7.친절한 상담이 어려운 이유

공사 특정직 주임의 생존기

친절한 상담은 고객의 말을 끝까지 듣고 고객의 요구사항에 대해 고객의 성향에 맞게 친절하게 대답해주고 질문하고 설명해서 올바른 선택을 하도록 도와주는 것이다.

은행에 근무할 때 펀드 상품을 설명하는데 고객이 이해하지도 못하고 직원만 믿고 선택해서 손해를 보는 경우도 있다.

주택연금 가입자는 대부분 연로하신분이라 상담은 공사 젊은 직원들대신 은행 근무경력이 있는 55세 이상 특정직 상담직원이 한다.

가입시 궁금해하는 것은 내집이 해당되느냐, 연금이 매달 얼마 나오냐, 언제까지 나오냐, 비용은, 서류는, 돈나오는데 시간이 얼마 걸리냐, 이자는 몇 %이냐, 공사 보증료는 얼마냐, 죽고나면 집은 어떻게 되느냐, 자녀들이 알아야 되느냐, 이사는 갈 수 있는지, 재개발 재건축하면 어떻게 되는지, 기초연금은 줄어드는지 등이다.

고객의 질문하는 성향이 다르고 이해하는 수준이 다르므로 다 맞춰가면서 상담하는데는 한계가 있다. 그래서 나름대로 매뉴얼을 만들어서 상담내용을 적어가면서 한다. 그렇게 하면 고객이 이해하는데 시간도 절약되고 내가 힘이 덜 들게 된다.

이해가 잘 안되거나 자기 스타일대로 질문하고 말하면 시간이 많이 소요된다. 그래서 양해를 구하고 제가 먼저 몇가지 정보를 묻고 기본 설명을 하고 질문을 나중에 하시는게 효과적이라고 설득한다. 대부분 그렇게 해 주시는데 그중에는 기분 나빠하고 짜증이나 화를 내기도 한다.

나는 늘 상담만하는 콜센터 직원 역할만 하는것이 아니고 접수하고 전산입력하고 나머지 시간은 상담을 하는 직원이기 때문에 혼자 바쁠 때가 많다. 바빠도 천천히 하자고 다짐을 해도 바쁠 때는 정신이 없을 정도다. 고객들은 바쁘면 다른 직원 없느냐 소리치기도 한다. 어차피 다른 직원이 도와줘도 결국은 내가 해야 해결이 되는 전문상담사의 일이기 때문이다.

그렇게 하루종일 말을 많이 하다보면 지친다. 코로나19시기 3년 동안은 마스크를 쓰고 하다보니 더 힘들었다.

지사에 다른 직원이 업무지원 하는 시스템을 몇년 동안 요구해서 지금은 종합상담사제도가 생기고 연금담당직원이 업무를 많이 아는 직원이라서 많은 도움이 되어 수월해졌다.

은행에 33년 근무하면서 나는 늘 친절직원이었지만 지금은 스스로 친절한 직원이라고 할 수 없다. 그렇다고 불친절한 직원도 아니다. 공사 전체에서 상담실장 혼자서 1년에 200건 이상을 하는 지사는 유일했던 어려운 여건속에서도 나름대로 최선을 다하고자 노력했다고 자부한다.