챌린저스의 핵심지표는 무엇일까?
PM공부일지
PM만이 가지는 강점이 뭘까?
이번 6주 차 강의를 들어가기 전 PM만이 할 수 있는 일이 뭔지 항상 고민이었습니다. 매번 강의를 볼 때마다 계속 PM은 프로덕트에 필수 불가결한 직무가 아니라고 생각이 들었습니다. 물론 근무하는 직장에 따라 PM에게 요구하는 능력이 다르기야 하겠지만 PM이란 직무를 관통하는 핵심적인 능력이 무엇일까 알기 위해 1주 차 강의를 다시 듣고 추천 도서들을 읽으며 저 나름대로 PM은 올바른 길을 찾고 같이 나아가게 하는 직무라는 판단을 내렸습니다. 올바른 길을 찾고 같이 나아가게 하기 위해서는 여러 분야의 사람들을 설득하는 능력이 필요하고 그 능력은 이번 주차 수업이었던 지표를 올바르게 이해하고 활용하여 지표를 통해 말을 할 수 있는데에서 나온다고 생각했습니다.
이번 주 위클리 과제를 보면서 W2 과제에 했던 내용을 처음부터 다시 시작한다는 느낌을 받았습니다. 따라서 W6 과제는 W2의 위클리 과제와 비슷하게 프로덕트(챌린저스)의 강점을 이야기하려 합니다. 대신 이번에는 각각의 강점을 제시하고 그에 따른 레퍼런스 제공이 아닌 챌린저스의 강점을 이야기하면서 그 강점을 강화하려면 어떤 지표를 알고 어떻게 개선을 해야하는지 이야기하려 합니다.
챌린저스의 강점 : 동기부여(하게 된다.)
특정 서비스의 강점을 알기 가장 좋은 방법은 그 서비스가 실행하고 있는 광고를 보는 것이라고 생각합니다. 광고로 이루어지는 홍보는 '우리 이런 거 잘해요.'라고 우리에게 직접적으로 이야기하고 있기 때문입니다. 그런 관점으로 보면 챌린저스의 광고들에는 거의 매번 등장하는 키워드들이 있습니다.
1) 성공하게 한다 : '하게 된다' '성공률' '달성률'
챌린저스는 목표달성 서비스이고 이 서비스를 사용하는 사람들이 원하는 목표를 달성하는 것을 미션으로 생각하는 서비스입니다. 결국 챌린저스가 이만큼 성장할 수 있었던 이유는 고객들이 성공하게끔 만들어 주기 때문이라고 생각합니다. 고객들이 성공하게 하는 강력한 동기 부여가 챌린저스의 강점이라고 생각합니다.
2) '돈으로 의지를 사세요'
챌린저스가 동기부여를 시키는 방법은 간단합니다. 참여자 본인의 돈을 내게 하고 성공하지 못하면 돌려주지 않습니다. 실패한다면 눈에 보이는 손해를 입는 것을 알고 있는 고객들을 손해를 보지 않기 위해서라도 열심히 챌린지에 참여하게 됩니다. 게다가 완벽히 과제를 수행하면 금전적인 추가 보상을 주기도 합니다. 한때 앱테크 서비스로도 유명해진 이유입니다. 챌린저스를 참여하는 고객들은 자신들이 원하는 목적에 맞게 챌린저스를 사용하게되어 챌린지의 성공을 향해 나아가게 됩니다.
* 잘되고 있을까?
이와 같은 챌린저스의 문제 정의와 문제해결 노하우는 특별한 기술 없이도 챌린지 성공률 90%라는 상당히 높은 수치를 기록할 수 있게 했습니다. 고객들이 열심히 챌린지를 수행했다는 증거물인 성공률은 위 사진에서 보이는 바와 같이 서비스의 강점이 되어 다른 챌린저들을 유혹하는 데 사용되고 있습니다.
챌린저스가 확인해야하는 지표는 무엇일까?
