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by 티에스피 tsp Mar 22. 2023

기업경영과 ChatCPT (2)

- 현재 사업에 ChatGPT를 어떻게 이용할 것인가?

티에스피

서울 송파구 송파대로 167

ChatGPT는 대화형 인공지능 챗봇(채팅 로봇)으로 다양한 분야에서 상세하고 정교한 답변으로 많은 이들의 집중적인 관심을 받고 있다. 지난 호에 이어서 이번 호에서도 돌풍을 일으키고 있는 ChatGPT의 이용방법을 알아보기로 한다.

현재 81%의 기업경영자들은 AI가 기업운영에 중요 핵심기술이 될 것으로 전망하고 있다. AI를 이용하는 기업의 고객만족도는 2023년에 약 25%까지 높아질 것으로 보고하는 연구도 있다. 이렇듯, 사업과 AI 기술 간의 관계는 향후 더욱 밀접해질 것으로 보인다. ChatGPT의 자연스러운 언어 처리능력은 사업의 다양한 분야에 매우 유용하게 적용할 수 있다는 장점으로, 특히 고객과 자동으로 상호작용하는 경우에는 더욱 그렇다.

기업은 지속적으로 제품과 서비스, 그리고 납기의 개선과 성장을 위해 효율을 추구하며 원가 절감 방법을 찾는다. 이러한 취지에서 선도기업의 91%는 지속적인 방법으로 AI에 투자하고 있는데, 이는 AI 기술이 자동화 업무수행능력뿐만 아니라 경영자에게 매우 의미 있는 통찰력을 제공해 주기 때문이다. 자 그렇다면 ChatGPT를 이용했을 때 기업이 얻을 수 있는 효익에는 어떠한 것들이 있을까?

1. 생산성 향상

직원의 일일 평균 생산성은 약 60%에 불과하다고 한다. 사무직 근로자의 생산성 수준은 더욱 열악해서 거의 하루에 2시간 30분에 지나지 않는다고도 한다. 이 말은 기업이 좀 더 경쟁력을 갖추고 싶다면 직원들이 지속적으로 업무에 몰입하여 생산성을 유지할 수 있는 더 나은 방법을 강구해야 함을 의미한다.

어떠한 기업이라도 생산성을 높이는 가장 좋은 방법은 자동화나 혹은 최근 많은 기업이 도입을 서두르고 있는 BPS(Business Process Service)를 생각해 볼 수 있다. 특히 여기서 업무 자동화의 경우 ChatGPT가 더 많은 영역에 적용 가능해짐에 따라 직원들은 좀 더 전략적인 업무에 집중할 수 있다는 장점이 있다.

예컨대 ChatGPT는 보고서 생성, 고객불만처리, 그리고 심지어 이메일 광고나 SNS 등과 같은 콘텐츠 마케팅 분야에서 두각을 나타낼 수 있다. 또한 ChatGPT는 콘텐츠 생성, 보고서 작성, 번역이나 데이터 분석 등과 같은 일상적인 업무를 자동화함으로써 종업원들이 자신의 업무에 몰입하여 생산성 향상을 도모할 수 있다.

2. 마케팅과 예비고객 창출

콘텐츠 마케팅 담당자들이 직면하고 있는 가장 어려움은 새로운 콘텐츠에 대한 아이디어의 확보, 예비 고객을 확보할 수 있는 콘텐츠의 창조, 나아가 표적 고객들에게 반향을 불러일으킬 수 있는 질 높은 콘텐츠를 생산하는 것이다.

ChatGPT는 콘텐츠 마케팅 담당자들에게 이러한 문제 해결에 도움을 줄 수 있다. 제품사용설명, 이메일, 뉴스레터 등과 같은 마케팅 콘텐츠를 생성하기 위해서 언어모델을 사용할 수도 있다. GhatGPT는 기업의 마케팅 자료의 스타일과 패턴을 학습할 수 있으며 기업 브랜드와 일치된 목소리로 새로운 콘텐츠를 생성할 수 있다.

사업상 콘텐츠 마케팅을 위해 얻을 수 있는 또 다른 효과는 개인에게 적합한 콘텐츠를 추천해 줄 수 있다는 점이다. 이 언어모델은 고객과 관련된 개인맞춤형 콘텐츠를 생성하기 위하여 사용자 데이터 및 행동을 효과적으로 분석할 수 있기 때문이다.

또한 현재 이용 중인 챗봇에 ChatGPT를 연동시켜 고객과의 면담 및 그들에게 필요한 정보를 찾는데 이용할 수 있다. 나아가 사이트 방문고객에게 구매유도를 위해 미리 설정된 질문지를 포함시킴으로써 ChatGPT의 능력을 이용할 수도 있다.

3. 대고객 서비스 능력 향상

ChatGPT의 자연언어 처리능력은 고객의 요청을 듣고 자연스러운 대화 방법으로 - 마치 인간과 대화하는 것처럼 - 응답할 수 있다는 점에 있다. 바로 이러한 점이 고객경험(UX)과 기업에 대한 충성심을 불러일으킬 수 있다.

ChatGPT는 수많은 고객의 요청을 동시에 대응할 수 있다는 측면도 또 하나의 장점이다. 직원의 추가 채용 없이 고객 서비스 기능을 대폭 확충할 수 있다는 것이다. 즉 응답시간을 크게 줄이고 전반적인 효율성을 향상시킬 수 있다.

또한 ChatGPT를 이용한 고객 데이터의 수집, 분석을 통한 고객욕구와 선호도를 미리 예감할 수 있게 해준다. 수집된 데이터는 제품이나 서비스 개선, 전반적인 고객 경험을 향상시키는데 이용할 수 있다.

그렇다고는 하나 이 세상에서 가장 크고 가장 효과적인 언어모델임에도 불구하고 ChatGPT는 몇 가지 한계를 지니고 있다. 예컨대 과도한 문장, 특정 문구의 지나친 사용, 동일한 질문에 대하여 대다수 이용자들에게 동일한 답변 등을 들 수 있다. 이와 같은 단점으로 인해 개인적 맞춤형 정보를 제공하기엔 아직 미흡한 부분으로 남아 있다고 할 수 있다.

앞서 언급한 대로 ChatGPT는 새로운 게임 체인저로 떠오르고 있다. 이 혁명적인 기술은 끊김 없는 대고객 서비스 제공, 예비 고객 창출, 나아가 마케팅 콘텐츠 생성에 이르기까지 사업의 거의 모든 부문을 향상시킬 수 있다. 궁극적으로 경쟁력을 도모하는 모든 기업에게 인건비 걱정 없는 귀한 자산이라 할 수 있다.