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Apr 08. 2022
순간의 힘
우리를 변화시키는 결정적 순간은 어떻게 의도적으로 만들 수 있는가?
1분 SUMMARY
1. 조직에게는 목표가 중요하지만, 개인에게는 순간이 중요하다. 따라서 우리는 삶 속에서 언제 구두점을 찍어야 할지 알아야 한다. 졸업식과 같은 전환점을 의미 있게 표시하고, 의미 있는 순간들을 이정표에 담아 기념하고, 부정적인 순간(구덩이)에 적극적으로 대처할 때, 오랫동안 기억에 남는 결정적 순간이 만들어진다.
2. 결정적 순간을 만드는 요소는 크게 4가지 - 고양, 통찰, 긍지, 교감이다.
3. 고양의 순간을 만들어내려면 사람들의 어떤 사건을 접할 때 기대하고 예상하는 것, "각본"을 깨트려야 한다. 이것은 단순히 사람들을 놀라게 하는 것이 아니라, 전략적으로 뜻밖의 놀라움을 선사하는 것이다.
4. 새로움은 심지어 시간에 대한 인식마저 바꿀 수 있다. 새로움을 느낀 순간은 상대적으로 오래 남으므로, 모든 순간이 참신해야 할 필요는 없다.
5. 다른 사람들에게 불편한 진실을 직면하게 하고 싶다면, 리더는 문제에 대한 명확한 통찰을 바탕으로 그들이 '스스로' 문제를 깨달을 수 있도록 도와야 한다. 문제를 깨닫는 통찰의 순간에는 긴 시간이 필요하지 않으며, 문제를 깨닫는 순간 행동이 필요하다는 사실이 뒤이어 드러난다.
6. 스스로를 확장함으로써 우리는 통찰을 얻을 수 있다. 그것은 스스로를 위험에 노출시킬 때, 그리고 그것을 지지해주는 타인 혹은 멘토가 있을 때 가능하다. 훌륭한 멘토는 높은 기준과 확신을 멘티에게 보여줌과 동시에 방향성과 지지를 덧붙인다. 단, 자기 확장이 위험을 없애주는 것은 아니며, 그것이 보장하는 것은 성공이 아니라 자기통찰이다.
7. 우리는 물론 팀원들에 대한 인정과 칭찬이 중요하다는 것을 안다. 하지만 문제는 실행은 현저히 그에 미치지 못한다는 것이다.
8. 매출액 같은 목표는 조직에는 도움이 될 수 있으나 직원의 동기를 끌어내기는 어렵다. 현명한 리더라면 그 목표를 향해 전진하는 길에 팀원들이 스스로 이정표를 세울 수 있도록 돕고, 내적 동기를 자극하는 것이 무엇인지, 평소에 눈에 잘 띄지 않지만 축하할만한 성과나 기념할 만한 가치가 있는 것을 찾아낼 것이다.
9. 용기를 내려면 단순히 두려움을 억누르는 것이 아니라, 그 순간에 어떻게 행동할지 미리 정확히 알고 있어야 한다. 그리고 용기는 전염되는 속성을 가지고 있다.
10. 상대방에게 반응할 때 우리의 관계는 깊어지고 강화된다. 그리고 올바른 순간을 만들 수 있다면, 깊은 관계를 만들기 위해 긴 시간이 필요하지 않다. 우리에게 필요한 것은 그저 스스로를 상대에게 먼저 조금 드러내고, 상대에게 공감하며 반응적 대화를 주고받는 것 뿐이다.
INTRO : 만족과 직원경험, 그리고 결정적 순간.