위에서 말한 내용들은 결국 챌린저스가 강조하고 싶었던 '성공률'이라는 지표로 나타낼 수 있습니다. 우리 서비스를 이용하면 고객 본인들의 문제를 해결할 수 있다고 가장 강력하게 주장하는 지표라고 생각합니다. 그렇다면 이번에는 이 '성공률'이라는 지표를 높이려면 어떤 지표들을 봐야 할지 생각해보려고 합니다.
1. 챌린지 참여수
챌린저스의 공식 챌린지나 제휴 챌린지, 개인 챌린지를 참여하는 고객들이 얼마나 되는지 아는 것이 중요하다고 생각합니다. 사람들이 어떤 챌린지를 비교적 많이 참여하는지, 챌린지를 참여하는 총 참여자들이 얼마인지 알아서 우리 서비스가 효과적으로 고객들의 문제를 해결하고 있는지 알 수 있습니다. 게다가 챌린지의 참여자 수는 고객들이 챌린지를 실패하여 보증금을 잃었을때 수익이 발생하는 챌린저스의 BM과도 직결되는 중요한 지표입니다.
사실 얼마나 참여하는지는 위에서 말한 성공률에 별 상관없는 지표일 수 있습니다. 많이 참여하건 적게 참여하건 성공률은 비율이기에 숫자가 100% 이상으로 커지지는 않기 때문입니다. 다만, 표본이 많으면 신뢰도가 올라간다는 설문조사처럼 챌린지참여수가 많아질수록 챌린저스가 홍보하는 성공률이라는 지표에 대한 신뢰도가 올라간다고 생각하기에 첫번째 지표로, 챌린지 참여수를 선택했습니다.
* 어떻게 측정할 수 있을까?(구글 애널리틱스, Googel Analytics)
1) 챌린지 총 참여수(결제 단계 전환율 추적)
- GA의 전환 -> 전자 상거래 -> 개요
GA를 이용하면 챌린저스의 보증금 납부 단계(챌린지를 참여하는 마지막 단계)까지 수행한 고객들이 얼마나 되는지 추적할 수 있습니다. 이 과정을 통해 챌린지를 참여하는 사람들의 수뿐 아니라 평균적으로 얼마만큼의 보증금을 거는지, 어떤 챌린지가 인기 있는지 알 수 있으며 단순 방문 고객에 비해 챌린지까지 참여하는 고객들이 얼마나 되는지 비율도 알 수 있습니다.
2) 챌린지 별 참여수(제품별 판매 추적)
- GA의 전환 -> 전자 상거래 -> 제품 실적
GA를 이용하면 어떤 챌린지를 많이 이용했는지 한 눈에 볼 수 있습니다. 위의 개요 단계에서 간략하게 어떤 챌린지가 인기 있는지 알려주던 정보를 좀 더 세분화하여 알려줍니다.
2. 서비스 재방문율
성공률을 높히려면 결국 챌린지를 성공적으로 진행해야 합니다. 챌린지를 성공적으로 진행하기 위해서는 각 챌린지들이 요구하는 요구사항을 진행해야 합니다. 각 챌린지 별로 요구하는 사항은 각기 다르지만 항상 공통적으로 수행해야 하는 것이 있습니다. 바로 챌린저스 서비스를 열어 요구사항을 만족했다는 증거(인증샷)를 제출하는 것입니다. 이 인증샷은 챌린저스에서 제공하는 촬영 서비스를 이용하게 되며 이 과정에서 필수적으로 챌린저스 서비스를 방문하게 되기에 서비스 재방문율이 낮다는 것은 그만큼 성공률이 떨어진다는 것과 같은 의미라고 생각하기에 두 번째 지표로 서비스 재방문율을 선택하였습니다.
서비스 재방문률은 위와 같이 챌린지를 진행하기 위해 재방문 하기도 하지만 챌린지를 재 참여하기 위한 목적일 수도 있고, 챌린지를 참여하기 위해 마음을 먹고 다시 온 경우 같은 여러가지 사유를 가진 고객들로 인해 올라갈 수 도 있습니다. 어떤 목적이 던 간에 서비스를 재방문하는 고객들이 있다는 것은 그만큼 서비스가 고객을 팬으로 만드는 힘이 있는 것이라고 생각합니다.
