질서는, 지니엄이 제시하는 협상테이블이다.
안전한 사회는 질서가 있는 사회이다.
무질서한 사회는 결코 안전한 사회가 아니다. 오히려 혼란스러운 형태일 뿐.
지니엄이 카페로의 기능으로 좋은 맛을 만들어 내고, 좋은 구성원들과 태도를 만들어 가기에 앞서서 먼저 중요한 것은 이 모든 것을 아우르는 울타리 역할의 질서였다. 그 질서로 우리는 몇 가지 기준들을 세웠다. (물론... 그 안에서 아직도 해결해야 할, 그리고 배워야 할 것들이 정말 많다. 우리는 계속 성장해 가고 있는 중이다. 누군가에겐 너무 당연한 소리일 수도 있고 대단하지 않을 수 있겠지만 말이다.)
그 기준은 앞서 "질서가 있다 0."편에서 말한
1. 긍정적 경험
2. 원하는 것이 무엇인가
3. 대안
4. 가치제안
이렇게 4가지 기준들이었다.
그 기준들을 토대로 우리의 질서는 크게 3가지의 카테고리로 구분된다.
- 지속가능성
- 매장 서비스의 원칙
- 손님 응대 원칙
"질서가 있다 1. 지속가능성"과 "질서가 있다 2. 매장 서비스의 원칙" 편에서는 우리가 진짜로 원하는 것이 무엇인지를 파악하고 그것에 대한 대안을 세운다는 기준에 입각해서 매장의 질서를 세웠던 것을 다뤘다.
그렇다면 지금부터 적게 될 "손님 응대"는 질서 기준 중
1. 긍정적 경험
그리고
4. 가치제안
이렇게 두 부분을 담당하게 되는 핵심 역할이다.
다시 말해서
지니엄의 큰 질서는.....
지속가능한 매장의 원칙들을 토대로
진짜 원하는 것을 파악하고 대안을 제시하는 실력을 기르고
손님응대하는 방법들을 토대로
긍정적 경험과 가치제안을 지속적으로 하면서
손님들에게 "안전한 사회"라는 지니엄의 핵심가치를 협상테이블 위로 올려두었던 것이다.
그 협상테이블 위에서 기꺼이 함께 하고자 하는 분들은 우리의 손님, 더 나아가 친구가 되었던 것이다.
어느 날 커요가 말했다. "지니엄은 하나의 인격체 같아."
거창한 건 없다.
좋은 사람이
좋은 태도를 가지고
좋은 실력을 가꿔가는 모습이
자연스럽게 나오면 된다.
그런데.... 그게 말이 쉽지..
이거 정말 어렵다.
사람은.. 약하다. 그리고 악하다. 그러나 선하기도 하다.
시시때때로 무너지고, 아프고, 헤매고, 때로 이기적이고, 때로 이타적인.
그런 가련한 존재가 바로 사람이다.
그래서 이 말을 이렇게 바꿔보겠다.
좋은 사람...이고 싶은 사람이
좋은 태도를 가지고 싶어서 노력하고
어제보다 오늘 더 좋은 실력을 가지고 싶어 포기하지 않는 모습으로
하루하루 평범하게 살아가는 것.
그런 사람..이고 싶어서 우리는 지니엄에 서 있고 손님을 맞이한다.
지니엄에서 일하기 시작하면 가장 먼저 가르치는 두 가지가 있다.
무조건 큰 소리를 내는 것, 억지텐션을 끌어올리는 것, 올리브* 특유의 서비스 말투를 없애는 것.
그게 우리 모든 손님 응대의 첫 번째다.
그럼 어떻게? 자연스럽게.
이쯤 되면 자연스러운 게 뭔지 떠올리다가 삐그덕 대는 자신을 보게 된다.
사람의 목소리에도 인격성이 느껴진다는 걸 아는가?
낯선 사람, 어려운 사람, 나와 상관없는 사람을 만날 때는 내 목소리가 잘 안 나온다.
그래서 지니엄에서는 목소리를 낼 때 이런 코멘트를 한다.
"마치 지금 내가 아는 반가운 사람이 문을 열고 들어온다고 생각해 봐요."
그때 우리는 어떤 목소리 톤으로 "안녕하세요!"를 외치게 될까?
바로 그 마음으로 문을 열고 들어오는 손님을 맞이하게 되면.... 처음 듣는 지니엄의 목소리에 뭔가 모를 친근감이 느껴진다.
목소리에 인격이 담겼기 때문이다.
안다. 한국 사회에서 서로 눈을 마주치며 이야기하는 게 얼마나 낯간지럽고 어색한 일인지 잘 안다. 그러나 외국사람들과 대화를 나누다 보면 그런 건 전혀 없다. 눈을 피하지 않고, 처음 보는 사람들에게도 인사를 잘하는 문화권이 굉장히 많다.
주문을 받으면서 인사를 주고받을 때 눈 마주치는 게 어색해 아무 데나 보고 인사를 건네면 인사가 허공으로 흩어지는 경험을 한다. 그만큼 눈을 마주치지 않고 주문을 받으면 결국 서로 대면대면하다. 그러니 안녕하냐는 내 말이, 감사합니다 라는 말이, 안녕히 가세요 라는 내 말이 허공에 흩어지지 않도록 우리는 우리가 말을 건네는 대상을 바라봐야 한다.
생산자와 소비자를 넘어 사람과 사람이 만나기 위해서는 결국 인격적 경험이 필요하다. 그런 인격적 경험들이 하나씩 쌓이고 쌓여서 지니엄이 가지고 있는 질서의 긍정적 경험들을 계속해서 쌓아오고 있었다. 그런 경험들이 쌓여서 결국 "사람은 혼자서는 살 수 없다."는 지니엄의 가치비전을 세운다.
다시 한번 말하지만...
지니엄은 좋은 사람이 있는 곳이 아니다.
좋은 사람이고 싶은 사람들이 있는 곳이다. 그렇게 완벽하지도 않다.
때때로? 아니 꽤 많이 별 볼 일 없기도 하다.
그러니 너무 기대하지는 마시길.
이 글을 보는 당신도 그다지 좋은 사람이 아닐 수 있다.
그러나 그럼에도 불구하고 조금씩 좋은 사람과 태도를 가꿔가고 싶은 분이라면....
지니엄이 가지고 있는 문화가 여러분의 삶을 확장시켜 가는데 조금이라도 도움이 되었으면 좋겠다.
용인 변두리 언덕 꼭대기 카페에서
안전한 사회를 만들고 싶어서 애쓰는 일상을 살아가고 있는 사람들이 있다고
위로하며 소망을 품을 수 있다면 더할 나위 없이 기쁘겠다.
자, 이제 지니엄이 추구하는 (완성형이 아니다!)
좋은 사람
좋은 태도
좋은 실력에 대해 이야기해보자.