딱 10년 전, 취준생이었던 저는 긴장된 마음으로 임원면접장에 앉아있었습니다. 제 앞에는 5명의 면접위원들이 생각을 짐작하기 어려운 근엄한 표정으로 앉아있었구요. 당시는 압박면접이 유행(?)하던 때였는데, 저는 꼬리를 무는 질문들에 열심히 답하다가 한 질문에서 말문이 막혔습니다. 그것은 "지원자가 하고 싶다는 HR 직무가, 동료들에게 어떤 가치를 주는 일이라고 생각하는가? 한 단어로 표현해달라" 였는데요, HR이 무슨 일을 하는지도 정확히 모르고 막연히 동료가 성과를 나도록 돕는 일을 하고 싶다고만 생각했던 저는, 그것을 시작으로 30분 동안 영혼이 탈탈 털리는 경험을 했습니다. (그래서 당연히 떨어질 줄 알았는데, 그 회사가 제 첫 직장이 되었습니다 ㅎㅎ)
저에게 그 질문을 던진 분은 본인은 그 가치가 "만족"이라고 생각한다고 하셨는데요, 그 말은 지금도 저에게 강렬하게 남아있습니다. 제가 이 이야기를 꺼낸 이유는 HR에서 최근 몇 년간 떠오른 화두 중 하나인 "직원 경험(Employee Experience)"과 연결된다고 생각하기 때문입니다. 고객에게 좋은 사용자 경험(User Experience)을 제공하는 이유가 고객 만족인 것처럼, 내부 고객인 직원들에게 회사 생활에서 좋은 경험을 주어야 하는 이유 역시 만족과 관련이 있습니다. 좋은 경험이 만족으로 이어지고, 만족을 느낀 직원은 더 높은 몰입도와 생산성을 보여준다고 믿기 때문입니다.
그렇다면 좋은 경험은 무엇이고, 어떻게 만들어야 할까요? 그리고, 좋은 경험을 통해 직장에서 만족을 얻는 것은 가능할까요? 이 책에 따르면 그것은 어느 정도 가능합니다(!)
우리가 가족 또는 연인과 롯데월드에 갔다고 생각해 봅시다(책에서는 디즈니랜드를 예시로 들고 있지만 저는 가본적이 없으므로 롯데월드를 예로 들겠습니다). 설레는 마음으로 입장할 때, 자이로드롭이나 아틀란티스를 탈 때, 멋진 야경을 배경으로 사진을 찍을 때처럼 기억에 남는 좋았던 순간도 있는 반면, 놀이기구 하나를 타기 위해 1시간을 땡볕에서 기다리는 것처럼 그닥 좋지 않은 순간들도 있을 것입니다. 각각의 순간에 10점 만점으로 점수를 매긴 결과 평균 6.5점이 나왔습니다. 그러나 한 달 뒤에 롯데월드를 간 경험을 돌이켜보고 종합 점수를 메긴다면, 우리는 실제보다 훨씬 높은 8~9점을 줄 가능성이 높습니다. 사람의 뇌는 어떤 사건을 기억할 때, 대부분의 경험을 희석시키고 최고/최악의 순간이나 마지막 순간 1~2개를 중심으로 종합적인 이미지를 만들어내기 때문입니다. (절정-대미 법칙)
출처 : 롯데월드 어드벤처이 책에서 말하는 "결정적 순간"은 사람들에게 강렬한 인상을 남기고 변화를 이끌어내는 순간들입니다. 그리고 저자들에 따르면, 결정적 순간은 우연이 아니라 의도적으로 만들어낼 수 있으며, 거기에는 결코 긴 시간이 필요지 않습니다.
앞서 롯데월드 사례에서 보았듯이 우리는 인상적인 순간들을 중심으로 과거를 기억하기 때문에, 결정적 순간을 잘 만들 수 있다면 우리는 어떤 경험을 실제보다 훨씬 긍정적으로 기억할 수 있습니다.
따라서 우리는 순간중심적으로 사고해야 한다고 저자들은 말합니다. 연극 무대에 설 때, 중요한 시합에 나갈 때, 새로운 직장으로 첫 출근을 할 때, 주인공으로서 결혼식장에 입장할 때처럼 의미있는 시점(전환점)이나 연애 1000일, 60살 생일처럼 의미가 부여된 어떤 시점이나 사건(이정표)에서 우리는 일상과 다른 특별함을 느낍니다. 그리고 우리가 고객 불편을 효과적으로 해결했을 때 불만이 오히려 만족으로 바뀌는 것처럼, 불편한 어떤 문제를 기대 이상으로 효과적으로 해결했을 때(구덩이 메우기) 결정적 순간이 만들어집니다.
저자들은 결정적 순간을 아래와 같이 4가지로 분류하고 있는데요, 밑에서 좀 더 자세히 알아보도록 하겠습니다.
