각 서비스가 리텐션을 높이는 방식
삼쩜삼 디자이너들이 찾은 각 서비스 사례
스터디 네 번째 주제는 ‘리텐션’입니다. 리텐션이란 얼마나 많은 사용자가 서비스를 지속적으로 사용하는지를 나타내는 지표입니다. 일례로 어떤 서비스에 ‘매일’ 접속하는 유저가 많다면 리텐션이 높다고 말할 수 있습니다. 리텐션은 브랜드 충성도나 매출처럼 중요한 지표와 관련이 깊고, 그러므로 많은 서비스가 리텐션을 높이기 위한 다양한 시도를 하고 있습니다. 이번에는 그 시도를 집중적으로 조사해봤습니다.
폴센트 (발표: GJ)
GJ: 폴센트는 특정 상품을 담았을 때의 가격을 기준으로, 가격이 떨어질 때 알림을 보내주는 서비스에요. 유저가 궁금해할 정보, 예를 들어 현재가가 얼마인지, 평균가에 비해 얼마나 할인됐는지 등만 골라서 알림을 보내주니까 클릭하고 싶은 마음이 생기더라고요.
GJ: 담아놓은 상품은 ‘관심상품’ 탭에서 볼 수 있어요. 저의 경우 ‘오늘 사면 좋은 상품' 영역이 비어있는데, 실제로는 담아놓은 상품 중에서 ‘역대 최저가’ 등 조건에 맞는 상품이 있으면 골라서 보여주는 영역이에요. 유저가 이 영역을 한 번 인지한 뒤에는 자주 들어와 볼 것 같다는 생각이 들었어요. 상품이 24시간마다 계속 바뀔 테니까요. 바로 이 부분이 오늘의 주제와 맞다고 생각했어요.
HE: ‘오늘 사면 좋은 상품’에 아무것도 없는 경우, '0' 그대로 두는 게 맞나 싶어요.
HS: 에러처럼 보이기도 하네요. 차라리 아이콘 등을 사용해서 비어있다는 표현을 확실하게 해주면 좋을 것 같아요.
HE: 어떤 서비스는 empty일 경우 영역을 비노출하고, 추천 상품 등 다른 영역으로 대체하기도 하더라고요.
HS: 굳이 이 영역을 유지해야 한다면, ‘상품 추가하러 가기’처럼 액션을 유도할 수 있는 버튼을 두면 좋겠어요.
GJ: ‘혜택’ 탭에는 포인트 적립할 수 있는 미션, 그리고 적립된 포인트를 사용할 수 있는 기프티콘샵 등이 있어요. (삼쩜삼도 그렇고) 이미 많은 서비스에서 사용하고 있는 방식이지만, 출석체크 같은 미션을 통해 포인트를 얻을 수 있다는 측면에서 리텐션에 큰 도움이 될 것 같아요.
지그재그 (발표:NS)
NS: 저는 지그재그의 리텐션 전략을 3가지 카테고리로 나눠 살펴봤어요. 첫 번째 카테고리는 ‘유저가 쇼핑 외에도 앱을 찾아오도록 하는 기능’인데요, 지금 보여드리는 커뮤니티(톡라운지)를 예로 들 수 있어요. 사실 여러 서비스에서 제공하는 보편적인 기능으로 볼 수 있지만, 지그재그는 꽤 다양한 부가 기능을 제공하더라고요. 게시물에 실제 상품을 태그한다거나,
NS: 투표를 넣는다거나, 또는 ‘epik’ 탭에서 다른 유저의 스타일링을 보거나 하는 것처럼요. 조금 살펴보니까 ‘위시 리스트 챌린지’라고 해서, 위시리스트에 상품을 담고 ‘톡라운지’에 공유하면 10만 포인트를 제공하는 이벤트도 있더라고요. 이벤트를 계기로 글을 올리면서 유저들끼리 자유롭게 소통하고, 또 자주 들어오게 하는 것을 목표로 한 것 같아요.
HS: 예전에 어떤 서비스에서도 ‘장바구니에 상품을 담아두면 n만원 드려요’ 같은 이벤트를 했던 게 기억나네요.
