업무공간을 소통 놀이터로 바꾼다
구글과 자포스는 새로운 업무 공간을 직원들이 서로 마칠 수밖에 없도록 휴게실과 사무공간을 다시 좁히고 있다. 구글의 새 사옥에서는 모든 직원이 2분 30초 안에 서로 다가갈 수 있도록 설계되었다고 구글은 직원의 행복감을 유지시키는 것을 경영의 핵심으로 두고 단순히 월급만 많이 주는 회사가 아니라 즐겁고 쾌적한 근무 환경을 제공해 똑똑한 인재들이 맘껏 능력을 발휘하여 결국 조직의 성과를 이어질 수 있도록 하고 있다. 노는 것처럼 일할 수 있는 근무환경은 보다 창의적인 업무를 수행할 수 있으며 더욱 몰입하여 일함으로써 긍정적 업무 결과를 가져올 것이라는 확신 때문이다.
자포스도 새 사옥을 질 때 1인당 사무공간을 줄였으며 휴게실도 아주 작게 만들어 서로 부딪칠 수밖에 없게 만들었다. 엘리베이터에서는 간단한 게임을 설치하여 늘 침묵이 흐르는 공간을 재미가 있는 소통의 공간으로 바꾸었다. 각자 자신이 꾸미고 싶은 아이템을 가져와 사무실에 비치할 수 있으며 책상 위에는 개인의 원하는 대로 자유롭게 데코레이션 할 수 있도록 독려한다. 회의실도 팀 단위로 꾸미도록 유도하고 있다. 팀 단위로 회의실을 꾸미고 다른 팀에게 임대할 수 도 있다. 이는 팀 단위의 창의성을 자극하고 동시에 팀워크를 키우는 목적이다.
하이브리드 개방형 사무공간을 꾸민다
업무 효율 및 창의성을 높이는 공간을 만들기 위해서는 어떤 부분을 염두에 두어야 할까? 무엇보다 가장 중요한 것은 직원 개인의 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 함과 동시에 팀으로 일하면서 시너지를 낼 수 있는 물리적인 공간을 마련하는 것이다. 먼저 직원들의 업무와 성향을 파악해야 한다. 창의적인 발상이 중요한 업무를 위한 공간과 업무에 온전히 몰입하는 업무를 위한 공간, 다른 직원들과 협업을 통해 성과를 낼 수 있는 업무를 위한 공간은 다르게 구성해야 한다.
토머스 앨런(1977)은 역사상 최초로 물리적 거리와 커뮤니케이션 빈도 사이의 강력한 반비례 관계를 측정했다. 앨런 곡선으로 우리는 20미터 떨어져 있는 사람보다 2미터 떨어져 있는 사람과 커뮤니케이션을 더 자주 하게 될 확률이 4배 높고 다른 층이나 다른 건물에 있는 동료와 거의 커뮤니케이션을 하지 않는다는 것이다.
그런데 우리는 현재 IT기술 덕분에 서로 만나지 않아도 회의에 참석할 수도 함께 문서를 작성할 수도 있다. 앨런 곡선이 깨지고 거리와 커뮤니케이션과 아무 상관이 없다고 말할 수 있다.
하지만 이런 경우에도 여전히 앨런 곡선은 유효하다. 거리 단축기술이 빠르게 발달할수록 근접성이 더욱 중요해진다는 것이 연구결과 밝혀졌다. 벤웨이버 연구 결과는 물리적 공간을 함께 쓰는 엔지니어들이 서로 다른 곳에서 일하는 엔지니어들에 비해 디지털 방식으로 교류할 확률이 20% 높은 것으로 나타났다. 긴밀한 협조가 필요한 경우 같은 공간에서 일하는 사람들은 그렇지 않은 사람들보다 e메일을 주고받는 빈도가 4배 높았고 그 결과 프로젝트 완료까지 걸린 시간도 32% 적었다. 서로에게 멀리 떨어진 팀들은 물리적으로 인접한 팀만큼 성과를 내지 못하다는 사실들이 연구들로 입증하고 있다.
