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by 조관일 Aug 10. 2022

혁신하고 싶다고?
딱 하나만 바꿔라(1)

바꿔라! ‘One Point Innovation’이 답이다

[프롤로그] 바꿔라! ‘One Point Innovation’이 답이다

수년전, 나는 몇 사람의 동호인들과 ‘책쓰기’ 훈련과정을 진행한 적이 있다. 4~5명이 함께 훈련을 쌓으면서 각자 책 한권을 생산해내도록 지도하는 것이 나의 역할이다. 요즘 SNS에 떠도는 광고를 보면 단 몇 주 만에 책 한권을 쓰게 하고, 출판은 물론 베스트셀러 작가가 되게 해주겠다고 그럴듯하게 설득하는 경우가 종종 보인다. 미안하지만, 그런 광고의 대부분이 간절한 사람들의 심리를 건드리는 과장된 것이라는 생각이다.

나는 지금까지 40여 년 동안 60여권의 자기계발서를 냈다. 오랜 경험으로 확실히 말하건대 책다운 책이 그렇게 쉽게 만들어지진 않는다. 하물며 글 솜씨까지 별로여서 훈련을 쌓아야할 처지라면 말할 것도 없다.

우리는 매주 한 번씩 모여서 무슨 주제로 어떻게 쓸 것인지 토론하고 연구하고 글 솜씨를 늘려가며 책을 구성해갔다. 그리하여 1년쯤 세월이 흐른 뒤에야 한두 사람씩 저작물이 나오기 시작했다.

그중에 L원장과 책쓰기 작업을 함께할 때다. 그녀가 선택한 분야는 고객만족서비스에 관한 것이었다. 그는 그 방면에 오랫동안 강의를 해온 베테랑이라 원고는 비교적 수월하게 완성되었다. 문제는 엉뚱한(?) 것에서 나타났다. 마지막 단계에서 제목이 산뜻하게 나오지를 않는 것이다.

책은 원래 제목을 명확히 결정해놓고 쓰는 것이 원칙이다. 그래야 집필방향이 뚜렷해진다. 그런데 그의 경우는 ‘고객만족서비스’라는 주제가 분명했기에 가제목을 설정하고 일단 집필을 시도했다. 제목을 확정하는 것은 글을 쓰는 과정에서 좋은 아이디어가 나오면 채택하기로 한 것이다.

그렇게 원고가 거의 마무리되고 이제는 정말로 제목을 정할 때가 됐는데 종지부를 찍지 못한 것이다. 제목을 확정짓기가 간단치 않았다. 어떤 제목으로 할 것인지 의외로 고민이 컸다. 고객만족서비스는 우리나라에서 가장 많은 책이 출간된 분야이기에 웬만한 제목은 이미 다 동원됐다고 할 수 있다. 그러니 남들과 차별화되는 쌈박하고 기발하고 섹시한 제목을 만들어낸다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.

우리는 책 제목을 정하기 위해 갑론을박을 많이 했다. 책이 베스트셀러가 되느냐 아니냐는 제목의 역할이 크다는 것이 출판계의 정설이요, 베스트셀러까지는 아니더라도 “제목 잘 지었다”는 이야기는 꼭 듣고 싶었으니까.

궁리를 거듭하던 어느 날 문득 떠오른 제목이 ‘딱 하나만 바꾸면 되는데’였다. 내가 그 제목을 제의한 데는 그만한 까닭이 있다. 고객만족서비스에 관한 수많은 책들이 이런저런 서비스기법을 깨알같이 소개하고 있지만 세상에 그 모든 조건에 걸려드는 불량한 고객응대자는 없다는 생각에서다.

예컨대 고객만족서비스에 관한 책에 100가지 정도의 요령 또는 체크리스트가 소개됐다고 치자. 그렇다면 서비스 종사자 중에 그 모든 것에서 낙제점인 ‘완전히 불량한’ 사람은 없다는 얘기다. 결국은 한두 가지 때문에 불량한 사람으로 낙인찍히고 고객의 불만을 산다는 게 나의 판단이다.

뿐만 아니라, 설령 여러 가지로 문제가 있는 고객응대자라 하더라도 모든 것을 일거에 다 고치려하다가는 반발만 불러일으키거나 핵심적인 부분은 고쳐지지 않은 채 변죽만 올리기 십상이다. 그렇게 되면 눈에 띄는 혁신의 효과를 보기가 힘들 게 된다.

그러니까 모든 걸 다 고치려하지 말고 일단 가장 불량한 요소, 핵심적인 부분 딱 한 가지만 바꾸면 고객의 불만을 어느 정도 잠재울 수 있을 뿐 아니라 고객응대자도 받아들이기가 수월함으로써 그것이 서비스 혁신의 첫걸음이 된다는 데 우리는 의견의 일치를 보았다. 요즘 서비스 업계에서 제법 소문이 난 그의 책 《딱 하나만 바꾸면 되는데》는 그렇게 탄생했다.