HE: 인스타그램 같은 SNS에도 투표 기능이 있잖아요. 저의 경우 댓글은 헤비하고, 투표는 라이트해서 꼭 별 것 아닌 투표도 참여하게 되더라고요. 참 이상한 점이, 투표는 재밌는데 댓글은 재미가 없어요.
NS: 그리고 재밌는 투표를 올리는 유저들이 꼭 있어요. 그래서 투표만 넘겨볼 수 있는 것도 재밌을 것 같아요.
NS: 두 번째 카테고리는 ‘시간의 제약이 있는 혜택 제공’이에요. 브랜드별 할인 쿠폰을 그냥 제공하는 것이 아니라 오후 8시에 받을 수 있게 한다든지, 하루에 한 번 응모할 수 있는 래플을 진행한다든지, 혜택에 시간의 제약이 있어서 꼭 한 번씩 들어와야 하는 이유를 만드는 거죠. 지그재그 멤버십 혜택도 특이해요. 1개월에 한 번은 직접 들어와서 혜택 신청을 해야 하는데, 신청한 사람들만 금요일마다 랜덤 포인트를 뽑을 수 있는 ‘선물 초대장’을 줘요.
NS: 마지막 카테고리는 ‘알림’이에요. ‘알림’ 화면에서 ‘오늘 도착한 알림’을 따로 분류해서 ‘오늘’에 포커스를 맞추고 있어요. 그에 걸맞게 (따로 캡쳐는 하지 않았지만) 알림으로 오늘 날씨에 어울리는 패션을 추천해주기도 하더라고요.
NS: 약간 논외인데, 지그재그에서 보내는 알림톡 컨셉 중 재밌는 게 많아요. ‘넘어질 때 옆에 폰 있으면 안 되는 이유'나 ‘번호 맞지…?' 같은 어그로성 알림들이요.
HS: 마케팅 차원에서 여러 시도를 해보고 있는 것 같네요.
HE: ‘넘어질 때 옆에 폰…’ 이거 웃긴데요? 인스타그램 돋보기 화면에 있을 법한 이미지 같아요.
NS: 이미지 하단에 페이지네이션을 둬서 이미지 롤링이 될 것 같은 느낌을 주는데, 실제로는 롤링되지 않고 첨부된 링크로 넘어가요. 낚는 거죠.
HE: 날씨는 화해 앱에도 비슷한 게 있어요. 날씨가 바뀔 때마다 포인트를 줘서 하루에도 몇 번씩 들어오게끔 했더라고요.
NS: 리디도 있어요. (리디 사무실이 있는) 선릉역 기준으로 비가 오면 접속 시 선착순으로 포인트를 줘요.
위시버킷 (발표: HE)
HE: 위시버킷은 위에서 소개해주신 ‘폴센트’처럼 특정 상품을 담아 놓으면 할인중일 때 알려주는 기능을 제공하고 있어요. 하단 ‘할인알림’ 탭을 통해 현재 할인중인 상품만 모아볼 수 있는데요, 상품을 보면 ‘6시간전’이라는 뱃지가 붙어 있어요. 즉 6시간 전에 현재가로 바뀐 거죠. 그래서 실시간으로 라이브되고 있는 서비스라는 느낌이 들었어요.
HE: 또, ‘지금 할인 시작!’ 영역은 제가 담아 놓은 상품 중에 할인중인 상품을 모은 거고, 아래 ‘지금 사기 좋은 위시템!’ 영역은 제가 담아 놓은 것과 무관하지만, 제 취향일 것 같으면서 할인중인 상품을 모은 거예요. 할인중인 상품 알림에 추천 영역을 붙여서 구매를 유도하고 있는 것으로 보여요. 이 부분은 공급자 입장에서 좋다고 생각했어요.
HE: 상단 ‘알림 설정’ 버튼을 클릭하면 할인 알림을 받을 상품과 아닌 상품을 선택할 수 있는 바텀시트가 노출돼요. ‘전체 끄기’, ‘전체 켜기’ 버튼이 있는데, 없는 것보다는 편하지만 좀 더 좋은 UI가 있을 것 같아서 아쉽게 느껴졌어요. 텍스트를 읽어야만 끄기/켜기인지를 알 수 있어서 좀 헷갈려요.