* 어떻게 측정할 수 있을까?(구글 애널리틱스, Googel Analytics)
1) 신규방문 대비 재방문
- GA의 잠재고객 -> 행동 -> 신규 방문 vs. 재방문
위 페이지에서 신규 방문 대비 재방문하는 고객이 얼마나 되는지 알 수 있습니다. 추가로 신규 방문자에 비해 재방문자들이 어떤 특징(세션을 소비하는 시간 등)을 가지고 있는지 파악할 수 있고 그에 맞는 전략을 실행해볼 수 있습니다. 위에서 말한 챌린지를 재 참여하기 위해 방문하는 사람들이나 챌린지를 참여하기 위해 마음을 먹고 재방문하는 사람들을 재방문자들의 전자상거래 전환율을 통해 추정할 수 있습니다.
다만, 위 페이지에서는 분석하고자하는 기간 동안의 방문자들을 집계하는 것으로 재방문을 하는 고객들이 언제 처음 방문했는지는 알기 어렵습니다. 다른 방법이 있는지는 제가 추가로 공부해서 알아보려고 합니다.
3. 챌린지 재참여율
아무리 챌린지의 성공을 보조하는 챌린저스라고 기본적으로 챌린지의 성공은 도전하는 사람들의 의지에 달려있습니다. 그 사람들의 의지를 직접적으로 보여주는 것이 챌린지 재 참여율 혹은 다른 챌린지 참여율이라고 생각합니다. 기존에 도전했던 챌린지를 재 참여하는 고객들 중 재참여 전 챌린지를 성공했던 사람들은 성공을 하려는 의지를 이미 결과로 보여준 사람들이며 설사 성공하지 못했다고 하더라도 다시 한번 스스로 마음을 다잡고 본인의 돈을 건 사람들이기에 성공할 수 있는 의지를 기본적으로 지닌 고객들이라고 생각합니다. 그렇기에 챌린지 재 참여율을 높이는 것이 곧 챌린지 성공률을 높히는 길이라고 생각했기에 세 번째 지표로 선택하게 되었습니다.
* 어떻게 측정할 수 있을까?(구글 애널리틱스, Googel Analytics)
1) 챌린지 재 참여율(구매이력 고객의 재구매율)
- GA의 전환 -> 전자 상거래 -> 개요(세그먼트 이전에 구매내역이 있는 재사용자로 설정)
세그먼트를 '구매이력이 있는 재사용자'로 한정하여 원하는 분류의 고객들이 얼마나 다시 구매(참여)하는지 알 수 있습니다. 추가로 전체 고객이나 신규 고객 대비 이미 사용한 이력이 있는 고객들의 특징(선호하는 챌린지 등)을 파악하여 우리 서비스의 강점을 찾고 강화하여 충성고객으로 전환하게 할 수 있습니다.
어떤 것을 개선해볼까?
성공률이라는 지표에 관련 있다고 나름대로 판단한 지표들이기에 모두 상승시키는 지표들이라고 생각하지만 챌린저스의 홍보자료를 보면 수행한 누적 챌린지라거나, 누적 이용자 수, 그리고 성공률 등이 항상 강점으로 나오기에 이와 같은 자료들로 챌린지 참여수 라거나 서비스 재방문율 같은 부분은 어느 정도 원활하게 이루어지고 있다고 가정하고 이번에는 챌린지 재 참여율 지표를 향상시켜보려고 합니다. 해당 지표를 선택한 또 다른 이유는 저는 이번 부트캠프를 겪으면서 결국 서비스와 고객의 관계는 AARRR에서도 볼 수 있다시피 그 고객이 우리 서비스를 다시 사용하는 팬이 되느냐가 굉장히 중요하다고 생각하게 되었습니다. 고객이 팬이 된 가장 강력한 근거가 우리 서비스를 다시 이용하는지에 대한 여부라고 생각하기에 챌린지 재 참여율을 향상시킨다면 그 자체로 성공률과 더불어서 또 다른 챌린저스의 강점이 될 것이라 생각합니다.
