줄은 내가 설게, 맛집은 누가 갈래? 테이블링
[코드스테이츠 PMB 14] Daily
2022 상반기, 식당 플랫폼 인턴을 하면서 사는 동안 한번도 가져본 적 없던 강박을 가지게 되었다. 그것은 바로,, 맛집 강박,,,! 맛집을 방문하기 위해 한 번도 줄을 선 적이 없던 내가! 소문난 맛집이 아니면 쉬이 식당에 발을 들이지 못하는 병에 걸려 정신을 차려보면 긴 줄에 쪼그려 앉아있었다. 나는 강박이 있는 환자라 줄서서 기다리는 것도 괜찮았지만, 친구들은 아니었다. 이 과정에서 친구들과 나 사이 그 어딘가에서 타협점을 찾을 수 있었으니,, 그것은 바로 원격 줄서기, 테이블링이었다!
테이블링의 미션
테이블링은 음식점에 도착하기 전부터 미리 음식점 번호표를 뽑을 수 있는 <줄서기 앱>이다. 앱을 활용해 미리 번호표를 뽑아 두고 시간에 맞춰서 만나거나 근처 카페 등에서 '최소한의 시간으로 편하게' 순서를 기다리는 것을 가능하게 한다. 고객은 기다리는 행위 자체를 고통스러워하지만 역설적이게도 소위 핫플으로 회자된 식당에서의 웨이팅은 소비자에게 일상이 되었고 맛의 척도가 되어버렸다. 이제는 소비자를 줄 세우는 것이 요식업의 성공 마케팅이 되어버린 시대. 이에 따라 테이블링은 외식 생활에서 기다림이 동반되어야 한다면, 기다림의 시간의 절대적인 양을 줄여 고통을 최소화하고 대기하는 시간의 질을 높여 효율성있게 소비하는데에 집중했다.
테이블링의 수익구조
1) 광고 수수료
-테이블링 앱 내 또는 키오스크 광고를 통해 광고를 송출하고 광고비를 받는 구조
2) 식당 제휴 비용
-제휴업장을 상대로 수수료 형태로 비용이 청구되는데, 일당 150개의 예약 달성 실패시, 수수료 형태로 지불
(일당 150개의 예약 달성 시 수수료 0원)
3) 테이블링 페이 결제 수수료
-최근 고객의 계좌를 연동시켜 식사 후 테이블링 페이로 결제하게 되면 결제 금액의 일부를 수수료로 산정
테이블링의 핵심 성장 지표를 알아보려면, 수익 구조 확인이 중요하다. 테이블링은 3가지의 수입구조를 가지고 있는데, 2) 식당 제휴 비용은 고객의 일당 예약이 150개보다 초과되면 수수료를 내지 않는 회사에서 조정하지 못하는 지표이고, 3)테이블링 페이 결제 수수료 같은 경우에는 2022년 7월 가장 최근 도입된 수익 구조이므로, 새로운 목표 설정에 활용하고자 한다. 따라서 회사에서 핵심지표를 통해 조절이 가능하면서도 GMV(Gross Marchandise Volume)에도 영향을 미치는 '1) 광고수수료의 확대'를 목표로 잡고 해당 부분의 효율을 높일 수 있는 KPI를 설정하고자 했다.
테이블링의 핵심 성장 지표
가치-시간-메트릭스 프레임워크를 참고해서 제품에 필요한 합리적인 매트릭스를 찾고자 했다.
제품 카테고리 및 측정 방법
테이블링의 가치-시간-메트릭스 프레임워크를 확인하면, 테이블링은 대기 인원이 많은 식당들을 여러 고객들과 연결하는 제품에서 사용자 가치가 존재한다. 또한, 서비스가 사용자가 시간을 절약하는데 도움되기를 최상의 목표로 하고 있다. 따라서 가치-시간-메트릭스 프레임워크에서 3사분면 그 어딘가에 테이블링은 존재한다.