JH: 버튼이 마치 필터처럼 들어가 있어서 혼동할 수 있을 것 같아요.
HE: 맞아요. 그리고 아래에 ‘알림 끄기' 설정되어 있는 상품들도 disabled 된 것처럼 보여서 아쉬웠어요.
NS: 품절 상품 같은 느낌이기는 하네요.
HS: 저는 반대로 ‘알림 받기’ 설정한 상품들인 줄 알았어요.
HE: ‘알림 받기’보다 ‘알림 끄기’가 더 눈에 띄어서 그런 것 같아요.
HE: ‘알림왔어요!’ 탭에서는 얼마나 상품을 많이 담았는지, 즉 이 서비스에 얼마나 많은 관여를 하고 있는지에 따라 유저들을 리그로 나누고 있어요.
NS: 비슷한 그룹끼리 묶어서 ‘저 정도면 나도 따라잡을 수 있겠구나’ 하는 생각을 심어주는 거군요! 내가 담은 건 50개 정도인데, 리그 1위가 1,000개를 담았으면 쉽사리 1위에 도전하기 힘드니까요.
HE: 그렇죠. 거기에 이 리그를 활용해서, '과연 리그 1위는 어떤 상품들을 담았을까?'처럼 큐레이션까지 해줘요. 솔직히 남의 장바구니 궁금하잖아요.
JH: 뭔가 이 사람이 엄청난 꿀 상품을 알고 있을 것 같은 느낌?
HE: 추가로, 제가 담은 상품을 똑같이 담은 다른 유저가 있다면, 들어가서 그 유저가 담은 다른 상품들까지 다 구경할 수 있어요. 그러면 두 사람의 취향이 비슷할 테니까, 다른 상품까지 따라 담을 가능성이 크겠죠.
HE: ‘재입고’ 탭에서는 지금 구매 가능한 재입고 상품의 경우 ‘지금 구매하기’ 버튼을 붙여 놓았더라고요. 구매 링크를 연결해서 유저가 어디로 이탈하지 못하게 딱 붙잡아놓는 느낌이었어요.
NS: 버튼이 꼭 disabled처럼 보이는 점은 아쉽네요.
HE: 다음은 혜택 화면인데, ‘출석체크’, ‘매일매일 적립금 쌓기’처럼 매일 들어와서 포인트를 쌓을 수 있을 만한 미션을 제공하고 있어요. 그런데 아쉬운 점은, 이렇게 버튼만 누르면 되는 출석체크는 확실히 재미와 뿌듯함이 덜한 것 같아요. 그래서 제가 맡고 있는 ‘삼쩜삼 행운복권’도 UI/UX를 좀 더 디벨롭 해보려고 해요. 위시버킷처럼 버튼만 누르면 되는 것에서, 매일 성공과 실패를 확실하게 확인할 수 있는 방향으로요.
HS: ‘혜택’의 ‘받기’ 버튼은 왜 각자 색깔이 다를까요?
HE: 공급자 입장에서 비슷한 성격을 하나로 묶은 것 같은데…, 이상하네요.
두잇 (발표: HS)
HS: 두잇에 대해 잘 모르실 것 같아, 먼저 어떤 서비스인지 설명해 드릴게요. 누군가 음식을 주문하면 10분간 최대 3명이 주문에 조인할 수 있게 되는데요, 조인이 성사되면 무료 배달을 받을 수 있어요. 만약 아무도 조인하지 않아도 10분이 지나면 같은 혜택을 받을 수 있고요.
HS: 제가 두잇의 리텐션 포인트로 생각한 것 중 하나는 ‘777 이벤트’였어요. 매일 인기 맛집을 다르게 선정해서, 1인분에 8천 원 이하인 저렴한 음식을 무료 배달해주는 이벤트인데요. 식사 때마다 ‘오늘 777 메뉴는 뭐지?’ 하며 앱을 열어보게 만든다는 점이 좋더라고요. 저의 경우도 친구와 함께 음식을 시켜먹을 때 메뉴 고민 없이 777 메뉴 중에서 선택하곤 했어요.
