다면적 특성을 가진 '블랙컨슈머'

Dec 28. 2023

티에스피

서울 송파구 송파대로 167

‘블랙컨슈머’(Black Consumer)라는 말이 있다. 악성을 뜻하는 'Black'과 소비자란 뜻의 'Consumer'를 합친 신조어다. 이들은 기업의 약점을 잡아 터무니없이 무리한 요구를 하거나 고의적으로 악성 민원을 제기하고, 의도적으로 하자나 결함이 있는 제품을 찾아내 막무가내식 행동을 하는 소비자를 말한다. 우리말로 소위 ‘진상’ 손님이라 할 수 있다.

이들은 기업뿐만 아니라 공공기관은 물론 심지어 대중교통 등 어느 곳이든 나타난다. 과거에는 기업의 허위 과장 광고가 큰 문제였다면, 최근에는 ‘블랙컨슈머’와 같은 소비자의 윤리 문제가 새로운 변화의 중심으로 바뀌고 있다.

‘블랙컨슈머’는 처음부터 악의적인 경우도 있지만, 단순한 불만을 가진 고객이 회사의 응대 정도에 따라 ‘블랙컨슈머’로 진화하는 경우도 있다. 자신이 구입한 제품에 대한 불만을 기업에 제기할 수 있으며 그것은 고객의 당연한 권리다. 그러나 기업의 대응이 만족스럽지 못한 경우 고객이 ‘블랙컨슈머’로 돌변하는 경우가 있을 수 있다. 다만 소비자의 정당한 권리행사조차 ‘블랙컨슈머’로 싸잡아 비난하는 경우도 있으므로 당연히 이들을 구분할 필요는 있다.

전형적인 ‘블랙컨슈머’는 자신이 입은 피해에 비해 지나치게 많은 배상을 요구하거나, 소비자 분쟁 해결 기준을 뛰어넘는 보상을 요구하는 것이 특징이다. 이들은 한국소비자원과 같은 공공기관을 이용하기보다는 해당 기업에게 직접 해결을 요구하는 경향이 강하다. 나아가 기업의 이미지를 실추시키며 사회적 파장을 일으키기도 한다.

‘블랙컨슈머’의 출현은 소셜 커뮤니티(social community)의 등장과 밀접한 관계가 있다. 한국심리학회에 따르면, 소셜 커뮤니티의 활성화로 인한 ‘블랙’ 소비 행동이 곧 ‘공모’ 행동으로 이어지는 부작용을 보인다고 한다. 예컨대 ‘블랙’ 소비 행동을 통해 기업으로부터 이득을 취한 경험을 온라인 커뮤니티 사이트에 후기로 남기는 것이다. 인터넷, SNS의 발달로 다양한 형태의 소비 문화가 등장하고 다양한 형태의 소비자가 출현함으로써 ‘블랙컨슈머’도 증가 추세에 있다.

지난해 대한상공회의소 조사에 의하면 ‘블랙컨슈머’ 악성 민원 중 ‘제품 사용 후 반품·환불·교체 요구’가 전체의 58.6%를 차지했다고 한다. 이 밖에 ‘보증 기간이 지난 제품의 무상 수리 요구 15.3%, 과도한 금전적 보상 요구 11.3%, 인터넷·언론에 허위사실 유포 위협 6%, 폭언·시비 등 업무 방해 4.9% 등이 대표적인 유형의 악성 민원으로 나타났다.

‘블랙컨슈머’로 인해 기업이 부담해야 하는 비용은 결국 사회구성원 모두의 비용으로 전가된다. ‘블랙컨슈머’ 대응 비용, 직원들의 감정 노동 증가로 인한 업무 생산성 저하, 장기적으로 기업의 경쟁력 저하, 최악의 경우 기업과 소비자가 적대적 관계로 이어짐으로써 사회 전반적으로 악영향을 초래하는 것이다.

‘블랙컨슈머’와 관련하여 기업에서 참고할 수 있는 두 가지 법규가 있다. 하나는 ‘소비자기본법’이다. 이 법은 ‘사업자가 소비자에게 제공한 물품 등에 소비자의 생명·신체 또는 재산에 위해를 끼치거나 끼칠 우려가 있는 제조·설계 또는 표시 등의 중대한 결함이 있는 사실을 알게 된 때에는 그 결함 내용을 소관 중앙행정기관의 장에게 보고해야 할 의무’(결함정보의 보고의무)를 규정하고 있다.

다른 하나가 PL(Product Liability)법으로도 알려진 ‘제조물책임법’이다. PL법은 ‘제조물로 인해 소비자에게 손해가 발생한 경우, 회사가 면책 사유를 증명하지 못하면 무조건 손해배상 책임을 져야 함’을 규정해 놓은 매우 강력한 법이다. 사업의 명운을 가를 수도 있는 법이므로 잘 유념해 둘 필요가 있다.

한편 ‘블랙컨슈머’에 대해 단기적 접근이 아닌, 근원적인 해결을 위해 노력하는 기업도 있다. ‘블랙컨슈머’에 특화된 기업을 보면 이를 새로운 기회로 이용하는 통찰력을 엿볼 수 있다. ‘블랙컨슈머’를 대상으로 장기간 효과적인 마케팅을 수행해 오면서 경제적 이익을 거둔 사례를 보여주고 있기 때문이다.

예컨대, 특정 브랜드에 대한 블랙 응답자의 만족도가 85%를 넘은 경우가 있었는데, 이러한 결과는 일반 고객 응답자의 만족도보다 오히려 더 높은 것이었다. 그 배경에는 공개적으로 ‘블랙 문화’ 배경을 가진 소비자와 소외 청소년을 표적으로 한 과감한 전략 구사를 들 수 있다. 관련하여 회사 직원 구성원들의 다양성을 추구하면서 성공적으로 포용한 간부급 직원들에게는 별도의 보상도 제공한다고 하니 참고해 볼 필요가 있다.