12번 홀
참모진과의 협업 - 전문가 의견 수용하는 겸손함
골프를 하다 보면, 사람은 항상 겸손해야 한다는 생각이 듭니다. 그리고, 특히, 경기진행요원과의 호흡이 얼마나 중요한지를 느낄 때가 많습니다. 그린 위에서의 플레이에서 저는 경기진행요원의 의견을 거의 대부분 수용합니다. 착시현상으로 높낮이가 다르게 보여 경기진행요원과 의견이 다를 때는, 그들의 의견을 따르는 것이 성공확률이 훨씬 높더군요. 그건, 이 골프장이 저는 처음이지만, 그들에게는 손바닥 보듯이 훤하니까요.
리더들도 겸손하게 참모진들의 의견을 수용하고 함께 일을 할 떼, 더 효율적이겠지요.
트레이더 조(Trader Joe's)창업자 조 컬럼(Joe Coulombe)은 처음부터 지금의 트레이더 조를 만든 것이 아니었습니다. 그는 캘리포니아에서 '프론토 마켓(Pronto Markets)'이라는 편의점 체인을 운영하고 있었습니다. 하지만 당시 세계적인 체인점인 세븐일레븐(7-Eleven)이 미국 전역으로 확장하면서 조 컬럼은 위기를 느꼈습니다. 그는 세븐일레븐과 싸우면 승산이 없다는 것을 당연하게 받아들이고, 그들과 완전히 다른 길을 가리라고 결심했습니다.
조 컬럼은 당시 인구 통계 변화를 유심히 관찰했습니다. 1960년대 중반, 미국에서는 대졸 이상의 교육을 받았지만, 소득은 아직 높지 않은 젊은 층이 급증하고 있었습니다.
그들은 지적 호기심이 강하고, 해외여행을 동경하며, 남들과 똑같은 대량 생산 제품보다 '독특하고 가치 있는 상품'을 원했습니다. 그래서, 칼럽은 "이들을 위해 전 세계의 진귀한 음식을 저렴하게 파는 상점을 만들자!"라고 계획을 세웁니다.
1967년, 그는 마침내 캘리포니아 패서디나에 첫 번째 '트레이더 조' 매장을 열었습니다. 이름부터 '상인(Trader) 조'라는 뜻으로, 남태평양 항해 시대를 연상시키는 독특한 컨셉을 도입했습니다.
트레이더 조의 성공에는 3가지 혁신적 아이디어가 있었습니다.
첫 번째, 직원들에게 하와이안 셔츠를 입히고, 점장을 '선장(Captain)'이라 불렀습니다. 쇼핑을 단순한 노동이 아닌 '이국적인 탐험'으로 변모시켰습니다.
두 번째, 당시 일반 마트에서 보기 힘든 고품질의 수입 와인과 치즈를 파격적인 가격에 팔았습니다. "좋은 술과 음식을 즐기는 것은 부자들만의 전유물이 아니다"라는 것을 보여준 것입니다.
세 번째가 대단한 아이디어인데, 유통 단계를 줄이기 위해 직접 제조사와 계약하고 자기 브랜드를 붙여 팔았습니다. 이것이 오늘날 트레이더 조 매출의 핵심인 PB 상품의 시작이었습니다. 이들이 가장 먼저 시작한 것입니다.
조 컬럼은 단순히 물건을 파는 것을 넘어 "똑똑한 고객들을 위한 독특한 가게"를 만들었습니다. 덕분에 트레이더 조는 오늘날 미국에서 평당 매출이 가장 높은 마트 중 하나로 성장하게 되었습니다.
조 컬럼(Joe Coulombe)은 스스로를 "지독한 독서가이자 잡학다식한 사람"이라 말하지만, 자신의 한계를 명확히 알고 전문가들의 직관을 경영에 적극 반영한 리더였습니다. 그래서, 항상 전문가들의 말을 경청하고, 협업을 합니다.
조 컬럼은 와인을 좋아했지만, 어떤 와인이 시장에서 상품성을 파악하는 데 있어 자신보다 뛰어난 후각과 미각을 가진 직원들을 전적으로 신뢰했습니다.
1970년대, 트레이더 조는 저렴하지만 품질 좋은 와인을 찾는 데 집중하고 있었습니다.
조는 와인 바잉 담당자(전문가)들이 "이 와인은 무조건 된다"라고 추천하면, 자신의 개인적인 취향과 다르더라도 그들의 전문적 직관을 믿고 대량 발주를 승인했습니다.
이는 훗날 '투 벅 척(Two Buck Chuck)'으로 불리는 찰스 쇼 와인의 성공으로 이어졌고, 트레이더 조가 '가성비 와인의 성지'라는 브랜딩을 확립하는 결정적 계기가 되었습니다.
조 컬럼은 본사에서 책상에 앉아서 일하는 직원들보다 매장에서 고객과 소통하는 매니저(Captain)들이 시장 상황을 더 잘 안다고 믿었습니다.
그는 본사의 중앙 집권적 경영 대신, 각 매장의 매니저들이 해당 지역의 인구 통계나 고객 취향에 맞춰 상품 진열을 바꿀 수 있는 권한을 부여했습니다. 매장 매니저들이 "이 지역은 대학가라 건강식품이 더 잘 나간다"고 하면, 조는 자신의 초기 계획을 고집하지 않고 즉각 반영했습니다.
이러한 현장중심형 경영은 트레이더 조 특유의 친근하고 지역 밀착적인 매장 분위기를 만드는 핵심 동력이 되었습니다.
조 컬럼은 1970년대 미국의 복잡한 주류 통제법과 공정거래법을 파고들 때, 법률 전문가들의 조언을 수용해 위기를 기회로 바꿨습니다. 당시 와인 가격을 낮게 책정하는 것이 법적으로 제약을 받자, 그는 법률 전문가들과 '직수입'과 '자체 브랜드(PB)'라는 새로운 방법을 찾아냈습니다.
조는 자신의 아이디어가 법적 한계에 부딪혔을 때, 항상 전문가들의 의견을 수용하였습니다.
"나는 내가 모든 것을 알지 못한다는 사실을 알 정도로 똑똑했다."
조 컬럼은 똑똑한 사람들을 채용하는 데 그치지 않고, 그들이 마음껏 반대 의견을 내고 전문성을 발휘할 수 있는 열린 공간을 제공했습니다. 그는 스스로를 '가장 높은 결정을 내리는 사람'이 아니라 '전문가들의 의견을 잘 듣고 조합하는 사람이라고 하면서, 리더로서의 역학을 이야기하였습니다.
트레이더 조는 미국 내에서 가장 만족도가 높은 슈퍼마켓 체인입니다. 인터넷으로 상품을 판매하지도 않고, 물건의 가짓수도 다른 메가 마트에 비하면 터무니없이 작지만, 그들의 독특한 경영방식과 손님을 대하는 태도, 그들만의 PB상품으로 최고의 자리에 있게 되었습니다. 최고에게는 다 이유가 있겠지요.
항상 겸손한 자제, 오늘도 여러분의 굿샷을 기원합니다.