전통적인 마케팅은 잊어라
feat. 그로스해킹
그로스해킹에 관하여 처음 들은 건 2020년 경이다.
이전부터 있던 개념이었지만, 나에게는 새로웠다.
우리가 기존에 알고 있던 전통적인 마케팅과는 다르게 검증 가능하고, 추적하며 확장한다는 점이 인상 깊었다.
특히, 목표를 달성하기 위해 가설을 세우고 끊임없이 검증하며 자신이 원하는 바에 도달하기 위한 과정이 핵심이라 생각했다.
그로스해킹에 관해 겉핥기 식으로 알던 때에, 해당 분야에 흥미를 갖고 관련 서적을 찾아보다 표지 전체가 화살표로 가득한 그로스해킹이라는 책을 만나게 됐다.
해당 책에서는 그로스해킹 정의부터, 각 기업들이 실제로 그로스해킹을 실시한 사례들을 분석 및 설명해주고 있다. 어렵게 들릴 수 있는 그로스해킹이라는 개념을 현실과 밀접하게 설명해준 책이다.
책 한 권 5분 안에 발라먹기
ㆍ 그로스해커란?
전통적인 마케팅 교본을 버리고 그것을 검증 가능하고, 추적 가능하며, 확장 가능한 방법만으로 대체하는 사람이다. 그들은 광고, 홍보, 돈 대신 이메일, 클릭 당 지불광고(pay-per-click ads), 블로그, 플랫폼 API를 도구로 사용한다.
마케터들이 '브랜딩', '마인드 공유'와 같은 모호한 개념들을 추구하는 반면, 그로스 해커들은 이용자와 끊임없이 성장을 추구하며, 그들이 제대로 했을 때 이용자는 더 많은 이용자로, 그렇게 해서 들어온 이용자든 더더욱 많은 이용자로 이어진다.
그들은 스스로 생존하고 스스로 성장 가능한 그들만의 그로스 머신을 발명하고 운영하며 정비하는 사람이다. 그리고 이 그로스 머신은 스타트업을 아무것도 아닌 것에서 위대한 것으로 변화시킬 수 있다.
ㆍ제품이 혁신적일수록 소비자를 확보할 수 있는 새롭고 독창적인 방법을 찾을 수 있는 가능성이 크다는 사례
1. 메일박스가 실시한 것처럼 초대를 통한 가입만 허용하는 기능은 독점적인 소유의 느낌을 만들 수 있다
2. 가짜 프로필을 수백 개 만들어서 서비스를 실제보다 더 유명하고 활성화된 것처럼 보이게 만들 수 있다. 달리 말하면 사람들을 끌어들이는 데에 사람만한 것은 없다. 초창기에 레딧이 이 방법을 사용했다.
3. 하나의 서비스나 플랫폼을 선택해서 거기에만 독점적인 서비스를 제공해 볼 수 있다. 이렇게 함으로써 상대방의 성장세에 올라타거나 심지어 그 성장세를 자기 것으로 가져오는 것도 근본적으로 가능하다. 이것은 페이팔이 이베이에 대해 취한 전략이다.
4. 작은 집단의 사람들을 대상으로 제품을 출시한 다음 제품이 바이러스처럼 알아서 퍼질 때까지 여기저기 다른 집단으로 옮겨 다니는 것을 시도할 수 있다. 이것은 페이스북의 성장 방식이다. 지금처럼 전 세계 사람들을 다 끌어들이기 전에 페이스북은 하버드 대학교를 시작으로 대학들을 옮겨 다니면서 성장했다.
5. 마이스페이스, 옐프, 유데미가 한 것처럼 멋진 이벤트를 개최해서 초기 이용자들을 서비스의 체계 안으로 하나하나 끌어들이는 방법도 가능하다.
6. 당신의 제품이 모든 사람들이 죽고 못 살 정도로 완전히 새로운 기능을 제공한다면 앱 스토어를 철저하게 정복할 수 있다. 인스타그램은 첫날 2만 5천 건이 다운로드되었으며, 스냅챗도 그랬다.
7. 투자보다는 가치 있는 추종자들과 명성을 활용하기 위해 영향력 있는 자문가나 투자자를 끌어들이는 것도 좋다. 어바웃미와 트리피가 득을 본 방법으로 이후 많은 스타트업들이 따라 했다.