소셜 네트워크 분석 기업 소시오 메트릭 솔루션스의 고객 데이터 분석 결과 옆자리 동료와의 대화 비중은 40~60% 수준이지만 두줄 이상 떨어진 동료와는 5~10 수준에 불과한 것으로 나타났다. 시티 은행의 경우 관리부서와 대출부서를 같은 층에서 서로 마주 보도록 배치함으로써 오랫동안 지속되어 온 두 부서의 갈등 상황을 해결할 수 있었다. 서로에 대한 이해가 부족했던 부서가 물리적으로 가까워진 후 소통이 활성화되고 이를 통해 더욱 원활한 업무 처리가 가능해진 사례이다 32
사무실 환경을 구성하는데 앨리 효과를 극대화시키는 방법도 함께 고려해 봐야 한다. 앨리 효과는 생태학자인 워더 앨리가 어항 속 금붕어들 개체수가 많을수록 더 빨리 성장한다는 사실을 발견한 데서 유래한다. 앨리는 연구를 통해 단독생활보다는 군집을 이루는 것이 개체 생존율을 높이는데 중요하고 협력이 사회의 전반적인 진화에 핵심적인 역할을 한다는 결론을 내렸다. 무리가 클수록 짝짓기 대상이 풍부해지는 것처럼 팀원들이 제시하는 다양한 아이디어들의 화학적 융합에 비유될 수 될 수 있고 포식자들의 위협을 막아내는 협력의 이점은 조직 내부에서의 정치적 역량과 외부 경쟁자들의 공격에 대해 대응력으로 해석할 수 있다. 앨리 효과에 기반하여 사무실 레이아웃도 직원들이 가능한 여러 사람을 거쳐 가도록 설계하는 것이다. 다른 직원과 눈을 맞출 수 있도록 파티션의 높이를 낮추거나 없애는 것도 필요하다. 인간의 심리는 물리적 환경에 여러모로 영향을 받기 때문이다.
협업 촉진이 진정한 목표라면 올바른 상호작용을 증가시키고 비효율적 상호작용을 감소시켜야 한다. 현재 상호작용 패턴을 이해하고 어떻게 바꾸고 싶은지 고민해야 한다. 만약 팀 내부 응집력이 다른 팀 간의 응집력보다 생산성 및 직원만족도에 더 큰 영향을 미치는 요인인 경우에는, 팀 내 커뮤니케이션을 증가시키고 다른 팀과의 상호작용을 줄여야 한다. 한편 업무프로세스의 상호의존도가 높은 부서들은 서로 간 커뮤니케이션을 증가시키고 그 외의 부서들 간 커뮤니케이션을 줄일 필요가 있다. 개방형 사무실의 상호작용을 추적해 본 결과 직원들이 대부분 자신의 팀원들과만 커뮤니케이션하다는 사실이 드러났다. 사람들은 대부분 자기 팀에서 시간을 보내고 전체 공간이 약 20%를 차지하는 개방형 공유 공간에서는 거의 나서지 않았다. 이 실험은 관련된 팀들을 한 층에 두고 일부 공간은 지정좌석으로 해 주고 나머지 공간은 직원들이 자유롭게 공간을 선택할 수 있게 하였다. 이후 직원들 간 대면 상호작용을 측정해 보자 팀들 간 상호작용은 증가했으나 팀 내에서는 상호작용이 크게 감소하고 혼자 일하는 시간이 증가했다.
이러한 실험은 개방적 사무실은 대면 상호작용을 장려하기 위해 이루어지지만 개방형 사무실과 자유공간에서 발생하는 우연한 충돌은 팀 생산성에 역효과를 낳을 수 있다는 것을 보여준다 34. 이러한 결과는 협업 촉진을 위해 올바른 상호작용을 무엇이고 이러한 상호작용을 위해 어떤 비효율적 상호작용을 감소시켜야 하는지 파악하고 협업 목적에 맞는 공간을 설계해야 한다는 것을 알려준다.
