Vol. 5｜막걸리 만드는 CX매니저입니다.
송예원 님 /CX매니저 / 콜버스랩
Q. 간단한 자기소개 부탁드려요 : )
안녕하세요. 저는 콜버스랩에서 CX매니저로 근무하고 있는 송예원입니다.
많은 사람들과 대화를 나누며 새로움을 알게 되는 것을 좋아합니다.
Q. 인터뷰에 응하신 이유가 궁금해요!
직무에 관련해서 이야기를 할 수 있다는 점이 좋았어요.
요즘은 개발직군 혹은 마케팅, PM 직군들이 대세를 이루는 것에 반해 CX 직군은 아직 영향력도 미미하고 회사 내에서도 업무적으로 좀 변두리에 있다고 느껴질 때도 있어요.
하지만, CX 직군 역시 회사에 촉수의 역할을 하며 정말 중요한 업무라고 생각하거든요. 이런 부분들에 대해서 이야기를 하고 싶었어요.
Q. CX매니저 직무를 위해선 많은 자질이 필요할 텐데요, 그중 뛰어난 의사소통능력과 대인관계 능력이 필수적인 것 같아요. CX매니저에게 필요한 커뮤니케이션 스킬이 어떤 게 있을까요?
고객이 하고자 하는 말을 경청해서 원하는 바를 정확하게 캐치하는 것이 중요한 것 같아요.
CX 특성상 불편함이 있는 고객과 가장 많이 소통을 하게 되는데, 고객 감정이 상한 상태이다 보니 감정 표출부터 먼저 하시는 경우가 많아요. 그래서 왜 이렇게 감정이 상하셨는지에 대해서 빠르게 캐치해 내고, 고객의 불편함을 이해하고 있다는 느낌을 주는 것이 중요한 것 같아요.
더불어 내부적인 유관부서들과의 소통도 중요해요.
개발자, 마케터, PM 등 여러 직군과 대화를 해야 하는데 직군마다 이해하는 언어의 차이가 있어요. 그런 언어들을 습득하고 소통할 수 있어야 하는 것이 중요하죠.
Q. 커뮤니케이션을 통해 어려움을 느끼셨던 경험과 성취감을 느끼셨던 경험 있으실까요?
회사 내부적으로는 고객의 불편함을 어떻게 잘 전달해야 할까 하는 어려움이 있어요. 분명한 불편함인데 여러 고객이 아닌, 소수의 고객들만 이야기를 할 때 더욱이 소통의 세심함이 필요해요. 처음에는 이 부분이 어려워서 제품의 개선이 늦어지게 된 적도 있었어요.
외부적으로는 고객의 불편함에 대해 과도하게 설명을 하려다 보니 오히려 고객과 오해만 쌓인 경우가 있었어요. 고객은 불편한 것에 대한 설명이 필요한 게 아니라 그로 인한 시간낭비와 감정소비에 대해 토로를 하신 부분인데 말이죠. 이러한 시행착오를 겪고, 많은 상황에 대한 데이터가 쌓이니 저에게도 유연함이 생기더라구요.
성취는 어떤 큰 경험을 통해서만 얻는 건 아닌 것 같아요. 그저 고객과 소통 이후 “감사합니다”라는 말을 해주실 때마다 기분이 좋더라구요:)
무사히 고객과 소통을 종료하고 서로 “감사합니다”로 끝나는 것들에 대해서 저는 항상 성취감을 느낍니다.
Q. 이야기를 하다 보니 예원님만의 업무로 받은 어려움을 해소하는 무언가가 있으실 것 같은데, 어떤 게 있을까요?
말을 많이 하다 보니 이를 글로 정리하고 싶은 마음도 들더라고요. 저의 기록의 일부로 업무 일지를 잘 기록해 둬요. 내가 어떤 사람들을 만났는지 보고 싶을 때가 있더라구요.
Q. 나만의 매뉴얼을 만드시는 걸 수도 있겠네요. 참고용이 될 것 같기도 하구요. 예원님만의 히스토리니 까요. 예원님에게 직업은 어떤 의미인가요?
제가 가진 여러 모습을 비중을 나눌 수 있다면, 한 60%가 직장인으로서 저이지 않을까 싶어요. 내가 제일 많은 시간을 보내는 나의 모습은 직업인으로서의 저거든요.
그러니까 당연히 저는 어쩔 수 없이 직업이 제게 주는 영향이 크고 또 중요하다고 생각해요. 그래서 나머지 모습에서 느껴지는 행복보다 직장에서 느껴지는 행복이 더 클 때가 있어요. 좌절감도 크게 타격을 받으면 2-3일 갈 때도 있더라구요.
Q. 나의 무드를 지키기 위해 꼭 챙기는 리추얼이 있을까요?
우선, 운동을 좀 규칙적이게 하려고 해요. 특히 요즘 출퇴근을 자전거로 하고 있는데, 삭막하고 사람들에 치여 출퇴근하는 것보다 풍경도 보고 바람도 맞으면서 출근하니까 하루의 기분 모드가 달라지더라고요. 그래서 자전거를 통한 출퇴근을 비가 오는 날이 아니면 꼭 하려고 해요.
Q. 요즘 열중하고 있는 것은?
책을 쓰고 있는데, 주제가 두 가지예요.
한 가지는 일하면서 기록해 두는 것이고, 나머지 하나는 막걸리에 관한 책을 쓰고 있어요.
남편이 양조사예요. 어느 날 갑자기 양조사를 하고 싶다고 하는 거예요.
다른 일을 하고 있다가 꿈이 생겼다고 하면서 지금의 일을 하고 있는데요. 본인이 만든 막걸리를 갖다 줬는데, 너무 맛있는 거예요.
뭐야 막걸리가 왜 이렇게 맛있어해서 알아보다가 저도 빠지게 된 거예요.
다른 분들도 막걸리에 대해 아셨음 하는 마음으로 막걸리도감 같은 거를 만들고 있어요. 막걸리를 많이 마셔야 한다는 점이 힘들긴 한데, 막걸리 양조장에서 인터뷰도 해보고 다양한 활동에 재미도 많이 느껴요.
Q. 예원님에게 '나다움'이란?
스스로의 기준이 뚜렷하고 그 기준에 맞춰서 라이프를 즐기는 것이 저 다움인 것 같아요.
요즘 트렌드가 휙휙 바뀌는데 저는 이상하게도 그 트렌드에 발을 맞추고 싶지가 않더라구요.
분명한 저의 속도가 있어요. 그리고 저는 그 속도에 따라 제 라이프를 즐기는 것에 아무런 불편함이 없어요. 지금처럼 제 속도에 맞춰서 삶을 살아갈 거예요.
22. 7. 12
