2023년 소매업 성공을 위한 3대 과제
팬데믹 기간 동안 소매업계는 상대적으로 코로나로부터 큰 피해를 입지 않은 몇 안 되는 경제 영역의 한 곳이었다. 물가와 생활비 증가는 이 영역에 엄청 부정적인 영향을 미칠 수도 있었지만, 최근 조사자료에 의하면 위축된 '소비자 신뢰 (Consumer Confidence)' 수준에도 불구하고 그다지 큰 영향은 받지 않은 것으로 나타났다.
스마트기술이 소매업 혁신에 도입
블랙프라이데이 등 다양한 판촉 행사가 소매업계 성공에 기여한 부분도 무시할 수 없지만, 사실은 이보다 더 크게 작용한 힘이 있었다. 소매업계가 신속히 회복할 수 있었던 원동력은 바로 혁신적인 디지털 기술의 폭발적인 도입이었다.
특히 주문형 배송서비스가 빠른 속도로 늘어났다. 남아프리카공화국 소재 쇼프라이트(Shoprite) 그룹의 주문형 배송서비스 사업부인 "Sixty60'가 좋은 예이다. 2020년 사업부 출범이라는 짧은 역사에도 불구하고 2021년 마지막 분기 시장 점유율은 약 75%에 이르렀다. 이러한 결과는 이제 고객집단에 진입하기 시작한 Z세대 덕분이기도 했다. 새롭게 등장한 고객층에 힘입어 기존의 쟁쟁한 경쟁사를 물리치고 주문형 식품 서비스 분야의 지배적인 강자로 자리매김할 수 있었던 것이다.
그러나 일부 소매업체들은 신규 프로세스나 인프라 구축에 자금을 투입하는 대신 배송업체와의 파트너십을 추구했다. 이들은 전문배송기업과 제휴를 통해 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있음을 간파했던 것이다. 최근 남아프리카 최대 전자상거래 소매업체인 Jumia는 드론을 이용한 주문형 배송서비스 제공업체인 Zipline사와 최초로 사업 제휴를 발표하기도 하였다. 독일의 드론 배송업체인 Wingcopter사도 배송사업 지원을 위해 아프리카 49개 국가와 12,000개의 드론을 이용한 퀵배송 서비스를 제공한다는 발표도 있었다.
온/오프라인으로 조합된 소매업 서비스는 새로운 고객 경험을 증진시킨다. Woolworths라는 의류소매업체는 고객이 구매 전 가상공간에서 옷을 입어보고 마음에 드는지 바로 확인할 수 있는 서비스를 시험적으로 실시하고 있다. 앞으로 온라인 상거래 도입이 폭증할 것으로 예상됨에 따라, 더욱 환상적인 고객경험을 제공할 수 있는 더 많은 혁신을 기대하고 있다.
역경과 맞서 싸우는 소매업계
그러나 소매업계에 좋은 소식만 있었던 것은 아니다. 많은 소매업체는 그들의 공급사슬이 심각한 붕괴에 직면하고 있음을 보았다. 최근 미국기업들을 대상으로 조사한 한 연구에 의하면 현재 공급사슬 상에 널리 퍼져 있는 어려움의 원인으로 수익감소(58%), 직원 임금지불능력
부족(50%), 새로운 사업대출의 어려움(54%) 등을 보여주고 있다. 전 세계 소매업체가 중국의 코로나 봉쇄정책에서 비롯된 공급사슬 정체 현상으로부터 새롭게 깨닫게 된 사실은 언제든 재고 부족에 시달릴 수 있다는 점이다. 결국은 공급 부족을 대비해 재고수준을 재조정할 필요를 느끼게 된 것이다.
2023년 소매업 성공을 위한 3대 과제
첫째, 새로운 서비스 개발과 혁신을 위해 빅데이터와 분석자료 활용이 중요
많은 소매업체는 개인맞춤형 제품 개발 및 고객 경험을 강화할 수 있는 풍부한 고객의 구매데이터를 가지고 있다. 이 데이터가 중요한 이유는 온/오프라인 구매 관계없이 고객들이 추구하는 맞춤식 쇼핑경험, 즉 그들의 욕구와 제품에 대한 선호를 파악할 수 있기 때문이다. 분석결과에 따라 개인맞춤형 마케팅 제공, 할인 혹은 보상, 그리고 판매제품이 고객에게 반드시 필요한 제품이라는 것을 확신시켜주는 전략 등을 고려할 수 있다.
둘째, 특징 유형의 고객을 위한 맞춤식 구독 서비스 개발
예컨대, 아기용품 소매업체는 고객이 구매하는 제품을 더 심도 있게 파악하기 위해 고객 충성도와 관련된 데이터(예: 반복구매제품)를 활용할 수 있다. 반복적인 구매 성격을 갖는 기저귀나 분유 같은 제품의 경우, 주기적인 구매빈도 파악과 적시 납품을 보장하는 것이 중요하다. 이와 관련된 고객의 평가를 수집하기 위해 구독 서비스 이용도 좋은 전략이다. 이 방법의 장점은 아기용품의 비축을 위해 빈번하게 점포를 방문해야 하는 고객의 불편을 없애 준다는 점이다. 나아가 아이 부모들에게 긍정적인 고객 경험을 제공하면서 소매업체와의 반복 거래를 강화할 수 있다.
셋째, 인적자본 관리능력의 강화
맞춤형 서비스를 기대하는 고객의 마음을 사로잡아야 하는 소매업체에게 점포 내 직원들의 뛰어난 대고객서비스 제공능력이 중요하다. 이제는 단순히 점포 내 재고 보충과 구매처리만 하는 직원의 역할이 더 이상 필요치 않다. 현명한 소매업체는 고객의 구매과정에 도움이 되는 정보제공과 구매유도, 기록 고객을 지원할 수 있는 훌륭한 인재 선발 및 유지를 위한 투자에 게을리하지 않는다.
올바른 길을 가는 기업 앞에는 그들의 성공을 제약하는 장벽이란 존재하지 않는다.
<참고문헌>
https://www.bizcommunity.com/Article/196/731/234607.html에서 발췌 정리
사업이 성장하여 시스템에 의한 체계적인 경영관리가 필요할 때,
전문가 부재로 데이터에 의한 경영관리의 어려움을 느낄 때,
기업 경영 경험이 부족하여 경영관리의 어려움을 느낄 때,
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