전자상거래 시장의 호황과 기회
사업환경은 끊임없이 변화한다. 따라서 경영자는 사업에서의 우선순위, 전략, 그리고 현재의 프로세스 등을 주기적으로 재검토할 필요가 있다. 갑자기 직무환경이 바뀌기도 하고, 많은 예산을 삭감하기도 해야 한다. 이런 모든 불확실성에도 불구하고 기업은 어떤 환경에서든지 앞으로 나아가야 한다.
많은 기업이 고객서비스와 고객 경험 (UX) 강화에 매달려왔으나 이제는 가장 중요한 우선순위가 되어버렸다. B2B 기업이 초점을 맞추어야 할 두 가지 전략이 있다면 누가 고객인지를 파악하는 것과 고객에게 개별 맞춤형 디지털 경험을 어떻게 제공할 것인가 하는 점이다. 이와 관련해서 Episerver사(디지털 상거래 및 디지털 마케팅 소프트웨어를 제공하는 회사)가 'B2B Digital Experience Report'에 발표한 '대전환기에 있어서 고객은 중심축'이라는 보고서는 많은 시사점을 제공해 주고 있다.
이 보고서에 따르면 85%의 기업이 내년에도 고객의 디지털 경험을 위해 더 많은 예산을 투입할 것이라고 한다. 디지털 제일의 경제가 되어버린 지금 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 투자의 가장 우선순위는 바로 개인맞춤형 기술과 전자상거래 플랫폼이다.
- 디지털 우선 정책
경제위기에서 살아남기 위해 많은 기업은 디지털 프로젝트에 신속히 동참할 것으로 보인다. 바로 온라인상 직판기회가 떠오르고 있기 때문이다. 이에 따라 고객 중심의 디지털 우선 정책이 초미(焦眉)의 관심사가 된 것이다. 여기서 중요한 것은 디지털화된 기업의 제품과 서비스를 고객에게 보여줄 수 있느냐 하는 점이다. 그런데 문제는 많은 기업이 디지털 우선 정책을 추진할 준비가 되어 있지 않다는 사실이다.
- 궁극적으로 개인맞춤형이 해답
오늘날 제품과 서비스는 고객의 욕구에 즉시 부합할 수 있게 설계되어야 하며 앞서 언급한 대로 디지털 경험은 고객이 요구하는 가장 중요한 우선순위가 되었다. 또한 고객과 의미 있는 연결이 성립되기 위해서는 관련 정보가 가장 중요한 요소로 떠오르고 있다.
B2B 기업경영자의 50% 가까이는 개별 고객의 구매 이력, 구매 행동 및 개인정보를 기반으로 개인맞춤형 콘텐츠를 제공했을 때 더 좋은 결과를 얻었다고 응답했으며, 93%의 경영자는 웹사이트를 통한 개인 맞춤형 콘텐츠 제공이 기업의 수익성을 증가시켰다고 한다.
- 직접 판매
B2B 기반 기업경영자에게 있어 셀프서비스란 '누구와도 말하지 않고 스스로 가격을 산정하는 것'이라고 한다. 이것은 41%에 달하는 응답자들이 왜 고객에게 직접 판매하는 것(즉, 생산자가 도·소매업을 거치지 않고 소비자에게 직접 판매하는 것)이 기업의 가장 큰 기회인지를 보여주고 있다. 나아가 61%의 경영자들이 느끼는 불안함은 향후 5년 이내에 AI가 이 분야에 큰 변화를 몰고 올 수 있다는 점이었다.
- 신속하게 움직이고 빨리 바꾸면서 디지털화로 고객에게 도달할 것
사업에 대한 의사결정과 실행은 민첩해야 하며 깨닫는 순간 바로 바꾸어야 한다. 행동하지 않은 것은 불리하게 작용할 뿐이다. 지금 같은 시대에 가장 성공하는 기업은 신속히 디지털 우선 전략을 구축하여 내일의 고객에게 좀 더 잘 대응할 수 있는 기업이다.
대부분 제조업체와 유통업체는 2025년까지 전자상거래가 중요한 수익 동인(revenue driver)이 될 것으로 내다보고 있다. 이들 대부분은 자신이 소유하고 있거나 운영 중인 B2B 전자상거래를 통해서 20% 이상의 수익이 달성될 것으로 기대한다고 한다.
올바른 웹 콘텐츠 관리시스템이 기업의 디지털 전환을 위한 핵심 열쇠다. 궁극적으로 이 시스템은 기업의 전략적 지원은 물론, 업무 프로세스 최적화 및 기타 시스템과의 통합도 요구된다.
<참고문헌>
https://www.bizcommunity.com/Article/196/394/214042.html에서 발췌 정리
사업이 성장하여 시스템에 의한 체계적인 경영관리가 필요할 때,
전문가 부재로 데이터에 의한 경영관리의 어려움을 느낄 때,
기업 경영 경험이 부족하여 경영관리의 어려움을 느낄 때,
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