먼저 챌린지 재 참여율을 높히는 가설을 제시해보려고 합니다.
가설 : 공식 챌린지의 난이도를 선택할 수 있게 하면 챌린지를 참여하는데 부담이 덜어져 챌린지 재참여율을 높아질 것이다.
이전 포스팅에서 말했듯이 챌린저스는 챌린지에 따라 리워드와 리스크를 고객이 조절할 수 있는 장점이 있습니다. 다만 챌린저스를 지속적으로 사용해본 결과 리워드와 리스크의 조절이 챌린지 선택의 자율성까지는 보장받지 못한다는 판단을 할 수 있었습니다. 리워드가 큰 챌린지들은 이벤트로 진행되는 몇몇 공식 챌린지들 만이 가능합니다. 예를 들어 걷기라는 주제에서는 다른 챌린지로 걸음 수가 조정되거나 참여 빈도를 조절할 수 있는 챌린지들이 있으나 같은 내용을 가진 챌린지에 비해 비교적 리워드가 크기에 챌린지 선택의 자율성이 부여되는 챌린지는 주 3회 1만 보 걷기 챌린지로 한정되어 있습니다. 공식 챌린지를 수행해본 결과, 고객 개인의 환경에 따라 이 챌린지를 수행할 수 없다고 생각하는 고객들이나 이 정도 난이도로는 만족하지 못하는 고객들이 존재할 것이고 그들은 리워드 선택의 자율성을 충분히 보장받지 못하고 있습니다.
더불어 원하는 목표를 원하는 시간대로 설정할 수 있는 다른 목표 달성 서비스와 달리 실행할 챌린지가 정해져 있다는 것이 챌린저스의 큰 약점이라고 생각합니다. 최대한 다양한 챌린지를 제시하거나 고객들이 원하는 챌린지를 직접 등록할 수 있게 하려는 모습에서 챌린저스 또한 이러한 약점을 극복하려 하고 있다고 생각합니다. 다만 챌린저스의 주요 키워드 중 하나가 챌린지 종류에 따라 지급받을 수 있는 리워드이고 같은 조건의 챌린지를 수행한 사람들의 달성률에 맞추어 리워드를 동일하게 지급해야 하기에 어쩔 수 없이 한계는 있다고 생각합니다.
그렇지만 이미 진행하고 있는 공식 챌린지의 키워드에 맞추어 난이도와 리워드를 조절할 수는 있다고 생각합니다. 위에서 예시를 들었던 1만 보 챌린지와 더불어서 5천 보 챌린지라거나 2만 보 챌린지 등으로 특정 난이도를 선택하여 공식 챌린지를 개설하고 난이도에 따른 추가 리워드를 지급하는 방식을 통해 챌린저스를 이용하는 고객들에게 추가적인 선택의 기회를 제공하여 서비스 만족도를 높여 챌린지 재 참여율을 높일 수 있다고 생각합니다.
* 어떻게 검증할 것인가?
일단 같은 주제의 난이도가 다른 공식 챌린지를 일부 제공합니다. 제공하고 난 뒤 새로운 난이도의 공식 챌린지의 지표를 살펴보면 가설이 맞는지 추측할 수 있습니다. 확인해볼 지표는
1) 새로운 난이도의 공식 챌린지 참여자 수
- 기간 : 새로운 난이도의 공식 챌린지가 시작하기 전까지(챌린지 시작 전 모집기간은 보통 일주일)
2) 기존 공식 챌린지 참여자들의 새로운 공식 챌린지 참여자 수
- 기간 : 기존 진행하던 공식 챌린지의 진행을 마친 후 새로운 난이도의 공식 챌린지가 시작하기 전까지 정도로 추측됩니다.