다른 한편 미국 마케팅 소프트웨어 개발업체인 허브 스팟의 인사책임자 케이티 버크는 자리 배치를 자주 바꿔주면 특정 부서가 타 부서와 소통하지 않고 스스로 고립하는 코너 오피스 증후군이나 조직 내 패거리 문화가 발생하는 것을 방지할 수 있다고 하였다. 일단 팀 내에서 전문분야에서 충분히 배운 다음 새로운 사람과 만나면 창의성이 더 높아진다. 특히 가까운 자리는 새로운 동료와 신뢰를 쌓고 가치 있는 참신한 지식을 나누도록 촉진하다. 이런 역량이 주어지면 새로운 지식을 결합해서 혁신을 일으킬 수 있다. 바뀐 자리의 새로운 동료와 직접 일하지 않아도 우연히 들은 대화 오가며 나눈 몇 마디 말에서 영감을 얻어 점진적 창의성을 급진적 창의성으로 바뀐다. 그러나 가까운 새로운 사람에게 흡수할 수 있는 지식에는 어느 정도 한계가 있다. 시간이 지나면 효과가 사라지게 된다. 이러한 현상을 성숙효과라고 한다. 따라서 자리 배치를 자주 바꾸는 것에 의해 다른 새로운 지식을 습득할 수 있어 창의성에 도움을 준다
그러나 일이 잘되는 업무 환경은 사람마다, 기업마다 다르다. 기업의 특수성에 적합한 일하는 방식과 공간을 보완해서 기업의 일하는 방식에 대한 공간적 해결방안을 도입해야 한다. 개방형 사무실 열린 공간을 지향하는 회사가 늘리고 있지만 칸막이를 없애는 것으로 직원들 간의 커뮤니케이션이 활성화되고 서로 협력하는 조직분위기가 형성될 수 있는 것만은 아닌 것 같다. 사무실레이아웃이 병가와 관련이 있다는 연구가 스톡홀 대학 크리스티나 다니엘손과 동료 연구자들에게 밝혀졌다. 이들 연구에서 개방형 사무실에서 일하는 직원들의 병가일수가 상대적으로 높다는 사실을 알아냈다. 2010년과 2012년 실시된 건강에 관한 종단적 설문조사에서 사무실이 개방형일수록 직원들의 건강에 좋지 않은 영향을 미친다는 것을 보여준다. 개방적 사무실일수록 병가를 낼 위험이 큰다는 것은 아마도 자신의 생활이 다른 이들에게 노출된다는 것이 스트레스를 유발하고 그로 인해 생리적인 문제가 발생한 것일 수도 있다는 것이다.
이러한 개방형 사무실에서 오는 스트레스를 줄이는 방법으로 개방형 사무실과 독립형 사무실을 적절하게 선택할 수 있는 개방적 업무 환경을 조성하데, 스스로 업무 효율을 높일 수 있는 공간을 선택할 수 있도록 다양한 옵션을 제공하는 하이브리드 개방형 사무실 환경을 구축할 수 있다. 각기 다른 상황에 따라 실질적으로 차별화된 환경을 제공할 수 있는 공간을 마련하는 것이다. 특히 비지정좌석제도는 동일 워크 스테이션으로 구성하기보다는 그날 필요로 하는 협업 수준에 따라 다양하게 선택할 수 있도록 구성한다. 비지정좌석제는 물론 고정좌석제에서도 기본 업무 공간 외 일에 집중하고 싶거나 일이 급할 때 직원들이 일시적으로 활용할 수 있는 기능적 공간이 필요하다. 포커스나 폰부스 같은 개인몰입 공간, 근무자 건강과 집중력에 도움을 주는 입식 업무공간 등은 필요시 일시적으로 사용하여 업무 효율을 높일 수 있다. 것이다.
우연한 만남을 극대화하는 공유공간을 만든다.
