세인트 레지스(St.Regis), 버틀러 서비스의 원조

세인트 레지스 홍콩 (The St. Regis Hong Kong)

세인트 레지스 홍콩 (St. Regis Hong Kong) / 홍콩

내가 가장 사랑하는 브랜드.

기회가 된다면 여행 시 매 번 선택하고 싶은 브랜드.

"뉴욕 상류 사회의 사교모임"을 기반으로 한 120년 된 브랜드.

세인트 레지스 (St.Regis). 이름만 들어도 황홀하고, 황송할 따름인 호텔. 웨스틴이 내 최애 브랜드라면, 세인트 레지스는 사랑하는 브랜드에 가깝다. 너무 사랑하는 브랜드이지만, 무턱대고 숙박하기에는 룸레이트가 상당하기 때문이다. 멀리서 가슴 졸이며 바라만 보는 호텔. 그러다가 투숙을 하게 되면 좋아서 날아갈 것 같다.

개인적으로 럭셔리 호텔에 방문할 기회가 생기면, 글로벌 대형 체인 소속의 럭셔리 브랜드는 선호하지 않는다. 럭셔리 브랜드의 진가는 로컬 브랜드에 있다는 생각 때문이다. 예를 들어 한국의 신라호텔, 일본의 오쿠라호텔, 뉴오타니호텔, 임페리얼 호텔, 싱가포르의 래플스 호텔(현재는 아코르 소속이 되었지만), 홍콩의 페닌슐라, 방콕의 만다린 오리엔탈 등. 각 나라를 오랜 시간 대표한 만큼, 그 축적된 시간을 오롯이 느낄 수 있기 때문이다. 로컬 브랜드만이 낼 수 있는 오래된 역사와 문화가 어우러진 디자인, 분위기, 교과서에서 만났었던 정치적 & 경제적 역사가 담긴 공간, 전통을 반영한 서비스와 음식 등. 투숙하는 내내 그 나라 문화를 함축적으로 체험할 수 있다.

하지만 이런 나에게도 예외인 브랜드가 하나 있는데, 바로 세인트 레지스(St.Regis)이다. 과거에는 스타우드 소속이었고, 현재는 메리어트 소속이다. 비록 메리어트로 인수되면서 세인트 레지스 특유의 디테일한 서비스들이 많이 축소됐지만...(메.또.축... 메리어트가 또 서비스 축소를...)

현재 메리어트에는 다양한 럭셔리 브랜드가 있는데, 그중에서도 클래식한 럭셔리 브랜드로는 리츠칼튼 JW메리어트, 세인트 레지스 3가지가 있다. 각각 다른 호텔 그룹의 최상위 브랜드였던 만큼, 모두 색깔이 다르다.

리츠칼튼은 '신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀입니다'라는 모토를 가진 브랜드답게 굉장히 젠틀하고 화려한 럭셔리를 선보인다.

JW메리어트는 말 그대로 메리어트다운 럭셔리이다. 다소 투박하고 딱딱하지만, 정교하게 설계된 서비스를 일관되게 제공한다.

세인트레지스는 스타우드 호텔&리조트의 모든 노하우가 담긴 브랜드. 스타우드가 가장 잘하는 '개인 밀착 맞춤 서비스'를 극대화한 럭셔리 브랜드이다.

사람마다 선호도가 다르겠지만, 나는 세인트레지스를 가장 좋아한다. 뭐랄까? 럭셔리 브랜드임에도 부담스럽거나 벽이 느껴지지 않고 정이 느껴진달까? 호텔에서 만나는 모든 직원들이 서로 간의 선을 지키는 친구 같은 느낌.

내가 세인트 레지스를 좋아하는 이유에는 역사적인 의미도 있다. '호텔'의 역사를 거슬러 올라가면, 그 뿌리는 유럽에 있다. 특히 영국, 프랑스, 스위스. 과거 귀족이 누리던 식사, 별장, 문화생활들을 일반인도 즐길 수 있게 비즈니스화시킨 것이 바로 호텔이다.

그런데 '호텔 브랜드 산업' 역사의 뿌리는 미국에 있다고 생각한다. 각각 소규모로 호텔을 운영하는 유럽 호텔 경영 방식과 달리, 미국은 일관된 매뉴얼을 통해 프랜차이즈 형식으로 호텔 산업을 변화시켰기 때문이다. 같은 호텔 그룹에서 등급을 나누어 "멀티 브랜드 포트폴리오" 전략을 시도한 것도 미국이고, SOP 등 각종 호텔 운영 매뉴얼을 고도화시킨 곳이 미국의 기업들이기 때문이다.

