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계정을 잊어버리셨나요?

by 배정민 Apr 12. 2023

문토; 고객의 문제정의 접근 &
최소기능제품

Design Thinking & Pretotype & MVP

ㅇ Empathize(공감): 어떤 고객을 타깃으로 만들어 졌는가?

모임 커뮤니티 플랫폼을 찾는 고객들은 어떠한 상황적 배경(=문제점)을 가지고 있을까?

~~1. 같은 취미 공유~~

~~2. 새로운 사람 만남~~

~~3. 새로운 경험 목적(=배움, 체험 등)~~

~~4. 일상의 단조로움을 풍요롭게 채우고자 함~~

5. 모임은 많은데 기존 모임에 참석하는 사람들의 성향을 미리 확인해볼 순 없을까?

6. 새로운 모임은 하고 싶은데 기존 모임에서 형성되 있는 관계네트웍에 부담을 느끼게 됨

플랫폼 이용유저들의 대표적 상황, 맥락을 살펴보면 위와 같이 정리가 될 것이다.

1.2.3.4 번 항목의 경우 모임 플랫폼을 이용하고자 하는 유저들이 처음으로 느낀 욕구일 것이다.

5. 6번 항목의 경우 모임 선택과정에서 유저들이 겪게되는 내면적 스트레스를 의미하고,
필자는 여기서 5. 6 번 항목의 심리를 토대로한 퍼소나를 설정해 보고자 한다.

ㅇ Persona

대표 퍼소나를 통해 정립된 가설

"나와 잘맞을까? 이상한 사람은 없을까? 내가 생각했던 것과 가까운 모임일까?"

1. 모임 플랫폼 이용시 참여하고자 하는 모임의 사람들의 정보(개인별 성향, 취향, 관심사 등)를 미리 탐색해 볼 수 있는 기능을 제공한다면 모임 플랫폼을 이용하고자 하는 사람들의 진입 허들을 낮춰 참여율을 높일 수 있을 것이다.

"가볍게 모임을 탐색해 볼 기회는 없을까?"

2. 비교적 가볍게 탐색해볼 수 있는 원데이모임 컨텐츠를 만들어 제공하고, 여기서 만족감을 느낀후 정기모임으로의 전환을 이어갈 수 있다면 유저들의 참여율과 만족감을 높일 수 있을것이다.

-> 이러한 고객심리와 욕구를 고려해 프로덕트에 반영된 것이

★★★프로필 , 매너온도, 가이드 기능일 것이다.

프로필 기능 : 함께 할 멤버들의 취향 미리보기

프로필사진, 자기소개, 관심사, 피드 등 취향으로 가득한 멤버들의 프로필로 나와 취향이 통하는지 사전에 확인가능

매너 점수: 함께 할 멤버들의 신뢰도 확인하기,

온라인부터 오프라인까지 만나게 될 멤버들의 다양한 활동 기록을 한눈에 살펴 볼 수 있도록 함

가이드: 승인제 모임, 멤버 평가, 간편 신고 등의 관리 시스템과 CX팀의 모니터링으로 마음 편히 만날 수 있는 커뮤니티를 만들고자 함

ㅇ Discover(발견): 퍼소나 입장에서의 문제점

모임 커뮤니티 플랫폼을 이용하는 퍼소나의 고객여정지도

문토 서비스 런칭 전 타 플랫폼 이용시:

-> 유저 입장에서 해당 모임의 사전정보을 획득할 수 있는 방법이 거의 없는 상황

-> 회원가입을 해야만 모임내 게제된 피드나, 사진, 후기글 등을 확인해 볼 수 있음

-> 유저입장에서 모임 가입 여정중 정.체.구.간 이 발생하게 되고

-> 이러한 과정중 불만을 느낀 고객은 이탈되거나, 잠정적 활동이 스톱 되버리는 경우가 발생하게 된다.

위와(문토 서비스 런칭전) 같은 고객 페인 포인트를 발견해 내고

모임 가입을 위해서 사전적으로 정보를 탐색해 볼수 있는 기능(프로필, 매너온도, 후기&댓글)을 제공하고자 했으며, 원데이 모임과 같은 비교적 부담이 덜한 모임 컨텐츠를 제공함으로써

모임을 탐색하고 체험하는 일련의 과정동안 불만사항 이었던 정보획득 관련 에로사항을 해소하고, 신규유저의 모임참여 진입장벽을 낮춰 주고자 하였다.

but, 새로운 기능이 추가된 곳에서 새로운 페인포인트가 만들어 지게 됨..

