사회적커머스, QR코드 확산, 고객중심
- 소매업계에 영향을 미칠 3가지 새로운 흐름
소매업은 2022년을 계기로 새로운 생태계로 진입함에 따라 또 다른 변화에 길로 들어섰다.
소매업 부문은 통상 고객의 아픔(pain)을 어루만져 주면서 그들의 새로운 구매행동 패턴을 추적하고자 한다. 그런데 코로나 사태 이후 새로운 영업방법에 대한 소위 '적응능력'과 '진화하는 마음 자세를 갖는다는 것'이 이러한 관행에 익숙지 않은 소매업계 사람들에게 힘든 과정이 되기도 하였다.
코로나와 더불어 시작된 연속적인 변화는 이제 새로운 흐름이 보이고 있다. 예컨대 실제 점포가 다시 고객과의 중요한 만남의 장이 되어감에 따라 코로나 기간에 나타났던 소비자들의 구매 행동이 어떻게 유지될 것인지가 중요한 관심사로 떠오르고 있다. 특히 기업들이 메타버스라는 물결에 편승하여 새로운 기회를 탐구하는 동안 인스타그램이나 틱톡과 같은 전통적인 쇼핑 플랫폼에 대한 고객들의 관심은 오히려 낮아지고 있다는 보고도 있다.
점포 방문 시 더 많은 구매 경향
물리적 점포를 통한 쇼핑 방법은 고객에게 더 만족스러운 쇼핑 기회를 제공할 뿐만 아니라 점주(사업자)에게는 어쩌다 한두 번 찾아오는 단순 고객을 단골 고객으로 전환시켜 주는 기회를 주기도 한다.
한편 러시아의 우크라이나 침공이 글로벌 가치사슬에 심각한 문제를 일으킴으로써 수요와 공급의 불균형, 공산품의 원가압력에 따른 인플레이션으로 인해 기업뿐만 아니라 소비자에게도 큰 압박을 가하고 있다.
그럼에도 불구하고 미국의 경우 미국소매협회(the national retail federation)에 따르면 금년 들어 미국의 소매업 매출의 연간 성장률이 6%~8% 정도 신장할 것으로 전망하고 있다. 일부 국가에서는 14.4%나 증가할 것으로 예측하는 경우도 있다. 흥미로운 사실은 실제 고객의 점포 방문은 줄어들고 있으나 그 대신 점포 내 머무르는 시간이 더 길어지고 구매액 또한 증가하고 있다는 점이다.
향후 전망
소매업은 가격 인상과 인플레이션 우려 등이 있지만 내년까지는 계속 성정할 것으로 전문가들은 예측하고 있다. 주목할 점은 소매업이 신속하게 새로운 사업 생태계에 적응해 가는 동안에 시장에는 다음과 같은 세 가지 경향이 대두되고 있다는 것이다.
1. 사회적 커머스(소셜 미디어와 온라인 미디어를 활용한 전자상거래의 일종(예: 쿠팡))의 등장은 소매산업
을 페이스북이나 인스타그램, 틱톡과 같은 쇼핑 카트(상품 담는 바구니)로 새롭게 통합시키게 될 것이라는
점이다. 인플루언서, 친구, 가족으로부터 사회적 커머스를 통한 제품 추천 또한 새로운 매출의 원천이 되고
있다.
2. 온라인 구매 증가, 점포 직배, 혹은 고객을 제품과 즉시 연결시켜 주는 QR코드의 확산, 특히 위지와 상관
없는 휴대폰 POS 시스템(Point-of-Sales: 판매시점 종합판매관리시스템)이 비대면 결제를 위한 새로운
선택방법으로 증가일로에 있다.
3. '고객중심성'(customer centricity: 고객의 욕구, 지작, 경험 등을 이해할 수 있는 회사 구성원들의 능력)
은 2023년에도 핵심 역할을 할 것으로 보인다. 이 '고객중심성'이야말로 전자상거래가 됐던 전통점포가
고객이 갈망하고 기대하는 제품이나 서비스, 그리고 경험을 제공하기 위한 필수 요소다.
통찰력을 가진 기업가라면 새로운 변화에 대한 의식이 깨어 있어야 한다. 새로운 형태로 나타나는 고객의 구매 행동은 비단 소매업계만 국한된 현상은 아닐 것이다. 지금 무엇을 할 것인가는 바로 기업가가 결정해야 할 몫이다.
<참고문헌>
Biz Community(2022): https://www.bizcommunity.com/Article/196/731/231677.html에서 발췌 정리