8. 전자상거래 서비스를 하고 있다면 모든 구매 고객의 일부에게 자선 기부를 선택적으로 할 수 있도록 특별한 서브 도메인을 설정하는 것도 하나의 방법이다. 아마존이 올해 smile.amazone.com을 통해 실행한 방법으로서 크게 성공했다. 이미 성공한 대기업이라도 작은 그로스 해킹들을 시도해 볼 수 있음을 시사하는 대표 사례이기도 하다.
ㆍ그로스 해킹 용어 사전
- A/B 테스팅(A/B testing)
A/B 테스팅은 문자 그대로의 의미이다. 웹 사이트나 제품의 서로 다른 두 버전을 만든 다음 사람들에게 각각 보여주고 A, B 중 어느 것이 더 나은지 지켜보는 것이다.
구글, 쿼럴루, 옵티마이즐리, 키스메트릭스는 모두 이용자가 사이트에서 실제로 어떻게 행동하고 반응하는지를 보여주는 뛰어난 서비스다. 여기서 얻을 수 있는 객관적인 통찰은 지금까지 의존했던 막연한 본능보다 적합점을 찾아내는 데에 훨씬 도움이 될 것이다.
- 부트스트래핑(bootstrapping)
부트스트래핑은 보통 기술 기반 스타트업이 사업 자금을 조달하는 방법인데 외부에서의 자금 조달에 의존하지 않기 때문에 극도로 빡빡한 예산을 토대로 운영하는 것을 말한다.
벤처 캐피탈리스트로부터 막대한 자금 조달을 달성하는 것을 찬양하는 오늘날의 기술 문화에서 부트스트래핑은 명예 훈장이 되어야만 한다. 부트스트래핑 상태에 있다는 것은 마케팅에 소요되는 비용을 경영자가 직접 지불하거나 마케팅 자체적으로 비용을 충당하는 상황을 말한다.
이것은 고객 한 명이 지불하는 비용을 증가시키는 것을 전제로 이용자를 확보하는 그로스 해킹 전략을 사용해야 한다는 것을 의미한다. 깃허브, 37시그널, 그리고 앱수모는 모두 벤처캐피털로부터 돈 한 푼 받지 않고 부트스트랩을 통해 엄청난 성공을 거둔 대표적인 회사들이다.
- 이탈률(bounce rate)
이탈률은 당신의 서비스가 이용자들을 얼마나 붙잡아 놓는지에 대한 객관적인 측정값이다(구글 애널리틱스나 키스매트릭스 또는 유사한 서비스를 통해 얻을 수 있다).
한 명의 이용자가 당신의 사이트에 왔을 때 그들 중 즉시 떠나는 인원은 몇 % 일까? 만약 이 비중이 높으면, 다시 말해 값이 너무 크거나 수시로 큰 값을 나타낸다면, 둘 중 하나의 문제에 부딪힌 것이다. A) 당신의 웹 사이트 또는 서비스는 엉망이다(제품 시장 궁합 부분을 읽어보라). B) 당신은 부적절한 이용자를 쫓고 있고, 아마도 비싼 전통적인 마케팅 기법들을 사용하고 있을 것이다.
이탈률을 개선하기 위해서는 A/B 테스팅을 통해 반복적으로 서비스를 조정하거나 서비스로 끌어들이고자 하는 고객 군을 조정해야 한다. 만약 당신의 사이트에 온 사람들 중 아주 일부분만 남는다면 절대로 큰 트래픽 유입을 만들기 위해 노력해서는 안된다.
- 코호트 분석(cohort analysis)
코호트 분석은 웹 어플리케이션에서 얻은 데이터를 이용하여 고객 전체를 통으로 살펴보는 대신 관련성 있는 그룹으로 분리하여 분석하는 방법이다. 특정 고객 그룹의 전체 생기 주기를 살펴볼 수 있도록 도와주며, 특정 집단에게 특화된 다른 가치를 제공하는 데에 기여할 수 있다.