원데이모임 특성상, 승인제 방식을 취하고 있는 모임의 경우, 모임 참여 신청을 했으나 '참여 거절'을 받는 상황을 경험하게 될 수 있고, 모임 승인을 받아 채팅방에 입장했으나, 플랫폼내 채팅방이 활성화 되지 않은 분위기속에서는 소외감을 느끼게 될수 있다. (채팅방 비활성의 경우는 대게 기존 원데이 모임이 여럿 횟수를 반복함으로써 기존 회원끼리의 커뮤니티가 외부 카톡방을 통해 형성되어 있는 경우로서, 플랫폼내 채팅방인 신규 유저와의 소통이 소홀해 질 수 있다.)

ㅇ Define(문제 정의)

모임참석시 내면적 불안요소

play store 앱사용 후기 및 평가를 토대로 불만사항 리스트업

플랫폼 이용중 고객들이 느낄 수 있는 문제점을 열거해보고,

위 문제점 혹은 페인포인트 들을 대표할 만한 개선 포인트를 발견하고자 함.

ㅇ 대표적 문제 3가지 선정

1. 모르는 사람들과 만남을 가지는것 자체의 막연한 두려움이 극복이 안되는 유저

시스템적인 문제에서 발생되는 상황이 아닌, 유저 스스로의 마음의 장벽을 극복하지 못하는 경우인데,

첫 경험을 시작할 수 있도록 돕는 유연한 장치적 요소가 마련된다면 더욱 이용률을 높일 수 있을 것이다.

2. 특정 연령층에 국한된 유저층으로 형성 되있고, 30대 후반~40대가 참여할 모임 컨텐츠가 협소

자연 유입된 사람들이 스스로 모임을 만들어 커뮤니티를 형성하도록 하기보단, 30대후반 이상의 연령대에 맞는 컨텐츠와 호스트 발굴 등 어느정도 마중물 역할을 해줄 수 있는 제반 인프라를 구축해 줄 필요성이 있다.

3. 평가 제도, 승인제, 경고제도 등의 유저 평가시스템 통해 좋지 않은 평가를 받은 유저의 이탈

오프라인 모임을 참석하는데 있어 가장 중요한 부분이 신뢰 일것이다. 때문에 사업초기 이러한 기틀을 마련하는데 있어서 평가제도에 따른 매너있는 활동을 권장하는 울타리는 반드시 있어야 할 부분이라 생각한다. 물론 곳곳에서 잡음이 생겨나고 이탈되는 유저가 발생할 수 있겠지만, 향후 커뮤니티에서 매너있고 신뢰가 검증된 사람들 다수가 모여 더욱 강력한 커뮤니티 활동문화를 만들어 줄것으로 기대하고 이러한 문화가 강력해 질수록 그안으로 들어오고자 하는 사람들이 더욱 증가 할 것이기에, '매너있고 신뢰있는 커뮤니티 문화정착'과 '그런 문화를 만들어 가고자 노력하는 대부분의 유저층'을 위해서라도 이러한 정책은 장려되야 마땅하다고 생각한다.

ㅇ Ideate(아이디어 도출)

설문조사 실행

구글폼 설문조사 활용

오픈채팅방(창업관련 모임방), 지인단톡방 통해서 설문조사 진행

3가지 문항으로만 질의

총 응답자 19명 가운데 2명을 제외한 84%이상이 모임참여를 위해 주변 지인, 친구 등과 함께 모임에 참석할 의향이 있다고 응답하였으며,

모임에 지인과 함께 참석할 의향이 있다고 답변한 사람들 가운데 다수는 그 이유로 "처음 모임에 참석하는데 지인과 함께한다면 적응하기 편할 것 같다" 라는 응답을 보였다.

그밖에도 지인과 함께 한다면 더욱 재미있게 즐길수 있을것 같다는 의견이 있었다.

"없다"를 선택한 이유로는 모임내 사람들이 좋은지 등 사전에 모임을 먼저 탐색한후 추천할 의향이 있다고 답한 사람이 있었고, 새로운 사람을 알아가고자 하는데 지인을 동반하게 된다면 그러한 목적이 흐려질것 같다는 의견이 있었다.