그렇다면, 어떻게 광고 수수료를 높일 수 있을까? 답은 간단하다. 광고 제휴를 하고자하는 식당 업주를 늘리는 것이다. 그런데 당연하게도 광고 제휴를 하고자 하는 업주는 자신의 광고가 많은 사람들에게 닿고, 많은 사람들이 그를 통해 구매하기를 원한다. 즉,
1) 테이블링을 사용하는 고객의 수가 높을 것 -> Usage Rate
2) 광고를 통해 유입되고 전환까지 이어지는 효과를 얻을 것 -> Platform Conversion rate
인 것이다.
만약 테이블링의 PM이 된다면?
그렇다면, 앞서 말했던 신규 수익 구조인 테이블링 페이 결제를 활성화하기 위해서는 어떻게 해야할까? 이 질문에 대한 대답도 단순히 생각해보자(어렵게 생각하면 끝이 없으니,,,,) 답은 테이블링페이를 이용 고객을 늘리는 것이다. 그렇다면 이용 고객을 늘리기 위해 어떤 지표를 확인해야 할 지 잠시 테이블링 페이 등록 과정을 확인해보자.
2022년 7월부터 테이블링페이를 사용하고 싶지 않아도 원격 줄서기 서비스를 이용하려면 테이블링페이에 계좌를 등록해야 한다. 업데이트 전에는 원격 줄서기는 간편 로그인 후 바로 사용 가능했는데, 업데이트 후, 꼭 필요한 사항이 되었다. 또한 테이블링페이 계좌등록 과정이 상대적으로 굉장히 복잡했다.
은행 계좌 선택- 계좌정보 입력-계좌인증(통장 거래 내역 확인)-ARS인증 등 테이블링페이 등록 과정만 총 4단계를 거쳐야 했다. 당장 원격 줄서기를 해야해 마음이 급한 고객들은 테이블링페이를 굳이 그 순간에 등록하고 싶을까? 고객의 입장에서는 여태껏 사용하던 원격 줄서기를 더욱 더 힘들게하는 허들일 뿐이다.
앱 업데이트 이 후, 앱스토어로 최근 인입된 VOC이다. 거의 모든 사용자가 신규 도입된 테이블링페이를 두고 불만의 목소리를 내고 있다. 나의 경우에도 원격 줄서기를 하기 위해 테이블링 페이 가입 과정에서 ARS 인증 중, '자동 이체 계좌 등록'이라는 말에 엄청난 거부감이 밀려왔다. 이를 통해 강제로 테이블링페이를 가입하고자 하는 방식은 고객 입장에서 좋은 사용자 경험이 아니며, 페이를 사용하기는 커녕 <테이블링페이 계좌 등록> 퍼널에서 이탈할 확률이 굉장히 높다.
테이블링페이의 이탈률을 최소화하려면?
따라서, <테이블링페이 계좌 등록> 퍼널에서 고객의 이탈을 최소화하기 위해서는 해당 서비스가 고객에게 강제가 아닌 리워드로 다가가는 방향은 선택해야 한다. '테이블링페이를 쓰지 않으면 원격 줄서기를 하면 안된다'의 의미에서 '테이블링페이를 쓰면 더 많은 혜택(긴급상황에서 대기 미루기, 할인 또는 서비스 제공 등)으로 사용자에게 자연스럽게 다가가야 할 것이다. 또한, 이러한 과정을 거치면서 <테이블링페이 계좌 등록> 퍼널에서 이탈하는 이탈률이 얼마인지, 최종적으로 <테이블링페이>를 이용한 구매전환률이 얼마나 되는지, <테이블링페이>를 이용하고 재구매율이 얼마되는지의 매트릭스를 지속적으로 확인하여 팀내부에 지속적으로 공유하고 개선해나가야 할 것이다.
테이블링 OKRs
Objective : 고객이 테이블링을 사용함으로써 대기 시간을 최소화하고 동시에 효율적인 시간 활용을 가능케한다.
Key result
광고상품 전환율(Conversion rate) N% 증가
방문 알림 전 이탈 고객률 N%까지 감축
테이블링페이 가입률 N% 까지 확보
Initiative
UT를 통한 앱 내 광고 배너 효율 확인
UX리서치를 통한 알림 전 이탈 원인 파악
이탈 예방 전략 수립테이블링페이 서비스 사용자 대상 베네핏 확립테이블링페이, 테이블링 검색엔진광고 활성화
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