그로스 해커는 특정 이용자 집단에게 그들이 원하는 것을 제공하기 위해 서비스에 처음 진입했을 때부터 판매 깔때기를 거치는 전체 흐름을 추적하는 데에 코호트 분석을 이용한다(코호트 분석은 다음과 같은 예를 통해 이해하면 효과적이다. 그로스 해킹을 하려면 서비스에 가입한 지 1달, 2달, 3달 지나면서 이탈률이나 전환율이 어떻게 달라지는지 체크하는 것이 필수적이다.
그런데 가입한 지 2달이 지난 그룹이라도 언제 가입했느냐에 따라서 서로 다른 패턴이 나올 수 있다. 코호트 분석의 대표적인 사례는 이렇게 언제 가입했는지, 가입한 지 얼마나 지났는지의 두 축을 가로와 세로로 놓고 살펴보고자 하는 지표의 변화 패턴을 보는 것이다.)
- 전환율(conversion rate)
당신이 원하는 행동(회원가입, 구매, 이메일 주소 입력 등)을 실행한 사람의 수를 당신의 제품이나 사이트를 본 사람의 수로 나눈 값이다.
그로스 해커는 전환율에 목숨을 건다. 그로스 해커는 '인식'이니 '주의/관심'이니 '마인드 공유' 같은 것들을 더 이상 신경 쓰지 않는다. 그들은 이용자 확보에 집중한다.
기본적으로 다른 모든 것에 앞서서 전환율에 신경 쓴다는 뜻이다. 이것은 결정적인 변화이다. 당신이 원하는 행동을 취하지 않는 방문자들을 당신 웹 사이트에 아무리 많이 끌어온들 대체 무슨 소용이 있겠는가?
- 그로스해킹(growth hacking)
그로스 해킹은 전통적인 마케팅 교본을 집어던지고, 그 자리를 검증 가능하고, 추적 가능하며, 확장 가능한 고객 확보 기법들로 대체하는 사업 전략이다. 전통적인 마케팅 도구가 광고, 홍보, 돈이었다면 그로스 해킹 도구는 이메일, 클릭당 지불 광고, 블로그, 플랫폼 API이다.
전통적인 마케팅에서는 '브랜딩'과 '마인드 공유' 같은 모호한 개념들을 추구하는 데에 반해 그로스 해커들은 끊임없이 이용자와 성장을 추구한다. 그리고 스로스 해킹이 제대로 먹혔을 때 이 이용자들은 더 많은 이용자들을 만들며, 늘어난 이용자들은 더욱더 많은 이용자들을 끌어들인다.
그로스 해킹 기법은 스타트업을 아무것도 아닌 것에서 위대한 것으로 변화시키는 성장 머신으로써 스스로 존속하고 자가 증식하는 창조적 존재이자 운영자이며 시스템이다.
- 최소 존속 제품(minimum viable product)
창업자가 적은 노력을 들여 (잠재) 고객에게 대한 의미 있는 데이터를 빠르게 수집할 수 있도록 해주는 초기 단계의 제품으로, 아주 기본적인 것만 갖춘 제품이다.
「린스타트업」의 저자인 에릭 리스는 'MVP'로 시작해서 그것에 대한 피드백을 토대로 제품을 개선하는 것이 제품 시장 궁합을 찾는 최고의 방법이라고 이야기했다. 이것은 전통적인 마케터들이 하던 일과 배치된다. 지금까지는 최종적으로 '제품'이라고 생각하는 것을 가지고 출시하려고 했기 때문이다.
당신의 고객이 누구인지를 추출하고, 그들이 필요로 하는 것이 무엇인지 찾고, 그들을 완전히 감동시킬 제품을 디자인해야 한다. 그런데 이것은 개발이나 디자인 의사결정일 뿐만 아니라 마케팅 의사결정이기도 하다. 예를 들어 아마존에서 제품 담당자들은 심지어 개발팀이 작업을 시작하기도 전에 상사에게 보도자료를 먼저 제출해야만 한다. 이러한 연습은 신제품을 대상으로 하는 시장과 그 시장의 특성에 대해서 집중하게 만들어 준다.
- 피벗(pivot)
에릭 리스는 피벗을 '제품, 전략, 성장 엔진에 대한 근본적인 가설을 새롭게 만들고 검증하기 위해 구조화된 경로 수정'이라고 정의했다. 달리 표현하면 고객들이 당신이 생각한 대로 반응하지 않기 때문에 제품을 조정하거나 변화시키는 것이다.
