왜 글로벌 조직은 ‘UX 리서치 가이드라인’을 만들까
UXUI 방법론에 대한 고찰
프로젝트를 시작하면 종종 이런 말을 듣는다.
“관련 서비스 리서치나 한번 해볼까요?”
UX 일을 하다 보면 꽤 익숙한 장면이다.
새로운 기능을 기획하거나 기존 경험을 개선할 때 우리는 자연스럽게 다른 서비스를 살펴본다.
경쟁 서비스는 어떤 구조를 가지고 있는지, 어떤 UX 패턴을 사용하고 있는지, 어떤 흐름으로 사용자를 안내하는지를 확인한다.
그런데 벤치마킹을 하다 보면 한 가지 흥미로운 사실을 발견하게 된다.
같은 서비스를 보고도 사람마다 정리하는 방식이 다르다는 것
어떤 사람은 경쟁 서비스의 화면을 스크린샷으로 정리하고, 어떤 사람은 기능 목록을 비교한다.
또 어떤 사람은 사용자 흐름을 분석하거나 UX 패턴을 중심으로 정리한다.
각각 나름대로 의미 있는 방식이다.
하지만 여기서 한 가지 문제가 생긴다.
기준이 없으면 같은 서비스를 보고도 하나의 결론으로 다다르기 어려울 수 있다.
그래서 많은 UX 조직에서는 벤치마킹을 개인의 노하우에 맡기지 않는다.
대신 팀 전체가 참고할 수 있는 UX Playbook이나 Research Toolkit을 운영한다.
Playbook의 핵심 목적은 개인의 경험을 팀의 방법론으로 바꾸는 것이다.
대표적인 사례가 Google의 UX Playbook이다.
Google은 사용자 경험을 개선하기 위한 UX 설계 기준과 연구 방법을 정리해 조직 내에서 공유한다.
이 플레이북은 UX 설계 과정에서 확인해야 할 요소와 사용자 경험을 분석하는 방법을 정리한 일종의 베스트 프랙티스 모음이다.
IBM 역시 비슷한 접근을 한다.
IBM은 ‘Enterprise Design Thinking Toolkit’이라는 프레임워크를 통해 사용자 연구와 디자인 의사결정을 체계화했다.
이는 디자인 논의가 개인의 의견에 머무르지 않고 사용자 경험 데이터와 인사이트를 기반으로 이루어지도록 돕는 도구다.
Microsoft의 HAX UX Toolkit 역시 마찬가지다.
HAX Toolkit은 AI 시스템을 설계할 때 고려해야 할 UX 원칙과 인터랙션 패턴을 정리한 프레임워크다.
자신이 만드는 프로젝트의 유형에 맞추어서 AI 시스템의 가이드라인을 제공해준다
이런 플레이북이 존재하는 이유는 의외로 단순하다.
UX 조직에서는 같은 문제가 반복되기 때문이다.
첫 번째는 분석 방식의 차이다.
같은 서비스라도 어떤 사람은 기능 중심으로 보고, 어떤 사람은 사용자 흐름을 중심으로 본다.
기준이 없으면 팀의 분석 결과도 일관되기 어렵다.
두 번째는 지식의 단절이다.
많은 조직에서 벤치마킹 결과는 PPT로 정리되고 프로젝트가 끝나면 사라진다. 다음 프로젝트가 시작되면 비슷한 리서치를 다시 하는 경우도 적지 않다.
그래서 글로벌 UX 조직들은 벤치마킹을 개인의 경험이 아니라 팀의 시스템으로 만들기 시작했다.
Research method/Benchmark framework/Research repository
같은 구조를 정리해 두고, 리서치와 분석이 같은 흐름 안에서 이루어지도록 만드는 것이다.
이런 시스템이 반드시 거창한 플랫폼일 필요는 없다는 것이다.
어떤 조직에서는 간단한 체크리스트 형태로 운영되기도 하고,
어떤 팀에서는 프로젝트 사례를 모아둔 라이브러리 형태로 운영되기도 한다.
핵심은 이렇다.
모두가 같은 기준과 과정으로 리서치를 진행하는 것.
그리고 벤치마킹을 단순한 자료 조사로 끝내지 않고 팀의 인사이트로 축적하는 것이다.
Reference
Google playbook: https://services.google.com/fh/files/events/pdf_retail_ux_playbook.pdf
IBM Toolkit: https://www.ibm.com/training/enterprise-design-thinking/toolkit
HAX playbook: https://www.microsoft.com/en-us/haxtoolkit/playbook/