그렇다면 미국. 미국 중에서도 뉴욕을 상징하는 호텔은 어디일까? 바로 월도프 아스토리아와 세인트 레지스. 나는 세인트 레지스를 더 선호한다. 럭셔리함으로만 따지면 월도프 아스토리아의 승이지만, 브랜드 관점에서 바라보면 세인트 레지스의 브랜드 완성도가 한 수 위이기 때문이다.

세인트 레지스는 1904년 뉴욕에서 오픈해, 현재 120년이 넘는 역사를 가지고 있다. 특히 '버틀러 서비스'가 유명한데, 아직도 세인트 레지스에는 '버틀러 팀'이라는 전문 부서가 있다. 투숙객에게 1대 1일로 맞춤 서비스를 하는데, 듣기로는 전 세계 버틀러팀 중 한국인이 딱 1분 계시다고 들었다. 보통 4~5개 객실당 1명의 버틀러가 배치된다고 한다. 또 '블러디 메리' 칵테일도 세인트 레지스 뉴욕의 바 '킹콜바(King Cole Bar)'에서 탄생한 칵테일이다.

그런데 요즘 세인트 레지스의 진가를 보려면 미국, 유럽이 아닌 아시아로 가야 한다... 참 아이러니하지만, 고객을 케어하는 수준의 차이가 차원이 다르기 때문이다. 일화만 봐도 화려하다.

1. 고객이 지독한 감기에 걸리니 전통재료를 가득 넣고 끓인 탕약을 가져다준다.

2. 고객이 체크인하면서 지나가는 말로 OO를 가고 싶다고 했는데, 그날 저녁 고객의 언어로 번역된 지도, 그 관광지에 대한 문화, 역사, 심지어 교통수단별로 최적화된 경로까지 적은 종이를 슬며시 놔두고 간다.

3. 아이의 생일이라고 하니 아이의 이름을 자수 놓은 테디베어와 각종 타월 아트로 동물을 만들어 놓고 나간다. 다음 날이 되니, 어제 준 테디베어 옆에 새로운 인형을 놓아주고, "오늘 친구 1명이 더 생겼네!"라는 메시지를 함께 놔둔다. 이는 버틀러의 재량이다.

아시아의 많은 세인트 레지스 중에서도 내가 추천하는 프로퍼티는 단연코 세인트 레지스 홍콩(The St.Regis Hong Kong). 세인트 레지스 홍콩은 메리어트가 스타우드를 인수하 후 개관한 호텔인데, 메리어트 그룹의 7,000번째 호텔이다. 특별한 의미를 가지고 있는 만큼, 메리어트 그룹 내에서도 신경을 많이 쓰는 프로퍼티다. 홍콩이 글로벌 럭셔리 호텔들의 격전지이니 만큼, 서비스 수준도 타의 추종을 불허한다.

호텔은 전체적으로 홍콩 특유의 건축 양식과 요소를 많이 반영했다. 다만 우리가 아는 홍콩 스타일과는 다소 차이점이 있는데, 절제미가 상당하다. 레드가 아닌 골드빛을 메인 컬러로 사용되었는데, 쨍한 골드가 아니라 톤다운된 골드라 상당히 차분하면서도 고급스럽다. 하지만 조명, 수납장, 손잡이 등을 자세히 살펴보면, 홍콩 전통이 물씬 느껴진다.

5성급 럭셔리 브랜드답게 부대시설도 훌륭하다. 수영장, 스파 등. 사실 부대시설 수준의 바로 미터는 피트니스 센터이다. 수영장과 스파는 고객들이 SNS에 셀피를 찍어 올리기 때문에, 어느 호텔이나 신경을 쓴다. 하지만 피트니스는 다른 이야기. 그래서 피트니스의 수준이 그 호텔의 등급을 평가한데도 과언이 아니다. 이곳의 피트니스는 보유한 기구 종류며 개수며 다양하다. 이 정도면 상당히 훌륭한 편.

그렇다면 세인트 레지스 홍콩을 자세히 뜯어보자.