인스타그램은 버븐이라는 위치기반 스타트업으로 시작했지만, 이용자들이 반응하는 기능에 집중하여 앱을 새로 단장한 이후, 우리가 아는 서비스인 필터를 적용한 사진을 올리는 인스타그램이 되었다. 결과는?
새롭게 출시하고 1주일 만에 10만 명의 이용자가 몰려들었으며, 18개월 만에 창업가들은 인스타그램을 10억 달러에 팔 수 있었다. 이것이 피벗의 힘이다.
- 제품 시장 궁합(Product Market Fit)
제품 시장 궁합은 제품과 그 소비자 사이에서 완벽한 조화 상태를 만드는 작업이다. 이것은 그로스 해커들에게 있어서는 궁극의 염원이다. 그로스 해커는 제품 및 사업과 사업 모델 자체가 최초 고객에서 나온 반응에서부터 폭발적인 반응을 만들 때까지 계속해서 변할 수 있고 변해야만 한다고 믿는다.
다르게 표현하면 최고의 마케팅 의사결정은 실존하는, 잘 정의된 집단에게 있어서 실제로 정말 필요한 바람을 충족시켜주는 제품이나 사업을 만드는 것이다.
아무리 많이 조정하고 정제해야 하더라도 이것을 만들어야만 하는 것이다. 이 관점에서는 제품이나 서비스가 최적의 상태가 될 때까지 유연하게 바꿀 수 있고, 변화시키며, 향상할 수 있는 것으로 취급한다.
- (선전) 연출
연출은 신제품에 대한 사람들이 이야기하도록 만들고 시도하게 하는 하나의 방법이다. 때때로 '연출'은 이용자들을 확보하는 뛰어는 방법인데 전체 그로스 해킹 프로세스를 촉발시키는 그로스 해킹 기법이라고 할 수 있다.
선전 연출은 사람들이 아직 완전히 이해하고 활용하지 못하는 시스템이나 플랫폼들을 종종 활성화시키는 촉매가 된다. 우버는 선전 연출을 활용하여 구전 효과를 만들어서 택시 산업 전체를 뒤흔들었다. 우버 팀은 발렌타인데이에 탑승객들에게 무료로 장미를 줌으로써 데이트에서 인상을 남기고 싶어 하는 탑승객들의 호감을 샀다.
심지어 아이스크림 트럭과 제휴를 맺고 우버 앱에서 신청하면 공짜로 아이스크림을 배달해 주거나, 상급적으로 음주운전을 하는 NFL 선수들과 계약을 맺어 저렴한 가격에 우버 서비스를 이용하는 등의 선전 연출을 이용했다.
- 판매 깔때끼(sales funnel)
잠재 고객을 찾아서 판매 절차로 끌어들인 다음, 최종적으로 지불 고객으로 전환시키는 일련의 흐름이다. 예를 들어 민트닷컴은 그들의 앱에 잠재 고객을 직접적으로 끌어들였다. 그들의 판매 깔때기 최상단은 모두 무료 이용자이며, 민트닷컴의 놀랍고 빠른 개인 자산 관리 어플리케이션에 이끌려서 기꺼이 가입한 사람들이다.
이후 민트닷컴은 금융 서비스 회사들과 제휴를 맺고 민트닷컴의 무료 서비스 이용자들에게 제휴사들이 좋은 조건의 상품을 제안할 수 있는 창구를 마련했다.
앱수모의 노아 케이건 같은 다른 그로스 해커들은 고객이 구매를 한 다음 관련 있는 제품들을 엄청 할인된 가격에 제공하여 추가 판매를 극대화시키고, 이용자들을 깔때기의 더 깊은 바닥으로 끌어당겼다(모든 서비스와 비지니스에서 이용자는 깔때기 형태를 띤다. 즉, 점점 깊은 단계로 진행될수록 이용자 수는 줄어든다. 여기서 주요한 것은 위에서 아래로 진행될 때의 전환율이다. 각각의 전환율을 극대화시키는 것이 핵심이다).