협업을 위한 공간도 전략적으로 설계한다. 직원들이 자주 마주칠 수 있도록 공유 공간을 구성하면 다양한 사람을 만나면서 시너지 효과가 자연스럽게 발생하게 한다. 밀레니얼에게 즐거운 직장으로 만들기 위해선 우선 공동 작업 공간을 멋지게 만드는 것이다. 많은 조직에서는 사무실 가운데에 공유 공간이나 카페 등 같은 공간을 만들어 멋진 소파를 두거나 커피머신이나 냉장고 등을 두고 다른 부서 직원들과 자연스럽게 만나 협업의 기회를 갖는다. 자연스럽게 만날 수 있는 교류의 기회를 제공하여 사람들이 서로 스스럼없이 어울릴 수 있는 분위기를 조성하는 것이다. 다양한 사람들의 어우러짐이 창의성과 생산성을 증진시키는 필수요건이기 때문이다. 구글의 신사옥은 우연한 만남을 극대화하도록 설계되었다. 페이스북은 수천 명의 직원을 단일 공간에 근무하게 하였다. 야후는 재택근무를 폐지하였다. 그들은 복도와 구내식당이 벌어지는 면대면 토론이 최선의 결정과 최상의 깨달음으로 이어지는 알았기 때문이다.
휴식은 직원의 컨디션을 유지하게 하고 일하는 시간에 더욱 집중할 수 있게 한다. 휴식은 구성원의 창의성 향상에 도움이 되는데 책상에서의 일상적인 활동과는 다른 창의적 두뇌 활동에 기여한다. 박창호 전북대 심리학과 교수는 멀리 떨어진 개념들을 서로 연결하는 능력이 창의성에 중요한 요소이며 업무 집중과 이로 인한 긴장은 창의성을 방해하는 반면, 멍한 상태로 있을 때 심리적 이완이 되고 창의적일 수 있다고 한다.
휴게공간도 상황이나 목적에 따라 다양하게 나타난다. 라운지는 흔히 로비 등에 마련된 휴식, 접객 등을 위한 공간으로 인식되지만 최근에는 캐주얼한 회의나 간단한 업무까지 가능한 복합 공간으로 확장하고 있다. 북카페는 마치 카페 같은 분위기의 공간에 업무나 교양 등과 연관된 다양한 서적을 비치할 수 있는 휴식공간이나 가벼운 업무 할 수 있는 공간으로 활용할 수 있다. 카페테리아는 잠시 대화를 할 수 있는 휴게 공간인 동시에 노트북을 이용한 간단한 개인 업무공간으로 활용할 수 있다. 이러한 공간은 각자 다른 행동을 하는 직원들이 서로 영향을 주고받거나 업무와 연결성을 유지하며 가벼운 휴식 등이 생산적이고 창조적으로 재충천할 수 있도록 한다.
미국의 유명 소프트웨어 업체 세일즈포스닷컴은 포틀랜드와 샌프란시스코 사옥의 휴게 공간에 직원들 간에 보이지 않는 벽을 허물기 위한 여러 가지 기구들도 설치하고 있다. 예를 들어 런치 버튼 터치 스크린으로 공통 관심사를 가진 직원들의 점심 자리를 즉석으로 주선해 준다. 대화 포털리안 이름의 긴 커피 테이블도 마련한 곳도 있다. 직원들의 소통을 돕는 양방향 회사통화 시스템을 갖춘 테이블로 전 세계 지점에 있는 다른 직원들과 함께 수다를 떨며 식사를 할 수 있다. 보스턴 마케팅 회사 CTP는 여름마다 직원들이 서로 책상, 사무실을 바꾸도록 하고 있다. 서로 가까이에 앉을 일이 없는 부서끼리 접촉할 기회를 늘리기 위한 시도로 많은 비용이 필요 없는 시도이다. 업무프로세스를 바꾸는 것만큼 사무공간을 바꾸는 것만으로도 업무 효율이 달라질 수 있다. 만약 제한된 공간과 예산으로 고민한다면, 벽의 색상을 바꾸는 책상 재배치 등 작은 것부터 시작하는 것도 방법이다.