NS: 하나 덧붙이자면, 처음 주문한 사람(팀을 연 사람. 팀장이라고 불러요.)에게는 혜택이 없지만, 나중에 조인한 2명에게는 추가로 할인이 들어가요. 참여를 독려하는 거죠. 하단 리스트에 ‘2,000원 할인받기’ UI 보이시죠? ‘여기에 조인하면 무조건 이만큼 싸게 먹을 수 있구나’라는 생각이 들게끔 잘 구성한 것 같아요.
JH: 이런 무료 배달 방식이 어떤 방식으로 작동하는 걸까요?
NS: 비슷한 거리의 유저를 매칭시켜서, 묶음 배달로 배달비를 할인하는 거로 알고 있어요.
HS: 두잇이 초반에는 관악구에서만 서비스를 했거든요. 멀리 배달을 가면 식당 입장에서 (배달료 때문에) 손해인데, 작은 범위 내에서 많은 사람에게 배달할 수 있으면 괜찮을 것 같아요. 그래서인지 예전에 신림이나 낙성대처럼 자취생이 많은 지역에 ‘배달비 무료’를 크게 부각해서 광고도 했었어요.
JH: 타깃을 굉장히 잘 잡았군요.
HS: 다음은 ‘병아리 키우기’에요. 병아리를 닭까지 키워서 교촌 허니 콤보를 받는 건데요. 토스는 고양이를 키워서 햄버거를 받는 등 키우는 대상과 보상 사이에 별 연관이 없잖아요. 그런데 두잇은 이런 스토리텔링을 넣어서 유저가 더 몰입할 수 있게 설계한 것 같아요. 또, ‘치킨을 드려요’가 아니라 ‘교촌 허니 콤보를 드려요’로 정확하게 명시한 게 좋았어요.
JH: ‘모이 훔치기’, 이런 거 진짜 귀엽네요.
HS: 그렇죠? 그 미션은 다른 유저 농장에 가서 모이를 훔쳐오는 거예요. ‘농장 알바’는 알바처럼 다른 유저의 모이를 대신 수확해주는 거고요. 이들 공통점이 계속 앱에 들어오게 한다는 점인데, 예를 들어 누군가 제 농장에서 모이를 훔쳐가면 30분이 지나기 전에 들어와서 도둑을 잡을 수 있어요.
NS: ‘농장 알바’는 하다 보면 유저끼리 친밀도가 쌓여서 쉽사리 그만두기 어려워지더라고요. 누군가 알바를 오면 저도 가야 할 것 같고.
HS: 마지막은 ‘커뮤니티'에요. 당근처럼 ‘동네’에 포커스해서, ‘맛집 고수’나 ‘서포터즈’처럼 검증된 뱃지를 받은 유저들이 동네 맛집을 알려주는 컨셉이에요. 친구와 동네에서 만나기로 했다면 두잇에 들어와서 맛집을 찾아볼 수 있는 거죠.
HE: 저라면 무조건 들어가 볼 것 같아요. 동네 맛집은 포털에 검색한다고 잘 나오는 게 아니잖아요.
HS: 일반적인 커뮤니티와 달리, ‘동네에 새로운 가게가 생겼는데 여기 맛있나요?’처럼 유저끼리 활발하게 교류할 수 있을 것 같아 마지막 리텐션 포인트로 뽑아봤어요.
NS: 이 커뮤니티가 재밌는 게, ‘서포터즈’마다 본인들이 미는 컨셉이 있던데요. 바리스타라서 카페만 추천하는 사람 등….
HS: 제 개인적인 생각으로는 장단점이 굉장히 큰 서비스 같아요. 20대 후반~30대 초반만 딱 겨냥한 것 같아서요.
NS: 맞아요. 그래서 예전에 커뮤니티에 ‘연애’ 탭을 넣었다가 질타를 맞고 없애기도 했었어요.
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