결정적 순간에 해당하는 4가지 요소와 그것을 만들기 위해 필요한 것들1. 고양 : 사람들이 오래도록 기억에 남는 강렬한 고양감을 느낄 때
고양의 순간은 "지금 이 순간을 영원히 간직하고 싶다"고 느끼는 순간입니다. 감각적 매력을 증폭하거나(예를 들어 결혼식장을 예쁘게 꾸미거나, 잘 차려입은 직원에게 서비스를 받는 것처럼), 위험 보상을 높일 때(존경하는 사람 앞에서 발표를 하거나 시합 직전처럼 건전하고 생산적인 압력이 주어질 때), 또는 사람들의 기대(각본)를 깨뜨릴 때 고양의 순간이 탄생합니다.
특히 저자들은 각본을 깨뜨리는 것을 중요하게 다루는데요, 예를 들어 당신이 가족과 호텔에 놀러갔다가 아들이 아끼는 인형을 두고 왔습니다. 이때 우리가 기대하는 것은 기껏해야 인형을 찾아서 택배(착불)로 돌려받는 것이겠지요. 그런데 만약 호텔 측에서 단순히 인형을 찾아서 보내주는 것에 그치지 않고 인형이 호텔에서 휴가를 보내고 있는 것처럼 연출한 사진들로 만든 앨범을 동봉해서 보낸다면? 물론 그것은 순수한 선의가 아니라 입소문을 내주기를 바란 행동이고 당신도 알고 있지만, 그렇다고 해서 감동이 없어지지는 않습니다. 호텔 측의 배려가 당신의 기대를 뛰어넘었기 때문입니다.
한 연구에 따르면 호텔의 서비스에 "매우 만족한다"고 답한 고객은 60%가 다른 사람에게 해당 호텔을 무조건 추천하겠다고 한 반면, "뜻밖의 즐거움을 경험했다"고 답한 고객은 무려 94%가 추천 의사가 있다고 답했다고 합니다. '뜻밖'의 요소는 그만큼 중요합니다.
물론 뜻밖의 경험을 의도적으로, 반복해서 연출하는 것은 매우 어렵습니다. 그러나 카페에서 직원들이 가끔 단골 손님에게 재량으로 무료 서비스를 할 수 있는 권한을 주는 것처럼, 약간의 무작위성 + 자율성과 재량권을 주는 것만으로도 고객과 직원들에게 각본이 깨지는 경험을 선사할 수 있습니다. 그리고 그 순간은 다른 일상적인 경험들보다 훨씬 강렬하게 남기 때문에, 아주 가끔으로도 충분합니다.
2. 통찰 : 문제 상황을 올바로 인식하거나 자신에 대한 통찰을 얻었을 때
통찰은 스스로를 발견하거나, 혹은 타인에게 문제 상황을 인식하게 하는 순간 발생합니다. 우리 자신을 발견하려면, 우리는 스스로를 확장해야 합니다. 그리고 그것은 위험에 스스로를 노출시킬 때 비로소 발생할 수 있으며, 만약 그것을 지지해주고 방향성을 제시하는 멘토나 동료가 있다면 우리는 보다 쉽게 스스로에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. (다만 명심해야할 것은, 스스로를 확장하는 것이 성공을 보장하는 것은 아니라는 점입니다)
타인에게 문제를 깨닫게 하려면? 문제를 직접 설명하고 생각을 바꾸도록 설득하는 대신, 그들이 스스로 그것이 문제임을 깨닫도록 도와야 합니다. 만약 우리 회사가 만드는 제품이 고객이 사용하기에 너무 어렵다면, 개발자들에게 그 문제를 직접적으로 지적하기보다 고객의 관점에서 사용해보는 자리를 마련해주는 것이 효과적입니다. 알고는 있지만 문제라고 생각하지 않았던 것이 실은 문제였음을 깨달을 때, 행동이 필요하다는 사실 역시 자연스럽게 드러납니다.
3. 긍지 : 누군가에게 인정과 지지를 받고 나에게 자긍심을 느낄 때
타인을 위해 긍지의 순간을 창조하는 가장 간단한 방법은 그들을 인정하고 칭찬하는 것입니다. 루즈벨트 대학의 캐롤린 와일리Carolyn Wiley는 1946년, 1980년, 1986년, 1992년에 실시된 4개의 직원 동기부여 관련 연구를 검토했는데요, 4개의 연구에서 가장 많은 지지를 얻은 요인은 '흥미로운 업무', '직업 안정성', '높은 급여', 그리고 '뭔가에 열중하는 느낌' 이었는데, 특히 가장 높은 점수를 얻은 2개의 동기요인에 공통적으로 포함된 것은 '직무 완수에 대한 합당한 인정'이었습니다. (네, 인정을 원하는 것은 MZ세대만의 특징은 아닙니다!)