- 몰입도(stickiness)
서비스나 제품의 몰입도는 고객이 당신의 제품을 얼마나 반복해서 구매하고 싶어 하고 주위 사람들에게 추천하고 싶어 하는지 나타내는 것으로 생각하면 된다.
칩 히스와 댄 히스의 <스틱!>에 의하면 몰입도가 높은 아이디어나 제품은 단순하고, 예상 밖이며, 신뢰할 수 있고, 명확하면서도 구체적이며, 감정의 흐름을 되돌려 주며, 이야기 흐름을 기억하기 쉽다.
그로스 해킹은 이 정의를 서비스와 플랫폼으로 확장한 것이다. 누군가가 회원가입을 했다고 해서 바로 활성화 이용자가 될까? 누군가가 당신의 앱을 확인했다고 하면 호감을 갖게 될까 아니면 "에이, 뭐야 이거?'하며 따분해할까?
트위터가 제공한 추천 이용자 목록 기능은 신규 이용자들이 서비스에 몰입할 수 있게 도와주었다. 왜냐하면 이 기능을 통해 팔로우할만한 호감이 가는 친구들이 생겼기 때문이다. 당신을 빨아들이고 계속 머무르게 만드는 서비스가 바로 몰입도가 강한 서비스이다.
- 허영지표(vanity metrics)
허영 지표는 중요한 것처럼 느껴지지만 궁극적으로는 추상적이고, 더 안 좋게는 사람을 속이고 현혹시키는 지표이다. 예를 들어 전환율, 이탈률, 사이트 체류 시간 등을 무시하면서 당신의 웹 사이트에 얼마나 많은 사람들이 몰려드는지만 살펴본다고 하면(그리고 그것이 증가하는 것을 보면서 자축하고), 그것이 바로 혀영 지표의 희생양이 되는 경우이다.
"허영 지표는 경쟁자들을 기분 나쁘게 만들기 위해 테크 크런치에 공표하기를 원하는 숫자이다."라고 에릭 리스는 말했다. 하지만 허영 지표의 가치는 딱 거기까지이다. 허영 지표는 스타트업에 장밋빛 색깔을 칠하는 측정치이지만 실질적으로 행동을 만드는 숫자는 아니다.
허영 지표를 이용하여 회사를 측정하는 것은 얼마나 많은 이용자들이 당신의 블로그를 방문하는지를 자랑하는 데에 사용할 수 있지만, 그런 이용자들 획득하는 데에 필요한 비용에 주의를 기울이지 않는다면 결국 망하는 길로 빠지게 될 것이다. A/B 테스팅과 같은 기법들이 앞으로 취해야 할 행동이 무엇인지 그 지표를 제시한다. 왜냐하면 확인된 결과를 다시 만들 수 있기 때문이다.
- 구전확산(viral loop)
구전 확산은 당신의 제품이나 서비스를 본 사람이 그것을 사용해 보고 다른 사람들과 공유하는 전체적인 과정이다.
예를 들어 당신의 친구가 가장 좋아하는 제품으로부터 경연 대회에 참가할 것을 권유하는 메일을 받았다고 해 보자. 그가 원하면 또 다른 참가 자격증을 받을 수 있기 때문에 자신이 참가하는 것과 동시에 트위터에 이 소식을 공유한다.
당신은 친구가 올린 트윗을 보고 그 안의 링크를 클릭해서 경연 대회를 안내하는 웹 페이지에 도달하게 되고, 다시 그것을 훨씬 더 많은 사람들과 공유하게 된다. 이것이 바로 자가 독립적이고 알아서 스스로 작동할 수 있는 구전 확산의 성장 메커니즘이다. 페이스북의 뉴스피드나 삽입 가능한 유튜브 동영상 등이 구전 확산의 대표적이고 뛰어난 사례이다.
ㆍ주요구절
39p.
「린스타트업」의 저자인 에릭 리스는 제품 시장 궁합에 도달하는 최고의 방법은 '최소 존속 제품'으로 시작해서 피드백을 통해 개선하는 것이라고 설명했다. 이것은 우리 대다수가 해오던 것, 즉 우리가 생각하기에 완벽한 최종 제품을 가지고 대중에게 출시하려고 노력했던 것과는 정반대의 방법이다.
43p.
