재발 방지를 통해 더 나은 조직의 초석을 다져야 책임이다.
조직은 항상 크고 작은 위기와 문제에 직면하다. 이 때 가장 쉬운 해결방법은 한 사람의 리더가 모든 책임을 지고 물러나는 것이다. 직접적인 손해를 입지 않은 관전자 입장에서는 통쾌한 해결 방법이고(손해를 입은 사람은 손해 배상을 잘 따져서 받아야겠지만.) 조직 구성원 입장에서는 뭔가 모든 문제가 해결될 것만 같은 기대를 느끼게 된다. 하지만 애석하게도 많은 한 개인이 사퇴한다고 문제가 해결되지는 않는다. 위기와 문제는 누적된 어떤 것들의 분출일 가능성이 더 높기 때문이다. 오히려 더 소극적인 누군가가 그 자리에 서고, 복지부동하면서 눈치만 보게 된다.
회사의 신제품이 기대에 못 미치는 성과를 낸다면 혹은 기존 제품의 업그레이드가 예상치 못한 결합을 내포하고 있어 오히려 고객의 외면을 받는다면, 이 결정은 어떤 영향을 주게 될까? 고객의 원성이 쌓이고 매출이 줄어든다. 이익은 당연히 감소하고 신제품 개발/개선에 투입된 비용은 모두 손해가 된다. 그 과정에 투입된 구성원의 노력은 물거품이 되고(아쉽게도.. 많은 경우 좋은 시도만으로 연말에 좋은 고과를 받기 어렵다) 더 심한 경우는 낮춰진 고객 만족도로 인해 누군가는 직무나 직급이 변경되기도 한다. 여러 방면에서 매우 큰 손해가 발생해 버린다. 이런 상황에서 해당 의사결정권자를 해임하는 것은 어떤 문제도 직접 해결하지 못한다. (결정권자 자체가 문제인 경우는 예외)
실수나 실패를 책임지는 것은 위에 나열한 많은 부정적인 요소와 요인들을 최소한 다 없에고, 그 과정에서 얻은 인사이트로 새로운 성장을 만드는 것이다. 많이 언급되는 것이 속초 시장의 닭강정 사례가 전형이라고 볼 수 있다. 위생에 대한 논란과 우려, 문제를 최신식의 위생 설비 증설로 현명하게 이겨내어 오히려 더 많은 고객들의 신뢰를 받으며 성장했다. 리더십 측면에서 보면 그렇게 할 수 있었던 힘은.. 리더의 사퇴가 아니라 리더의 분골쇄신이었고 어쩌면 그 리더에게 다시 한 번 신뢰를 보내준 구성원들의 믿음이었을 것이다. 그리고 외부인인 나는 알 수 없지만 리더와 구성원이 쌓아온 시간이 있었을 것이다.
어쩌면 리더에게 가장 중요한 자산은 구성원의 신뢰가 아닐까? 많은 경우 신뢰를 단기간에 쌓이지 않을텐데 너무 성급한 리더들이 짧은 시간 동안 본인을 증명하려고 애쓰는 모습을 보게 된다. 신뢰부터 쌓은 후 문제가 생기면 같이 해결하고 더 나아질 수 있다. 문제부터 만든 후 신뢰를 쌓으려 하면 아무도 등을 내어주지 않아 외롭게 될 것이다.