1. "함께 왔어요" 캠페인 장려

-> 혼자서 새로운 사람을 만나는 것의 부담감이 큰 사람들을 위해 지인&친구와 함께 소셜링, 클럽 등을

참석 할 수 있도록 한다. 해당 모임내 초대기능을 만들어 주거나, 소셜링 등과 같이 모임 개설시

"혼자오기 부담스러운 분들은 지인&친구 동반 가능" 이라는 문구 또는 동반참여가 가능하다고 설명

된 이모지, 아이콘 등을 모임개설 화면에서 선택✅할 수 있도록 하여 위와같이 처음으로 모임에 참석하

거나, 새로운 사람과의 만남을 망설이는 유저들에게 진입장벽을 낮춰주고 첫경험에서의 자신감과 만족

감을 느낄 수 있는 유연한 장치를 마련해준다. 이로 인해 신규 유저를 유입시키는 등의 이용자 확대 측면에

서도 큰 도움이 될것으로 생각된다.

-> 관련해, 지인&친구 동반으로 모임에 참석 했다고 하더라도 호스트의 리드와 모임가이드를 통해서

실제 모임을 진행하면서 부터는 새로운 사람들과 자리를 섞어 앉는다던지 등, 자연스럽게 모임에 희석

될 수 있도록 하는 부드러운 개입이 필요할 것이다.

-> 그럼에도 불구하고 아는사람 지인, 친구가 함께 있다는 사실만으로도 어느정도 안정감을 느낄 것이고,

모임 참여의 부담을 덜어주는 효과를 통해서 새로운 사람들과의 대화나, 활동하는 것에 있어서 본인

스스로도 제법 잘어울리고 잘해내고 있음을 느낀다면 추후 활동을 자연스럽게 혼자서도 이어갈 수 있는

원동력이 될것이다.

2. 이용 연령층 확대를 위한 제원 마련

-> 중장년층의 호스트 발굴, 세대간을 아우룰 수 있는 컨텐츠(모임)가 활성화 되기 위해서라도 선제적으로

다양한 연령의 고객층들의 유저가 즐길수 있는 관련 제반사항의 기틀이 마련되어야 할것이다.

-> 30~40대를 위한 컨텐츠 기획 (EX. 해당 연령층의 유명 유튜버, 인플루언서 등 과의 콜라보 기획)

-> 특정 연령층 뿐만아니라, 수도권에 국한된 유저층을 지역 지방도시까지 확장할 필요성

-> 지방 주요 도시에서 테마별 호스트 발굴이 선행되어야 할 필요성 (지방 지역 중심으로 엠베서더 선발)

-> 기존 서울 수도권에서 실행 되었던 모임들 가운데 참여율이 높았고 후기가 좋았던 모임 커리큘럼을

그대로 복사해 초기 지방 모임 컨텐츠 활성화를 위한 레퍼런스를 제공

3. 취미 활동위해 필요한 제품& 장비& 서비스등을 제공하는 기업과의 콜라보 진행

-> EX) 캠핑장비 관련해 신제품을 출시하는 기업

해당 장비의 시제품 테스트를 의뢰 등, 관련 커뮤니티 모임에 시제품을 제공해주고 실제 사용 후기등

피드백을 얻고자 하는 기업과의 제휴

-> 이용자들의 이용 형태별 빅데이터 분석을 통해서 비교적 강력한 커뮤니티가 형성되어 있는 취미활동을

분석해보고 (등산, 카페&맛집 탐방 등이 최근 문토에서 발표한 인기 취미활동) 관련 컨텐츠 기획

"5월 문토픽! 맛집을 모두 가본사람! 손!"

문토에서 선정한 맛집&카페 등 모임에서 해당 장소의 스탬프를 모두 모으면 소정의 프로모션 증정

관련해 선정된 맛집의 경우 과거데이터를 통해 해당기간동안 예상되는 방문자 수를 산정해 할인정책과

같은 문토모임으로 방문고객들에게 특별한 리워드를 제공을 요청하는 협의를 시도해 볼수 있을 것이다.

ㅇ 문제 해결을 위한 핵심 방법 정리

☀️ Pretotype

1. "함께 왔어요!" 캠페인 진행/ 이벤트 기간중 프로모션 진행

프로모션 진행시 제원의 한계를 고려해
초대한사람에게 이용권 증정 vs 피초대자(초대받은사람)에게 이용권 증정 둘중

피초대자(초대받은 사람) 에게 이용권을 주는것은

초대하는 사람만 지인을 초대한 대가로 이용권을 받는다면 좋은 모임을 추천하고 함께하자고 했던 처음 취지에 내적소음이 생길 우려가 있고, 초대받은 사람에게 무료 이용권을 주면서 초대한 사람이 모임의 형태와 스케즐 등을 설명하고 마지막 의사결정 단계중 결제 단계에서의 부담을 덜어줌으로써 유연한 흐름으로 의사결정 과정의 최종단계를 넘어갈 수 있을 것이다.