1. 호텔의 본질, 인적 서비스의 교과서

글로벌 체인 소속 호텔 중 세인트 레지스 홍콩만큼 인적 서비스, 고객 밀착 서비스에 강한 호텔이 있을까? 세인트 레지스는 한 마디로 교과서적인 호텔이다. 손님이 호텔 현관에 도착한 순간부터 고객 손에 짐이 절대 안 들리게 한다. 아무리 작은 수트케이스라도 '우리가 고객을 맞이하는 방식'이라며, 손님이 못 들게 한다. 체크인할 때도 마찬가지. 객실에 설치된 전화기 모형을 꺼내 버틀러 서비스 등 각종 서비스를 요청하는 법을 상세하게 알려준다. 체크인한 프런트 데스크 직원이 객실까지 에스코트를 해준다. 프런트 데스크 직원의 설명이 끝나면 버틀러가 들어와 체크인 시 말했던 웰컴 음료를 세팅해 주고 간다. 음료를 한 입 마시면, 현관에서 나를 처음 맞이했던 직원이 내 슈트케이스를 객실에 가져둔다.

놀라운 사실은. 이 과정에서 나는 3개 층을 이동했고, 엘리베이터도 2번을 탔는데 단 한 번도 내 손으로 엘리베이터 버튼을 누르거나, 안내 표지판을 본 적이 없다는 사실이다. 그만큼 고객 응대가 매끄럽고, 직원들 간의 호흡이 잘 맞는다는 이야기다. 고객 응대 매뉴얼과 동선도 상당히 체계적이다.

사실, 몇 년 전만 하더라도 럭셔리 호텔에서 이런 서비스는 당연했다. 교과서적인 서비스이기 때문이다. 하지만 코로나를 겪고 각종 서비스가 축소되었다. 코로나는 끝났지만, 축소된 서비스는 다시 돌아오지 않았다. 현시점에서, 여전히 이렇게 교과서다운 서비스와 동선을 가진 호텔 브랜드가 몇 개나 남았을까라는 생각이 든다.

이 날 나는 생일을 일주일 가량 앞두고 투숙했는데, 다음 주에 생일이라고 작은 선물을 준비해 줬다. 생각지도 않은 조각 케이크, 세인트 레지스 테디베어를 받았다. 내가 아이도 아닌데 세인트 레지스 베어까지 준비해 준 데는 이유가 있다. 나는 마음에 드는 호텔을 방문했을 때, 그 호텔의 룸키를 모은다.(체크아웃 때 이야기하면 전통 열쇠키가 아닌 이상 대부분 기념품으로 가져갈 수 있게 해 준다.) 그 밖에도 무료로 주는 에코백이나 파우치 등 호텔 브랜드가 적힌 상품들을 모으는데. 그 내용이 아마 레코드에 남아있는 것 같다.

심지어 체크아웃할 때, 내가 말하기도 전에 나에게 생일 선물이라며 룸키를 선물로 건네주었다. 아주 깨끗한 새 룸키를. 이런 작은 고객의 행동 패턴까지 모두 기억하는 것이 세인트 레지스의 가장 큰 매력인 것 같다. 슬리퍼, 가운을 포함해 베딩 린넨까지 모두 프레떼(FRETTE) 제품이라는 점도 아주 큰 매력 포인트. 프레떼는 이탈리아 럭셔리 침구류 브랜드인데, 얼마 전 가수 지드래곤이 공항에서 입어 화제가 된 대한항공 일등석 잠옷도 프레떼 제품이다.

객실 인테리어도 편안하고 안락하다. 리츠칼튼과의 가장 큰 차이점. 장단점이라기보다는 호불호의 영역이다. 리츠칼튼 객실 인테리어는 화려하다. 누가 봐도 럭셔리. 군더더기 없이 모든 선이 딱 떨어진다. 그에 비해 세인트 레지스는 다소 소박하고, 딱 떨어지는 직선보다는 곡선을 많이 활용한다. 리츠칼튼이 고급 파티와 같은 화려함이라면, 세인트 레지스는 오래된 별장 같은 느낌. 개인적으로는 리츠칼튼 같은 화려한 럭셔리는 부담스러워하는 편이라 세인트 레지스가 추구하는 럭셔리를 더 선호한다.

#2. 버틀러 서비스

대망의 버틀러 서비스. 사실 메리어트로 인수된 후에 버틀러 서비스의 매력이 많이 줄어들었다. 그럼에도 불구하고 여전히 세인트 레지스 브랜드의 핵심 서비스. 일단 대표적으로 음료 서비스가 있다. 무료로 각종 음료를 요청할 수 있는데, 이렇게 간단한 쿠키류와 가져다 둔다.

