CX와 Ops는 역할이 아니라
“고객 흐름과 내부 운영에서 어디가 막히는지”로 나뉜다.
문의가 들어오는데
답변이 늦거나, 누락되거나, 대응이 제각각일 때
문의 응대
이슈 처리
기본적인 고객 케어
“고객이 떠나지 않게 최소한을 지키는 사람”
언제 필요할까
대표나 다른 직군이 CS를 대신하고 있을 때
고객 문의는 잘 들어오는데
그걸 제대로 처리하거나 전환으로 못 이어갈 때
문의 → 해결 → 전환
상담 품질 관리
응대 속도 개선
“들어온 고객을 놓치지 않는 사람”
언제 필요할까
문의는 많은데, 만족도나 전환이 낮을 때
고객이 먼저 연락하지 않고
이탈하거나 잠잠해질 때
리텐션 콜
휴면 고객 관리
재활성화 캠페인
“고객을 다시 움직이게 만드는 사람”
언제 필요할까
고객은 있는데, 다시 안 들어오거나 안 쓰기 시작할 때
CX 인원이 늘어나고
응대 품질이 흔들릴 때
응대 가이드
품질 관리
이슈 escalation
“응대를 ‘사람’이 아니라 ‘시스템’으로 만드는 사람”
언제 필요할까
같은 문의인데 답변이 다르게 나갈 때
문의는 잘 처리되는데
같은 문제가 계속 반복될 때
FAQ 정리
매크로 / 자동화
이슈 데이터 분석
“문제가 다시 안 생기게 만드는 사람”
언제 필요할까
CS 업무량이 계속 늘어나기만 할 때
일이 돌아가긴 하는데
비효율이 쌓이고
사람이 계속 필요해질 때
업무 프로세스 개선
반복 작업 제거
운영 효율화
“같은 일을 더 적은 리소스로 돌리게 만드는 사람”
언제 필요할까
사람을 뽑아도 일이 줄지 않을 때
숫자와 현황이 흩어져 있고
의사결정이 느려질 때
데이터 통합
리포트
우선순위 정리
“복잡한 상황을 한눈에 보이게 만드는 사람”
언제 필요할까
대표가 ‘지금 뭐가 문제인지’ 한 번에 못 볼 때