들을 후킹 할 수 있도록 체험단을 만들기도 한다. 그만큼 어떤 상품을 팔기 위해선 후기가 중요한데 에이블리에서는 많고 다양한 후기를 볼 수 있다. 특히 에이블리는 솔직하고 세세한 후기가 많은데 이를 통해 다른 고객들은 도움을 많이 받는다. 에이블리는 상품 설명보다는 후기로 구매 전환이 결정되기에 레퍼런스로 참고하면 좋을 것 같다고 판단했다.
- 기능 구성 요소: 만족도 + 후기 사진 + 상품 옵션 + 글 + 별점
- 주요 기능: 후기 작성, 좋아요
개선안
유저들이 얼마나 도움이 되었는지 객관적으로 평가할 수 있는 후기 기능 도입
앞서 언급했던 대로 '후기' 기능이 없다면 개선안은 후기 기능을 도입하면 된다로 끝날 수 있다. 하지만 후기 기능에는 개선안 레퍼런스에서 볼 수 있듯이 어떤 후기를 먼저 보여줄 것인지, 보기 정렬에는 어떤 요소들을 넣을 것인지, 사진은 어떻게 넣을 것인지 등과 같이 여러 형태로 나누어진다. 개인적으로는 클래스를 들은 클래스메이트들이 직접 얼마나 도움이 되었는지 객관적으로 평가하고 이걸 우선적으로 보여주는 것이 클래스101+ 구독을 고민하는 고객들에게 좋지 않을까 생각을 해봤다.
해당 개선안에 대한 화면 흐름을 종이에 간단히 그려 보고 다음과 같이 피그마로 UI 구현을 해봤다.
기대효과 및 목표 메트릭
후기 기능이 도입된 클래스101+에 대한 기대효과와 목표 메트릭은 다음과 같이 잡을 수 있다.
롤아웃 플랜
후기 기능을 도입했다면 앱 이용자들에게 어떻게 보여주며 강조할지 설정해야 한다. 클래스101+ 유저는 신규 유입 유저, 기존 유저, 판매자로 나눌 수 있다.
신규 유입 유저
- 클래스 상세 페이지
- 클래스101+ 랜딩페이지에서 강조
- 구독 전환 유도 화면에서 강조
기존 유저
- 클래스 상세 페이지
- 클래스 탐색 화면에서 후기 추천 클래스로 강조
판매자
- 클래스 등록 페이지에 후기 기능 도입 강조
- 클래스 상세 페이지
MVP 검증
역기획을 마치며
출처: 클래스101본래 클래스, 교육 플랫폼은 클래스의 질에 따라 수강생들이 많아집니다. 수강생들이 많아지면 클래스가 많아지고 가르치는 크리에이터, 판매자, 선생님이 많아지고요. 이러한 선순환이 이루어지면서 교육 플랫폼은 더 발전을 해나가는데 여러 장르의 콘텐츠들로 인해 클래스101은 더 그렇다고 생각합니다. 하지만 요즘 클래스101은 오류가 많이 발생한다는 리뷰가 많습니다. 클래스101은 우선적으로 오류를 고치고 개선사항들을 고친다면 더 부상할 수 있을 거라고 생각합니다.
출처 및 자료
<마케터가 자주 쓰는 말>, 브런치
https://brunch.co.kr/@ggwriter/16
<'플랫폼 속 4989' ②취미 공유 편: 클래스101,탈잉, 프립>, 위시캣