비즈니스 미팅에 깔끔하게 참여할 수 있게 무료 다림질 서비스가 있으며, 시간을 아낄 수 있도록 캐리어에 짐을 대신 싸주는 서비스도 있다. 턴다운 서비스 및 중간중간에도 객실 정비는 당연. 투숙 중간중간에 기분 좋은 메시지를 남겨주기도 하고, 작은 선물을 남겨주기도 한다. 하지만 이런 것은 버틀러와 호텔의 부가적인 서비스이니만큼 강요하면 안 된다. 강요를 안 해도 어느 정도 다 제공해 준다.

이 외에도 여러 서비스가 있는데, 말을 아끼겠다. 간혹 이런 서비스가 있다는 것을 듣고 버틀러에게 당연한 듯이 무리하게 강요하고, 이런 내용을 좋지 않은 목적으로 온라인에서 공유하고. 체크인 때부터 트집을 잡으며 이런저런 서비스를 강요하는 진상 고객들이 있다. 문제는 그들이 요구하는 서비스 수준이 선을 많이 넘는다는 것.

이런 사례가 늘면서 일부 호텔 그룹에서는 한국인들에게는 절제된 서비스를 제공하라는 지시가 있었던 적도 있다. 어느 한 프로퍼티가 아니라, 지역 단위로 해당 지침이 내려갔다. 이 이야기를 듣고 참 창피했다. 호텔 직원들이 모를 것 같지만 다 안다. 그 고객들이 호텔 문에 들어서면서부터 트집 잡는 요소, 요구하는 방식, 강요하는 서비스들이 하나같이 똑같기 때문이다. 이런 방식보다는 차라리 투숙 전 호텔에 정중하게 이메일을 보내는 편을 추천하다. 솔직하게 "어떤 목적으로 방문하고, 어떤 특별한 기념일이고, 무엇이 있었으면 좋겠고 등"의 내용을 이메일로 미리 부탁하는 편이 훨씬 이득일 것이다. 만약 더 좋은 대우를 원한다면, 말도 안 되는 는 트집을 잡고 보상해 달라고 떼를 쓰는 것이 아니라, 그만큼의 혜택과 서비스가 포함된 객실을 예약하면 된다.

#3. 세인트 레지스 바

다시 세인트 레지스 홍콩으로 돌아와서. 이 호텔에는 3개의 레스토랑과 바가 있다. 세인트 레지스 답게 Bar(바)가 있는데, 이곳을 방문해 볼 것을 추천하다. 가격도 5성급 호텔치고 착한 편이다. 무엇보다 인테리어가 예술이다. 분명 전체적인 느낌은 뉴욕의 오래된 고급 호텔 바인데, 곳곳의 요소에 홍콩 문화 예술이 가득 담겨있다. 가까이서 보면 홍콩인데, 멀리서 보면 뉴욕 분위기랄까? 단, 한 가지 단점이 있다. 규모가 상당히 작아 주말에는 자리 잡기가 쉽지 않다.

블러디 메리뿐 아니라, 알코올이 포함 안된 시그니처 레모네이드도 있다.

#4. 매일 저녁 5시 30분, 사브라주(Sabrage)

세인트 레지스에 방문하면 꼭 체험해봐야 하는 관람 액티비티. 바로 사브라주(Sabrage). 매일 저녁 6시 전후로, 호텔 로비에서 열린다. 세인트 레지스 홍콩에서는 오후 5시 30분. 사브라주는 나폴레옹 시절 프랑스 문화로 알려져 있다. 전투 부대가 전쟁에서 승리한 후 승리를 자축할 때, 전투용 검으로 샴페인을 따는 것에서 유래되었다. 요즘은 샴페인 개봉을 위한 전용 칼이 있고, 해당 칼로 샴페인의 입구 부분을 날려버려 샴페인을 딴다. 단, 상황에 따라 안전을 위해 사브라주 퍼포먼스는 생략하고 샴페인만 따라주는 경우도 간혹 있다.

