환대의 등불을 잡고.
브랜드 가치란, 브랜드의 의사 결정과 문화 커뮤니케이션 등 그 브랜드가 사회와 상호 작용하는 방식을 주도해 가는 핵심적인 신념이다.
지니엄이 손님들과, 구성원들과 함께 소통해 나가는 가장 핵심적인 신념은 세 가지가 있다.
1. 환대(Hospitality)
2. 성실(Honest)
3. 마음(Heart)
관계를 맺어갈 때는 환대하자.
손님들을 마주할 때뿐 아니라 구성원들끼리 아침에 서로 인사할 때 서로를 환대하자.
일을 할 때는 성실하자.
그리고 그걸 꾸며내는 마음이 아니라, 솔직한 우리의 마음으로 사랑을 담아서 하자. 일을 사랑하고 서로를 사랑하자. 결국엔 사랑하는 마음이 모든 것을 묶는다.
이 3가지를 지니엄에서는 3H라고 부른다.
그중 환대를 보자.
사람을 환대하는 일.
특히나 서비스직에서 손님을 맞이하는 일은 가게의 첫인상을 바로 결정한다. 우리가 지니엄을 방문해 주시는 손님들에게 드리고 싶은 가치 중 첫 번째가 바로 사람과 사람으로 마주하는 환대다. 생산자와 소비자가 있는 곳이 아니라 사람과 사람으로 있는 곳.
사람은 혼자서는 살 수 없습니다.
그러기 위한 환대의 첫 단추는 바로 인사다.
"안녕하세요."
처음 매장에 손님들이 문을 열고 들어오실 때, 항상 인사를 한다. 우리는 꽤 "친절하다."는 이야기를 많이 듣는 편인데, 친절의 모든 시작은 결국 인사다. 그리고 인사에는 "인격성"이 있어야 한다.
인격성을 갖추는 인사는 두 가지를 지키면 된다.
1. 손님을 바라보며 웃으며 인사하기
은근히 잘 안된다. 목소리는 밝은데 영혼이 없는 서비스톤이 되는 경우는 손님을 보지 않고 인사를 하는 경우다. 들어오는 사람을 보면서 인사만 해도 그 안에 인격성이 많이 담긴다. 우리는 무심코 들어오는 손님을 보지도 않으면서 인사를 하는 경우가 생각보다 많고 그걸 인사했다고 착각한다. 상대를 바라보지 않은 채로 하는 말은 인사가 아니라 메아리다.
그리고 웃으면서 인사하는 연습이 필요하다. 쳐다보고 무표정으로 인사하면 싸우자며 달려드는 기분이다.
2. 내 목소리 톤으로 인사하기
보통 서비스직이 하는 친절한 응대는 톤을 높이고 인위적인 목소리를 내는 것이라 생각할 수 있다. 누구나 한 번쯤 들어봤을 법한
"고객님~~ 무엇을 도와드릴까요?" 같은, 친절하기 위해 하는 과장된 목소리가 오히려 이상하게 느껴지는 순간의 경험들이 누구나 한 번씩을 있을 거다. 나의 진짜 목소리가 아닌 어딘가에서 들어봤을 것 같은 톤의 목소리들. 그리고 그 목소리에는 꽤 영혼이 없어서 아이러니하게도 오히려 사람들에게 거리감을 느끼고 위화감을 느껴 적당한 선을 만들어 내기도 한다.
그럼 여기서 질문이 생긴다.
'내 목소리로 인사하는 게 뭐지?'
간단하다.
내가 사랑하는 사람과 있을 때 나오는 목소리.
반가운 친구를 만났을 때 나오는 목소리.
그 목소리로 인사를 하는 순간 신기하게도 "인격성"이 생긴다.
그렇다면 들어오는 손님을 정말 반가워하자.
들어오는 손님을 궁금해하자.
그 마음으로 인사를 하면, 어느새 인격성이 생긴 환대의 목소리가 나온다.
그런데 아무리 해도 잘 모르겠다면?
목소리 톤이고 뭐고 다 모르겠다면 우선 웃으면서 마음부터 정말로 손님을 반가워하자.
반가움의 씨앗을 내 마음에 계속 뿌리다 보면 시간이 해결해 줄 거다.
자신을 돌아봐라.
나는 정말로 손님들을 반가워하는가?
내가 내리는 커피와 내가 정성껏 만들어준 요리들을 먹고 좋아해 줄 손님들이 기대되는가?