CRM 마케팅: 완벽한 고객 분석을 위해
feat. 아이보스 브이플레이트님
모든 기업에게 고객은 가장 우선순위인 존재이다. 고객이 있어야 기업이 존재하고, 고객을 기반으로 성장할 수 있기 때문이다. 이에 기업은 철저한 고객 분석과 관리를 통해 그들의 욕구를 충족시킬 필요가 있다. 이로 인해 오늘날 CRM 마케팅이 더욱 중요해지고 있다.
얼마 전까지는 퍼포먼스 마케팅이 시장에서 뜨거웠는데, 퍼포먼스 마케팅은 재구매로 이어지는 마케팅 전략으로는 적합하지 않아 CRM 마케팅의 필요성이 더욱 대두되고 있다.
ㆍCRM마케팅이란?
CRM은 Customer Relationship Management 의 약자로 고객 관계 관리를 의미한다. 이는 고객 정보를 바탕으로 고객의 욕구와 성향을 충족시켜 기업의 목표를 달성하는 마케팅 중 하나이다. 특히, 세분화된 고객의 특성에 맞춰 비즈니스의 최대 역량을 펼칠 수 있는 마케팅이다.
CRM마케팅은 고객의 데이터 정보를 적극적으로 활용하므로, 새로운 고객보다는 기존의 고객에게 더욱 집중하는 경향을 보인다. 즉, 기업과 이미 관계를 맺은 고객들에게 자사의 상품 혹은 서비스를 어떻게 재구매를 하게 할지 등에 대해 고민해 보아야 하는 마케팅이다.
CRM은 궁극적으로 다양한 방법을 통해 고객과 소통하고 상호작용하는 것이라고 생각할 수 있다.
ㆍCRM 마케팅 예시
CRM마케팅은 우리가 평소에 자주 사용하는 애플리케이션에서도 만날 수 있다.
무신사스토어, 등급별 혜택/회원 가입 적립금 등대표적인 쇼핑몰 플랫폼 무신사스토어에서도 확인할 수 있듯이, CRM마케팅의 일환으로 회원가입을 한 고객에게 적립금을 지급하고 등급별 혜택을 제공하는 등의 모습을 볼 수 있다. 또한 고객의 구매패턴을 읽고, 추파를 던지는 활동이 CRM 마케팅이라고 볼 수 있다.
ㆍCRM마케팅, 무엇이 필요한가?
CRM마케팅을 위해서는 데이터가 필요하다. CRM의 지표로써 고객의 구매 빈도 같은 데이터는 고객을 관리하는데 중요한 지표가 될 수 있다. 또한 자사 홈페이지에 머무르는 체류 시간 및 콘텐츠 소비 등을 통해 그들을 파악하는 데 도움이 될 수 있다.
따라서 우리는 데이터에 근거한 마케팅의 중요성을 인지하고 고객의 데이터를 적극 활용하여야 한다. 일원화된 캠페인이 아닌, 개개인에게 맞는 맞춤 캠페인을 통해 고객을 유지하여야 한다.
CRM마케팅은 선택이 아닌, 필수라 생각한다. 기업은 데이터를 적극 활용하여 소비자들을 사로잡아야 한다. 개개인에 맞춘 마케팅을 진행함으로써, 특히 기존 소비자들을 놓치지 않도록 힘을 쏟아야 한다.
앞서 언급했듯이, 앞으로의 시대에 있어서 세분화된 마케팅을 진행하는 것은 필수라고 생각한다. 이를 위해서는 고객들에 대한 데이터 분석이 선행돼야 하며, 그들에 맞춰 기업의 차별적인 전략이 필요하다고 생각한다.
차별적인 CRM마케팅의 일환으로서 소비자들이 예상치 못한 부분을 신경 써주고 위로해주며 그들에게 관심을 가져준다면 소비자들은 구매를 계속 이어나가지 않을까? 특히 개인의 이름을 언급해주고 그들의 현 상황에 공감해주는 전략을 펼침으로써 누구보다 그들에 대해 잘 알고 있다는 것을 인지시키는 것이 필요하다고 생각한다. 공감 능력을 통해 내가 고객이라면 어느 부분에서 감동을 느낄지 혹은 무엇이 필요하면 좋을지 생각해보자.
