6.힘들게 하는 고객, 힘이 나게 하는 고객

공사 특정직 주임의 생존기

내가 하는 일은 전화상담, 내점 한 고객 상담, 상담한 고객이 주택연금을 신청하면 날짜시간 예약해서 필요서류를 안내하고 예약한 날에 약 1시간에 걸쳐 주택연금을 설명하고 서류에 자필을 받고 앞으로 한 달 안에 첫 연금을 받을 때까지 일정을 안내하고 설명한 서류 중 필요한 부분은 복사해서 교부한다. 그 이후로 진행상황을 체크해서 고객이 불편하지 않도록 전화도 받고 전화도 한다.

하는 일 대부분이 전화 상담하는 일이고, 신청접수는 한 달에 20명 전후로 한다. 1년이면 250명 전후가 신청을 한다. 처음에는 그 모든 것을 혼자 해야 되므로 바쁘고 바빴다. 지금은 부득이한 경우는 종합직 직원이 할 수 있게 되어 수월하다.

천천히 친절하게 하려고 늘 애를 쓴다. 그래도 가끔씩 고객과 트러블이 생긴다. 큰 트러블은 1년에 한두 번 정도 있을까 말까 한다. 사소한 트러블은 그때그때 다 해소할 수 있는 트러블이다, 고객이 잘못해도 트러블이 생기면 모두 내 책임인 것이다. 억울할 때도 있지만 제가 잘못했다 해야 해결이 된다. 그리고 마음이 불편하다. 그래서 늘 조심하고 긴장한다.

이런 고객은 힘들게 한다.

ㅡ본인 생각이 맞다고 상대방의 이야기를 절대 받아들이지 않는다.

ㅡ본인은 다 안 다고 들으려 하지 않고 자기 말만 한다.

ㅡ질문해 놓고 답변하는 사이에 끼어들어 다른 질문을 계속한다. 그래서 이해를 잘 못해서 시간이 많이 든다

ㅡ제도에 대해 부정적으로 말하고 근거를 계속 따진다.

ㅡ다른 사람과 계속 비교하고 같은 말을 계속한다.

ㅡ본인이 이해 못 하면서 내 탓이라고 화를 낸다.

ㅡ인터넷으로 유튜브로 봐서 다 안다고 안 듣고 자기가 맞다고 한다.

ㅡ배우자와 자녀와 의논해서 결정하시래도 상관없다고 고집피운다.

ㅡ이러이러한 사유로 불가능하다 해도 끝까지 물고 늘어지다 결국 화를 낸다.

ㅡ자녀가 상담시, 부모님과 형제들과 의논없이 지금 당장하겠다고 고집피운다.

이런 고객은 힘나게 한다.

ㅡ한 시간 정도 열심히 듣고 이해하기 쉽게 설명해 주었다면서 정말 힘들겠다고 공감해 준다.

ㅡ미리 인터넷이나 유튜브로 내용을 잘 알고 온다.

ㅡ상대방을 믿고 잘 듣고 적절한 질문을 한다.

ㅡ언제나 온화하고 부드럽게 대화한다.

ㅡ부부가 사이가 좋고 공감 가는 대화를 한다.

ㅡ설명 잘해 주어서 고맙다고 정겨운 인사를 하고 간다.

이 모두는 저의 개인적인 생각이며 사람마다 성향이 다 다르므로 상담하는 전문가로서 모든 분들의 성향에 맞춰 해드리는게 도리이다.