업무에 있어 시간과 공간의 제약이 사라졌다는 것은 보이지 않는 곳, 상사의 관리가 미치지 않은 곳에서도 성과가 만들어 내야 하는 것을 하는 것을 의미하며 이는 구성원에 대한 신뢰와 자율성 그리고 책임을 전제로 한다. 따라서 각 개인이 자율과 책임을 갖고 스스로 최선의 방식을 업무 공간 속에 찾아가는 것이 공간혁신이다. 업무 공간의 변화는 구성원이 일하는 방식에 대한 관점을 바꾸고 실제 행동으로 이어질 수 있게 하는 내적 동기화에 목적이 있다. 많은 기업의 경우 사무환경의 변화를 단순히 기술적 초점을 두고 접근하다. 그렇기 때문에 많은 부작용과 실패하고 원래의 폐쇄적인 사무 환경으로 돌아오는 경우가 종종 있다. 따라서 근무환경의 변화의 목적은 사람에 초점을 두어야 한다.
아직 자율에 익숙하지 않은 구성원에게 갑작스럽게 결정권이 주어지면 부작용이 일어날 수밖에 없다. 아무리 좋은 환경이라도 실제 업무 형태나 구성원의 관점에 맞지 않으면 효과를 볼 수 없다. 따라서 현재 구성원의 수준과 요구에 대한 면밀한 분석이 필요하다. 그들에게 필요한 것은 외형적인 혁신이 아닌, 실질적인 생산성 향상이다. 개인의 요구를 파악하여 건물 사무실 공간을 유연하고 밀접한 활동공간으로 만들어 직원들이 자신에게 적합한 자신의 공간을 선택할 수 있는데 초점을 두어야 하며, 사무실 공간의 목적이 협업이라면 개인 선호도에 맞춘 사무실은 함께 일해야 하는 팀에는 적합하지 않을 수 있다. 사람들은 자신의 개인적 요구를 가장 잘 반영한 공간을 선택하여 일하게 함으로 팀원들의 작용 작용은 감소할 수도 증가할 수 있다. 따라서 사무실 배치는 팀의 특성 및 조직 문화가 추구하는 가치에 대한 고민도 같이 해야 한다.
필자의 회사가 처음 칸막이를 낮추고 개방적 근무환경을 만들었을 때는 전통적인 위계 사무공간에 익숙한 몇몇의 젊은 직원 사이에 불편함을 호소하는 목소리가 나왔다. 상사와의 개방된 공간에서 일에 집중하기 힘들며 감시당하는 느낌이다라는 것이다. 당장은 심리적으로 적응할 시간이 필요하기 때문이다. 이런 불편함이 익숙해지려면 적응하는 시간이 필요할 것이다. 문화는 환경적 요인의 영향을 받기 때문에 일하는 물리적 환경을 바꾸면 그 환경과 상호작용하면서 직원의 심리적인 환경도 변화하며 그들의 일하는 방식도 변화될 수 있다. 즉 MZ 세대와 기성세대와의 상호작용하는 물리적/심리적 환경이 일하는 방식에 영향을 주고 서로의 관점에서 행동과 의식이 바뀌고 서로 존중하며 즐겁게 일하면서 업무성과를 높일 것이라고 기대하지만 창의적 사무환경의 구축은 현재까지는 진행 중에 있다.
참고문헌
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3. KOAS(2019). 스마트 오피스 가이드 4편_유형별 스마트 오피스 구축전략 1. 네이버 포스트 시리즈[Trend]. https://post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo= 18892344&memberNo=22896825
4. 유정식(2012). 돈 안 들이고 직원들 의사소통 늘리기. 블로그 인퓨터, https//infuture.kr/1193
5. 이선 번스타인, 벤웨이버, 개방형 사무실의 진실, 하버드비즈니스리뷰, 2019년 11-12월
6. 이선기(2018). 왜 사무실 자리를 자주 바꾸면 좋을까? 하버드비즈니스리뷰, 2018년 3-4월 합본
7. KOAS(2019). 스마트 오피스 가이드 6편_유형별 스마트 오피스 구축 전략, [Trend]블로그,https:// post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=19194698&memberNo=22896825