리더들도 팀원들에게 인정과 지지를 해줘야 한다는 사실을 대부분 알고 있고, 거기에 동의하며 실천하려고 노력합니다. 그러나 아쉽게도 팀원들은 리더에게 제대로 된 인정과 지지를 받지 못한다고 생각하는 경우가 많습니다.
긍지의 순간이 발생하는 두번째는 내가 성장하고 있다는 것을 느낄 때 입니다. 회사에서 우리는 흔히 "매출 000억 달성", "세계 1위 달성" 같은 목표를 추구할 것을 요구받습니다. 하지만 이런 목표들은 조직이 성과를 달성하도록 끌고가는 데는 유효할 수 있으나 개인에게 동기를 주지는 못합니다. 현명한 리더라면 그 목표를 달성하는 길에 팀원들이 성취를 이루었음을 느낄 수 있는 중간 이정표들을 세우고, 이정표에 도달한 팀원들을 격려하고 축하해야 합니다.
마지막으로 긍지의 순간은 두려움에 맞설 때 나타나는데요, 그러려면 단순히 두려움을 억누르는 것이 아니라 그 순간에 어떻게 행동해야할지 미리 알고 있어야 합니다. 예를 들어 1960년대 미국 내슈빌에서 흑인 차별 반대운동에 참가한 사람들은 그들이 백인우월주의자들로부터 모욕과 공격을 받는 상황을 미리 연극을 통해 연습했는데, 실제로 공격에 마주했을 때 그들은 분노와 두려움에 휘둘리지 않고 냉정하게 행동할 수 있었습니다.
게다가 때로는 그저 용기있는 사람을 옆에서 보는 것만으로도 용기는 전염될 수 있습니다. 찰란 네메스Charlan Nemeth와 신시아 차일스Cynthia Chiles의 실험에서, 사람들은 다수가 일관되게 잘못된 답을 말할 때 높은 확률로 자신의 의견을 꺾는 모습을 보였습니다(빨간색을 주황색이라고 말하는 사람들 사이에 낀 실험자들은 20개 중 평균 14차례나 빨간색을 주황색이라고 응답). 그러나 다수의 의견과 다름에도 불구하고 파란색을 지속적으로 녹색이라고 부르는 1명의 사람(용감하지만 틀린 사람)을 본 사람들은 다음 실험에서 20개 중 평균 17개를 빨간색이라고 답하며 자신의 주관을 지켰습니다.
4. 교감 : 다른 사람과 연결되어 있음을 느낄 때
마지막으로 교감의 순간은 타인과 연결되어 있음을 느낄 때 이루어집니다. 우리는 흔히 관계는 시간에 따라 비례해서 깊어진다고 생각하는데요, 만약 상대방에게 나를 드러내고, 상대의 말을 경청하면서 대화하는 올바른 순간을 만들 수 있다면 불과 1시간 남짓의 짧은 시간으로도 깊은 유대감을 만들 수 있습니다.
사회심리학자 해리 T.라이스Harry T.Reis에 따르면 상대방이 우리에게 반응하는 것을 감지할 때 관계는 강화됩니다. 리서치 회사 갤럽은 직장 근로자들의 만족도를 평가하는 질문지에서, 긍정적 응답이 회사의 가장 중요한 목표(직원 참여도, 근속기간, 생산성, 고객만족도 등)들과 연결되는 아래와 같은 6가지 질문을 발견했는데요, 이 중 적어도 4가지는 관계와 관련이 있음을 알 수 있습니다.
회사(또는 리더)가 나에게 무엇을 기대하고 있는지 알고 있는가?
내 일을 하는 데 필요한 자료와 장비를 갖고 있는가?
날마다 최선을 다할 기회가 주어지는가?
지난 1주일 동안 업무를 훌륭히 해낸 데 대한 인정이나 칭찬을 받았는가?
상사 또는 다른 동료가 나를 인간적으로 배려하는가?
일터에 내가 더 발전할 수 있도록 격려하는 사람이 있는가?