아마존의 CTO인 워너 보겔스는 개발하고 있는 제품에 대한 FAQ를 작성할 것을 제안한다(잠재적인 이용자들의 이슈와 질문을 미리 짚어볼 수 있다.). 또는 페이지의 목업을 만들어서 이용자 경험의 핵심적인 부분을 정의하거나 가상의 시나리오를 적으면서 제품이 어떤 형태가 될 것인지, 누구에게 잘 맞고 그들이 어떻게 사용할지에 대해 보다 현실적으로 살펴보는 것을 시작할 수 있다. 끝으로 사용설명서를 적어볼 필요가 있다. 워너는 보통 사용설명서의 세 가지 요소로 개념, 이용 방법, 참고 사항을 언급한다. 이 세 가지를 정의한다는 말은 당신이 소비자가 지각하는 관점에서 아이디어를 이해하고 있다는 것을 의미한다. 또는 워너는 만약 고객의 유형이 한 가지 이상이면 그에 따라 사용설명서도 여러 개 적어봐야 한다고 덧붙였다.
47p.
가장 효과적인 방법은 다름 아닌 소크라테스식 문답법이다. 모든 가정에 대해 간단명료하게 계속 질문해야 한다.
"누구를 위한 제품인가? 그들은 이걸 왜 사용하는가? 나는 이걸 왜 쓰는가?"
고객에게 질문하는 것 역시 필요하다. 어떻게 이 제품을 알게 되었는가? 이 제품을 다른 사람들에게 추천하는 것을 주저하는 이유는 무엇인가? 가장 마음에 드는 점은 무엇인가?
70p.
호의를 베푸는 것으로 보이지 않게 만들어라. 충분히 퍼뜨릴만한 가치가 있도록 만들고, 더 나아가서 퍼뜨리는 데에 공헌하고 싶도록 만들어라. (중략)... 명확하게 짚고 넘어가자. 그저 공유를 권장해서는 안 되며 공유하도록 만드는 강력한 동기를 만들어야만 한다. 만약 당신의 제품이 그렇지 못하다면 대체 누가 그것을 공유하겠는가? 반면 제대로 만들기만 하면 사람들은 그 제품을 앞장서서 광고할 것이다. 마치 그렇게 해서 자신이 이득이라도 보는 것처럼 말이다
77p.
그로스 해커는 전국 방송의 광고비나 제품을 홍보할 연예인에게 돈을 써서 브랜드의 인지도를 만들려고 하지 않는다. 그 대신 무료로 획득할 수 있는 소셜 통화를 확보하는 다양한 방법을 강구한다. 제품 자체만으로 대중에게 노출시키며 수천 명의 작은 이용자 행동을 통해 브랜드를 만드는 방법을 추구한다. 비싼 광고나 골프 토너먼트 스폰서를 이용하여 브랜드를 만드는 것이 아니라 소비자의 이야기와 존재 그 자체로 브랜드를 쌓아가는 것 말이다.
79p.
만약 구전 효과를 만들고 싶다면 그것은 당신의 제품 자체에서 나와야 한다. 그것을 공유해야 하는 이유가 있어야 한다. 그리고 공유시키는 방법 자체를 포함하고 있어야 한다. 이것은 그렇게 쉽지 않지만 일단 세상을 이런 식으로 보기 시작하면 기회를 잡을 수 있게 된다. 커뮤니티에 지속적으로 전달하여 그것을 주위에 퍼뜨릴 이유가 있어야만 한다. 당신의 이용자가 당신 제품의 열렬한 전도사가 되기를 기대만 할 것이 아니라 그들이 그렇게 행동하기 위한 동기와 플랫폼을 갖추어야 한다.
86p.
지표는 당신이 이루고자 하는 것이 무엇이냐에 따라 다소 상대적일 수 있다는 것을 명심해라. 성장을 위해 가장 중요한 지표가 무엇인지 파악하고, 그것에 집중해라. 이용자에 대해 다른 사람의 말을 듣거나 당신 자신이 독단적으로 판단하지 말라.
92p.
