귀사의 커뮤니케이션, 잘 되고 있나요

'커뮤니케이션'하면 일반적으로 ‘고객’과의 커뮤니케이션을 떠올리게 된다. 특히 마케팅 관점에서 중요하게 부각되는 개념이다. 물건 하나를 사는 과정은 고객이 물건을 인지하고, 생각하고, 구매하고, 사용하고, 폐기하는 물건의 라이프 사이클 전반에 걸쳐 커뮤니케이션을 수반하게 돼 있다. 회사는 단계마다 어떻게 커뮤니케이션할지 치밀하게 계산하고 시행한다.

오늘 얘기하고 싶은 건 ‘내부’ 커뮤니케이션이다. 회사 내 커뮤니케이션.

기업 전략 컨설팅을 하는 선배가 있다. 수주하지 말아야 할 회사를 걸러내는 비법(?)을 알려준 적이 있다. (수주가 유력한) 회사를 미리 찾아가서 직원을 무작위로 세 명 불러 달라고 부탁한다. 이런저런 질문을 던지다 회사 가치체계(경영철학, 미션 - 비전, 경영이념)를 물어본다. 세 명 모두 답을 못하면 그 회사는 수임하지 않는다.

어차피 수주해서 프로젝트를 해봐야 성과가 안 나서 골치 아프게 될 회사라는 거다. 잔금 못 받는 불량 고객사가 될 가능성이 높다는 것이 경험칙.

사내 커뮤니케이션 없는 회사는 참으로 많다. 좋은 액자에 표구되어 회사 벽을 장식하고 있는 가치체계, 공유되지 않은 자사 제품 이미지, 이번 달 프로모션 컨셉 등... 여러 번 알리는 것은 기본이다. 합의가 되어야 하고, 옆구리를 푹 찌르면 바로 나와야 한다. 

더 큰 문제는 부서 간의 커뮤니케이션 사일로 현상이 발생한다는 것이다. 분명 톱니바퀴처럼 맞불려 함께 돌아가야 하는데, 내 일 아니면 관심 없다는 식의 인식이 큰 문제가 아닌가 한다. 팀으로, 회사로 움직여야 우리 회사의 제공물에 대한 총체적인 이미지가 만들어져서 고객에게 소구하게 되는데, 어느 부분에선 단절이 생기게 되는 셈이다. 대기업은 큰 조직구조 상 이런 식의 업무처리가 관행화된 경우가 많다. 그래도 돌아가긴 한다. 단절을 메워줄 자원이 있기 때문이다. 반면, 중소기업이나 스타트업은 이래선 안 된다. 대기업과 경쟁할 때는 회사 자체가 뾰족한 창이 되어야 한다. 그래야 대기업을 뚫을 수 있다.