세인트 레지스는 뉴욕 태생의 호텔이고, 사브라주는 프랑스 문화인데 어떤 연관성이 있는지는 아직 정확하게는 모르겠다. 다만 현재까지의 정보로 추측하기로는, 사브라주가 축제나 파티, 기념일 등에 흥을 돋울 목적으로 많이 시행된다. 1900년대 뉴욕 상류층이 프랑스 문화를 많이 동경했었다. 자연스레 호텔에서 열리는 사교모임에서도 프랑스로부터 넘어온 문화 요소들이 많이 반영되었다. 그래서 그들의 사교 모임에서도 사브라주를 했었고, 그 전통을 쭉 가지고 온 것이 아닐까?라는 추측이 있을 뿐이다. 어쨌든 세인트 레지스의 시그니처 이벤트 중 하나인 만큼, 꼭 즐기기 바란다. 아. 사브라주는 세인트 레지스 홍콩뿐만 아니라, 모든 세인트 레지스에서 진행한다.

#5. 조용하고 한적한 아침 식사

나는 호텔 조식보다는 현지 아침 식사를 선호한다. 그러나 세인트 레지스 홍콩은 예외. 일단 조식이 뷔페가 아니다. 메뉴에서 먹을 요리를 선택하면 가져다주는 방식이다. 중국식 조식 세트, 미국식 조식 세트, 건강식 조식 세트 등 8개의 조식 세트 중 하나를 선택하고, 계란 요리, 에그베네딕트, 요거트 등 사이드 요리를 무제한으로 시켜 먹는 방식이다. 커피와 주스도 당연히 포함. 나는 이런 방식이 아주 좋다.

우리가 흔히 만나는 뷔페식 조식은 장단점이 있다. 다양한 메뉴를 맛볼 수 있다는 것이 장점이고, 대량으로 조리되기 때문에 알라까르트 수준의 메뉴는 맛볼 수 없다는 것이 단점이다. 또 사람들이 몰리는 시간대면 줄 서기가 바빠 정신이 없고 북적거린다.

뷔페식이 아니지만 대식가도 걱정할 필요 없다. 양이 상당하다. 웬만한 비행기 비즈니스 클래스 조식보다 푸짐한 편. 모든 요리가 맛있지만, 계란이 들어간 요리는 꼭 맛봐야 한다. 이곳에서 사용하는 계란이 방목된 닭이 낳은 계란(Cage free egg)이라고 한다. 계란의 상태가 최상품인 것인지 요리법이 예술인 건지는 모르겠는데, 살면서 먹어 본 계란 요리 중 제일 신선하고 맛있다.

무엇보다 시끄럽지 않고 번잡하지 않은 식사 환경을 만들기 위해 직원들이 애를 쓴다. 고객들이 조용히 식사할 수 있도록, 고객 안내를 할 때 테이블을 최대한 떨어트려 착석시킨다. 한 구역을 가득 채우고 다음 구역의 안내를 시작하는 일반적인 안내 방식과 다르다. 식당의 BGM도 최대한 줄여놓는다. 식사에 최대한 몰입하게 한다.

기쁜 소식은 메리어트 플래티넘 이상 회원이라면 웰컴 기프트로 조식을 선택할 수 있는데, 바로 이 식당에서 조식을 매일 무료로 먹을 수 있다. 하지만 최근 외신에 따르면 일부 세인트 레지스에서 플래티넘 이상 회원들에게 제공했던 무료 조식 혜택을 조식 할인 혜택으로 변경하는 것을 검토 중이라고 한다. 메리어트가 또.....

세인트 레지스에 투숙하면 매시간이 참 행복하고 감사하다는 생각이 든다. 이렇게 많은 사람들이 나를 케어해 준다는 사실에 감사함을 느낀다. 나의 작은 말, 행동 하나까지 놓치지 않고 기억했다가 감동을 주는 버틀러 분들을 보면, 그들의 능력에 존경스러운 마음도 든다. 나는 과연 주변 사람들에게 얼마나 주의를 기울이며 사는지, 얼마나 친절을 베푸는지도 되돌아보게 된다.

사실 나는 메리어트의 티어도 더 이상 유지하지 않는다. 출장이 아닌 이상 로컬 브랜드 호텔들을 더 선호하기 때문이다. 또한 요즘 메리어트 모든 프로퍼티의 객실료가 지나칠 정도로 올라, 그 돈이면 아코르, IHG에서 한 단계 더 높은 호텔에 머물 수 있기 때문이다. 그럼에도 여전히 메리어트에 관심이 있는 이유는 딱 하나. 더 많은 세인트 레지스를 경험하고 싶기 때문이다.

* 베개 : 낮은 베개 & 높은 베개 1세트

* 매트리스 : 소프트 & 라텍스/메모리 폼 느낌

* 덮는 이불 : 가벼운 편