에릭 리스는 「린스타트업」에서 "고객 유지를 개선하는 데에 집중할 필요가 있다"고 이야기했다. 성장이 정체된 회사라면 판매와 마케팅에 더 많이 투자하라는 전통적인 지혜를 잊어버려라. 대신 이용자들이 서비스를 계속 사용하지 않고는 못 견딜 정도로(그래서 그들의 친구들도 따라서 이용할 정도로) 행복하도록 서비스 자체를 정제하고 개선하는 데에 투자해야만 한다.
97p.
그로스 해킹은 투자 대비 수익률(ROI)을 극대화하는 것이다. 우리의 에너지와 노력을 가장 효과적으로 쓸 수 있는 곳에 퍼붓는 것이다. 잠재 고객을 더 찾겠다고 하다가 회사에서 짤리는 것보다 현재의 잠재 고객을 활성화 고객으로 만드는 것이 낫다. 즉, 현재의 고객으로부터 더 많은 것을 끄집어내는 방향으로 새로운 기능을 구현하여 제공하는 것이 낫다. 별로 관심 없어 하는 새로운 사람을 쫓아다니기보다는 페이스북이나 아마존이 하는 것처럼 고객에게 더 많은 개인적인 정보를 제공함으로써 좀 더 서비스에 관심을 갖고 행동하게 하는 데에 시간을 써야 한다. 즉, 고객에게 제품을 어떻게 쓰는 것이 좋은지 가르치는 것이 낫다. 기억해라. '손 안의 한 마리 새가 덤불 안의 두 마리 새보다 낫다.'
103p.
팀은 지난 5년간 매주 블로그에 글을 쓰면서 그의 제품인 책을 살법한 독자층을 탄탄하게 확보했는데 이것은 우리의 큰 자산이 되었다. 그건 불공평한 거 아니냐고 말하기 전에 스스로에게 질문해 보라. 당신 자신의 것을 만드는 데 있어서 방해가 되는 것이 무엇인가? 만약 수개월 혹은 수년 내에 당신의 사업을 시작할 계획이라면 당신 자신의 플랫폼, 즉 당신 자신의 네트워크를 당장 오늘부터 만들어야 한다. 팀이 했던 것처럼 당신이 출시하는 제품을 쉽게 성공으로 이끌어 줄 것이다.
104p.
우리는 상당히 대담한 방법을 제안했다. 바로 비트토렌트의 1억 7천만 이용자들에게 책의 일부분을 엮어서 무료 콘텐츠로 제공하는 것이었다. 우리는 250쪽 분량의 책 본문과 인터뷰, 부록, 동영상, 사진들을 모두 합쳐 총 700메가바이트가 넘는 근사한 패키지를 만들었고, 누구나 무료로 다운로드할 수 있도록 했다. 한마디로 "사기 전에 한 번 체험해 봐라" 이것이었다. 이 체험판에 실구매로 유도하는 장치가 있었냐고? 아마존에서 40% 할인된 가격에 책을 구매할 수 있는 링크를 걸어두었다.
110p.
이들 각각의 전략에 앞서 가장 중요한 것은 이들이 공통적으로 갖고 있는 사고방식이다. 그들은 모두 이 책에서 정리하여 소개한 절차를 따르고 있다. 마케팅을 제품 개발과 융합시켰고, 초기 이용자들은 성장의 토대로 삼았으며, 구전 요소를 제품에 추가했고, 이 사이클을 끊임없이 반복했다. 또한 이 모든 것들을 데이터를 통해 가늠하는 동시에 최적화를 목표에 두고 실행했다.
112p.
사실 그로스 해킹은 도구가 아니고 사고방식이다. 만약 이 책에서 한 가지만 건지겠다고 한다면 사고방식을 명심하는 것이 좋다. 어떤 것이 마케팅이고 어떤 것이 마케팅이 아니라는 식의 오래된 고정관념에서 벗어나기만 하면 모든 것들이 저렴해지고, 쉬워지며, 확장하기가 훨씬 수월해진다. 게임의 법칙은 영원히 변한다. 그리고 폭발적으로 진화한다.
119p.
전체 독자의 10% 정도가 메일을 보냈는데 이건 엄청난 전환율이다. 나는 그 독자들에게 무료로 자료를 보내 줌으로써 행복감과 만족감을 더해 주었다. 하지만 정말 중요한 것은 가장 많은 관심을 보이고 있는 독자들의 이메일 목록을 구축했다는 것이다.