딱 하나만 바꿔보자

그런데, 그런데 말이다. 책이 출간되고 세월이 흐르면서도 ‘딱 하나만 바꾸면 되는데’라는 문장이 내 머리를 계속 맴도는 거였다. 뿐만 아니라, 내가 서비스 분야가 아닌 다른 분야를 강의할 때도 “딱 하나만 바꾸면 된다”는 말을 수시로 하는 거였다. 그러고 보니 이것이 서비스 분야는 물론 모든 분야에 고루 통용되는 매우 중요한 핵심과제요 성공에 이르는 길임을 깨닫게 됐다.

그래서 나는 ‘딱 하나만 바꾸면 된다’는 것을 서비스 분야를 넘어 다방면에 두루 써먹을 수 있는 혁신과 성공의 이론으로 체계화하기로 마음먹었고 이번에 브런치를 통해 시리즈로 연재하기로 했다.

곰곰이 생각해보시라. 고객만족서비스 분야는 물론이려니와 소위 ‘실용서’라는 것들이 다루고 있는 여러 분야들, 예컨대 자기관리, 자기계발, 소통, 화술, 습관, 매너, 리더십, 팔로십, 인간관계, 심지어 부부관계와 조직경영에 이르기까지 혁신을 함에 있어 ‘딱 하나만 바꾸면’ 해결될 일이 얼마나 많은가를.

그래서 궁리 끝에 ‘One Point Innovation’이라는 용어를 중심으로 그것을 주제로 삼아 각 분야에 두루 통용될 혁신과 성공의 논리를 전개하기로 하였다.

이미 감을 잡았겠지만 ‘딱 하나만 바꾸면 된다’고 해서 말 그대로 ‘딱 하나만’ 바꾸고 고치자는 것은 아니다. ‘One Point Innovation’이라고 해서 딱 ‘One Point’만 혁신하자는 것이 아니라 ‘가장 문제가 되는 핵심적인 것’ 또는 ‘가장 쉽게 변화할 수 있는 것’ 하나를 선택해서 일단 혁신의 발걸음을 떼자는 것이다.

그렇게 하나씩 하나씩 혁신을 실행하다보면 언젠가는 완전히 변화된 새로운 세계, 성공의 목표에 도달 할 수 있다는 것이 ‘One Point Innovation’의 핵심논리다. ‘시작이 반’이요, ‘한 사람이 세상을 바꾸며’, ‘작은 변화가 큰 혁신을 몰고 옴으로써’ 자기혁신이든 경영혁신이든 성공할 수 있다는 게 이론의 골자다.

글을 쓰기 위해 자료를 수집하는 과정에서 깨달은 것이 있다. 그것은 다름 아니라, 기존에 내가 썼던 60여권의 책 대부분이 “이렇게 혁신하자” “이렇게 고치자”고 권고한 것들이란 점이다. 그러기에 ‘One Point Innovation’과 딱 맞아떨어지는 사례나 논리전개가 적지 않다는 사실이다. 그럼에도 불구하고 현재 시장에서 활약(?)하고 있는 책은 10여권에 불과하다. 나머지는 이미 오래전에 절판 되는 등으로 독자들은 그런 책, 그런 논리, 그런 스토리가 있는 줄도 모르는 경우가 대부분이다.

당시에는 나름대로 머리를 싸매고 이론을 만들며 어렵게 사례를 찾아내 책을 썼다. 그런데 빛을 보지 못하고 사라졌다는 것은 자원낭비(?)요 소재손실로써 너무 아깝다는 생각이 들었다. 그래서 기존의 나의 책들 중에 이미 ‘시장’에서 사라진 좋은 사례나 이론은 다시 되살려 브런치에 담기로 하였다(나의 다른 책에서 옮겨온 내용에 대하여는 일일이 출처를 밝히지 않았다).

개인이든 조직이든, 세월이 지나도 퇴색하지 않을 영원한 화두는 ‘변화’ ‘개혁’ ‘혁신’그리고 ‘성공’이다. 세상이 급변하고 경쟁이 치열해질수록 그것들은 더욱 더 강조될게 뻔하다. 그런 면에서 어떻게 ‘One Point Innovation’을 실현할 것인지를 이제부터 새로운 시각에서 살펴보자. 아울러 개인이나 조직이나 ‘Innovation Point’를 발견하여 옹골차게 바꾸고 화끈하게 고쳐보자. 딱 하나만 바꿔도 개인의 삶이 바뀌고 조직의 실상과 미래가 바뀌는 데 그것을 주저할 까닭은 없지 않은가.

아무쪼록 이를 통해 여러분 개인 또는 조직이 혁신을 통한 성공의 목표에 도달하는 실질적인 성과를 거두게 되기를 기대한다. 항상 성공을 갈망하며 혁신을 외치면서도 아직도 미완성의 단계에 머무르고 있는 혁신을 정말이지 이번에는 성공시켜보기를 권한다.

그래 맞다! 하나만 바꾸면 성공이 보인다. ‘One Point Innovation’이 답이다.

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