찰나의 봄처럼 찰나의 순간을 잡는 승무원의 자질

EP.면접일기

 춥디 추운 한국의 겨울이 어느 덧 지나가고 봄이 찾아온다. 차갑고도 매서운 바람은 여전히 춥고 날카롭지만, 이제는 슬슬 찬 기운보다는 따뜻한 기운을 몰고 온다. 그렇다. 한국에는 봄이 찾아오는 중이다. 애석하게도 모두가 추위에 웅크러져있던 긴 겨울과는 다르게 봄은 정말 순식간에 찾아왔다가 빠르게 가버린다. 정말 한마디로 찰나의 봄인 셈이다. 요즘따라 더욱 바람처럼 왔다가 사라져버리는 찰나의 봄처럼, 여러분들이 가져가야 할 좋은 승무원의 자질에 대해서 공유하고싶어서 이렇게 글을 쓴다. 

 찰나의 봄처럼, 찰나의 순간에 승객들에게 다가가서 서비스 리커버리를 한다거나 좋은 인상으로 고객감동을 실현할 수 있는 승무원의 자질. 이 자질이 바로 'Situation Awareness' 이다. 시츄에이션 어웨어니스. 직역하자면 상황 인지이다. 

 승무원으로서 할 수 있는 시츄에이션 어웨어니스가 뭘까? 예로 여러분들에게 설명해보겠다. 

 내가 지금 갤리에서 일하는데, 무언가가 필요해서 날카로운 철로 된 에어라더 (기내 물품들이 들어있는 보관함) 문을 열려고한다. 근데 열면 누군가가 다칠 것 같으니까 미리 경고차 큰 목소리로 "뒤에 조심해! 나 문 열거야." 라고 말하는 것. 내가 지금 서비스 중인데, 뒤에서 뜨거운 음료를 나를 거쳐서 다른 크루에게 전달해줘야하는 상황. 이럴 때 만약 내가 앉아있는 상황이라면, 절대 일어나지 말라고 계속 경고하고 주의를 주는 것. 기내 복도를 지나가는 데, 어떤 한 승객이 계속 팔짱을 끼고서는 추운 듯이 계속 몸을 웅크리거나 팔을 비비는 행동을 보는 것. 그리고 그걸 보고서는 빠르게 미리 담요를 더 주는 것. 승객의 보딩 중에 한 승객이 얼굴이 시뻘게져서는 딱봐도 한 잔 하고 온 것 같은 말투와 뉘앙스, 냄새를 풍기는 것. 이걸 보고 미리 파악해서 상사에게 보고해서 오프로드(상황에 따라서 해당 승객을 태우고 갈 지 말지 결정 후에, 결국 비행기에 내리라고 말하는 것) 시키는 것에 대해서 판단하는 것. 이게 바로 시츄에이션 어웨어니스이다. 

 이런 SA(매번 치기 불편하니까 약자로 SA라고 말하겠다.)는 정말 찰나의 순간에 일어난다. SA를 가지고 미리 인지하고 말을 하면서 우리는 사고를 방지할 수 있고, 승객에게는 작고 사소한 것이라도 감동을 줄 수 있고, 좋은 이미지를 더 심어줄 수 있는 것이다. 오히려 SA가 없기 때문에 일어나지 않아도 되는 사건들이 일어날 수 있고, 사람이 다치거나하는 사건 사고가 발생되는 것이다. 그리고 이것이 바로 승무원의 자질 중에 하나이다. 

 이 SA이 있기 때문에 서비스 제공자로서 Pay attention to detail 할 수 있는 것이고, extra mile 서비스를 제공할 수 있는 것이다. 어쩌면 모든 것의 기본에는 바로 이 SA가 바탕이라고 할 수 있다. 

 승무원을 꿈꾸는 여러분들에게 물어보고싶다. 본인은 SA가 잘 갖춰져 있을까? 걱정하지말아라. 분명 여러분들이 살아온 인생에 있어서 SA를 가지고 살아온 경험과 일들이 존재하고 또 많을 것이기 때문이다. 다만 문제는, 내가 그걸 어떻게 더 승무원으로서 연결해서 자질을 찾을 것인지가 기억이 나지 않기 때문이다. 그래서 내가 여러분들께 작더라도 기록을 하라고 말하는 것이다. 

 아무튼, 잔소리가 오늘은 있었지만... 카타르를 시작으로 점점 회사에서 채용이 나올 수 있다. 원래 외항사란 예고도 없이 퐉 하고 마치 한 짤처럼, '입벌려, 채용 들어간다.' 하고 채용을 내놓는다. 그러니 항상 준비하고 있되, 내가 말한 이 SA이 뿐만 아니라, 내가 언급한 승무원의 자질들을 활용해서 말하고 충분히 드러나는 경험들을 잘 정리해놓기를 당부한다. 

이상!!