171p.
김세중 대표는 한 달에 최소한 이틀은 하루 종일 키워드 검색을 통해 젤리버스의 서비스에 대해 다룬 국내외 블로그들을 전부 찾아다니면서 댓글을 단다. 불만을 표시한 글이라도 그에 대해 정중히 사과하며 개선책을 제시하는 형태로 댓글을 달다 보니 정작 좋지 않게 말했던 이용자도 머쓱해 하면서 오히려 나중에는 적극적인 팬이 되는 경우도 종종 있다고 한다. 특히 앱스토어의 앱 다운로드 페이지에 있는 댓글 리뷰는 전 직원이 항상 챙겨보면서 성실하게 답변을 하는데 이렇게 로열티가 쌓인 고객들은 누가 시키지도 않았는데 프로그램 오류와 같은 정보들을 알려 줄 뿐만 아니라 심지어 경쟁 제품의 업데이트 사항과 같은 요긴한 정보를 댓글 또는 이메일로 알려 주고 있다.
190p.
시장을 선도하는 업체의 활동은 항상 경쟁자 및 후발주자가 고스란히 따라 할 수 있다는 위험을 감수해야 한다. 하지만 그로스 해킹의 근본은 실험하고, 그 결과를 분석하여 창조적인 수단으로 성과를 만드는 끊임 없는 혁신에 있다. 이러한 과정이 쌓이다 보면 겉으로 드러나는 것을 복제해서는 절대로 같은 성과를 낼 수 없는 경지에 도달하게 된다. 그로스 해커가 두려워해야 할 것은 경쟁자의 카피가 아니라 스스로의 나태함이다.
205p.
한 명의 이용자는 정말 소중한 금덩어리입니다. 그 고객의 모든 행동과 편의에 집중하게 됩니다. 고객이 너무나 소중하기에 고객의 일거수일투족을 다 배려해야 합니다. 고객을 단순히 집단으로 묶어 숫자로 생각하고 분석하기 시작하면 그때부터는 소중하다는 느낌이 떨어지고 결국 망하는 지금길로 가게 됩니다.
215p.
막노동으로 이용자가 좋아하는 것들을 파악하면서, 막노동으로 계속할 수 없는 것들을 시스템으로 만드는 것, 그것이 바로 그로스 해킹 아닐까요? 그로스 해킹이라고 하면 뭔가 똑똑하고 효율적으로 빨리 하는 것을 떠올리는 것 같은데, 막노동을 너무 피하려고 하면 결국 성공할 수 없다고 생각합니다. 그리고 답은 고객과 함께 하는 것에 있지, 고객을 숫자로 보는 것에 있지 않습니다.
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인터뷰를 통해 소개한 다양한 그로스 해킹 방법들을 그대로 따라 하는 것은 추천하지 않는다. 하는 일에 따라서 그대로 따라 해도 분명 효과가 나는 것들이 꽤 있겠지만 이것은 그로스 해킹의 본질에 맞지 않는다. 자신이 문제와 문제의 원인을 정확하게 이해하고 그로부터 해결책을 도출해서 실행을 한 것이 아니기 때문이다. 구체적인 기술을 따라 하는 것이 아니라 왜 저렇게 했는지를 이해하고, 자신은 어떤 상태이기 때문에 저 기술들을 어떻게 변형하고 최적화하여 적용하는 것이 필요한 지에 대해 파악하는 것이 필요하다.
그로스해킹은 단순히 스타트업에만 적합한 것이 아닌, 가령 신제품을 출시하는 기업이나 많은 부분에 적용할 수 있다고 생각한다. 가장 핵심적인 부분은 가설을 통한 끊임없는 테스트를 통해 목표에 조금씩 도달하는 것이라 생각한다.
완벽한 제품을 내놓기 위해 머리를 감싸며 고뇌하는 것도 물론 좋지만, 자사만의 USP를 구축하여 출시하고 소비자들의 피드백을 통해 끊임없이 개선해나가는 작업이 필요하다고 생각한다.
목표지점에 가기 위한 방향 설정을 잘못한다면 아무리 뛰어도 그곳에 도달할 수 없다. 목표지점으로 향하기 위해 끊임없이 테스트하고 또 테스트하자.
