사내 갈등, 무시해서는 곤란한 이유
사람 사는 세상이라면 어디나 갈등이 있게 마련이다. 그런데 대개의 경우 사람들은 갈등을 피하기 위해 상대와 부딪치지 않으려 한다. 마음에 들지 않는 상사의 말을 잠자코 듣기만 하거나 애써 고개를 끄덕이는 것이 그런 경우다. 때로는 상사와 곤란한 대화를 회피하기 위하여 아픈 척하거나 상사의 지시가 마음 내키진 않지만 그냥 따르는 시늉을 하기도 한다.
동의하든 안 하든 사람들은 대체로 그렇게 살아간다고 한다. 그 이유는 인간의 본성 때문인데, 사람의 생존본능 중 하나가 ‘소속감’이라는 것은 널리 알려져 있다. 누구나 안전함을 느낄 수 있는 집단에 소속되기를 원한다는 것이다. 그러나 상호 신뢰가 낮고 불확실성이 예상되는 상황에서 목소리를 낸다는 것은 쉬운 일이 아니며, 상대에게 맞서거나 다수에 역행하는 듯한 행동은 더 위험해 보인다. 결국 사람들은 자신만의 평화를 지키기 위해 ‘회피’라는 안전한 길을 선택하게 된다는 것이다.
그런데 실상은 ‘갈등’을 피한다고 문제가 해결되는 것은 아니다. 평화가 보장되는 것도 아니며 더 큰 문제를 야기할 수도 있다. 갈등을 회피함으로써 오히려 치르게 될 대가가 너무 크다고 한다. 다음은 그 좋은 예라 할 수 있다.
1. 우리네 삶을 위험에 빠뜨린다
지난 1993년, 김포를 떠나 목포로 향하던 아시아나항공 733편이 기상악화로 목포 인근 야산에 추락한 사건이 있었다. 이때 부조종사는 기장의 위험한 착륙 시도를 지켜 보고만 있었을 뿐 그의 권위에 눌려 아무런 제지를 하지 못했다. 그 결과는 참혹했다. 이러한 대형 불상사는 얼마 든 피할 수 있었기에 더욱 안타까운 일이었다.
2. 참신한 아이디어를 시들게 한다
혁신은 활발한 논쟁 위에서 번창해 나간다. 현재의 상황에 대해 어느 누구도 이의를 제기하지 않는다면 변화란 있을 수 없다. 더 나은 해결 방법이 있음에도 예전 방식이나 관행을 고수한다면 그 기업의 앞날은 불 보듯 뻔하다.
3. 고객 서비스를 망친다
잘못된 관행에 대해 목소리를 낼 수 없다면 고통받는 이는 고객이다. 문제의 근원을 해결할 생각 없이 그저 미소만 짓거나 고개만 끄덕인다면 결국 모든 이에게 실망만 안겨주게 된다.
4. 비효율적 문화를 만들어 낸다
사람들이 문제를 보고도 잠자코 있을 때, 다람쥐 쳇바퀴 같은 생활이 지속될 때, 불필요한 관료주의가 성행할 때, 만사 수포로 돌아가 버리기 쉽다. 한 번에 끝낼 수 있었던 일을 두, 세 배 이상 시간을 들여야만 했던 경우가 얼마나 많았던가? 이런 비효율의 원인 중에는 종종 두려움에 따른 침묵이 도사리고 있다.
하버드 비즈니스 스쿨(Harvard Business School)은 이와 같은 ‘갈등’에 대처하는 전략을 다섯 가지 유형으로 구분한 바 있다. 회피, 경쟁, 수용, 타협, 그리고 협력 전략이 그것이다. 흥미로운 사실은 이 중 ‘회피’ 전략이 가장 최악으로, 회피로는 아무것도 이룰 수 없고 오로지 물밑에서 ‘분노’만 키운다는 것이다.
사람들은 왜 나서기를 두려워하는가?
애미 애드몬드슨(Amy Edmondson) ‘하버드 비즈니스 스쿨’ 교수는 불확실성이 크고 신뢰가 낮은 직장을 ‘심리적 안전성이 낮은 곳’으로 설명한다. 이러한 환경에서 목소리를 내는 것이 위험하며, 오히려 고개를 숙이고 있는 것이 더 안전하다고 느낀다는 것이다.
그러나 여기에 한 가지 진실이 숨어 있다. 갈등에 대해 사람들이 느끼는 두려움은 머리 속에서만 존재하는 것이다. 누군가가 “사람들이 내 의견에 반발할 것 같아서 나는 회의나 모임 같은 곳에서는 나서지 않는 편이에요” 그런데 “그렇다면 자신의 의견을 내세웠다는 이유로 면박을 당하거나 해고당한 사람을 본 적이 있나요?”라는 반문에는 대답을 못한다는 것이다.
<참고문헌>
https://www.bizcommunity.com/ContributorArticles/196/362.html
사업이 성장하여 시스템에 의한 체계적인 경영관리가 필요할 때,
전문가 부재로 데이터에 의한 경영관리의 어려움을 느낄 때,
기업 경영 경험이 부족하여 경영관리의 어려움을 느낄 때,
TSP의 BPS 서비스를 만나보세요!