사람이 번역해주니까, 플리토
PM공부일지
매일매일 과제를 하면서 요즘 절찬리에 사용하고 있는 서비스가 있습니다. 읽어야 하는 기사, 칼럼들이 영문으로 된 것이 너무 많아 고등학교를 졸업한 지 오래인 저는 어쩔 수 없이 구글 번역을 사용하고 있습니다. 그런데 매번 이 서비스를 사용하다 보니 말도 안 되는 번역을 해주는 경우가 있더라고요.
실제 구글 오번역 사례
그래서 좀 정확한 번역을 해주는 번역기가 없을까 고민했습니다. 또 유명한 사례로 파파고가 있더라고요. 파파고 또한 번역기인 이상 오역들이 있더라고요. 그렇게 돌아다니던 중 번역가가 직접 번역을 해준다는 서비스가 있었습니다. 오늘은 그 주인공인 번역 서비스 '플리토'를 AARRR을 기반으로 이야기해보려고 합니다.
사전에 알고 가는 플리토 정보
플리토란? 2012년에 출시된 번역 서비스입니다. 25개 언어를 번역해줄 수 있죠
플리토의 기능 : AI 번역 서비스(무료)
B2B 전문 번역 서비스(번역 + 전문가 검수 + 원어민 교정 제공, 플리토 프로)
번역을 위한 집단지성 요청(플리토 라이트)
여러 AI가 번역한 번역 데이터(플리토 라이트)
연령, 성별 등 여러 분류로 나눈 언어 데이터(B2B)
사람들이 플리토를 구매하기까지
플리토의 서비스가 필요할만한 사람을 페르소나로 설정해 플리토의 구매과정을 알아보려고 합니다.
이름 : 김철수 씨
직업 : 대학생
상태
- 대학 필수 교양인 원어민 영어 강의를 듣고 있음
- 일주일 내로 영어 작문 과제를 작성해서 내야 함
- 철수 씨에게 영어는 수능 영어가 전부였다.
- 그래도 점수를 받아야 졸업을 할 수 있어 고민이다.
- 번역기에서 어색한 부분을 찾을 자신이 없다.
그렇게 철수 씨는 영어 작문 과제를 위해 웹과 앱으로 번역 어플을 찾다가 '플리토' 서비스를 찾게 됩니다. 플리토에서 무료로 제공하는 AI번역 서비스를 사용하여 영어 작문 과제를 진행하던 철수 씨는 별안간 불안함을 느끼게 됩니다.
'이거 실제로 쓰는 영어 맞아? 너무 번역기 티가 나는 거 아니야?'
그러다가 플리토에서 '더 많은 번역 보기'를 홀린 듯이 누르게 되고 플리토에서 제공하는 집단지성으로 사람이 번역해주는 유료 서비스가 있다는 것을 알게 되었습니다. 철수 씨는 일생일대의 고민에 빠지게 됩니다.
'유료로 서비스를 써야 하나?' '그러다가 서비스가 안 좋으면 어떡하지?' '돈만 날리는 거 아니야?'
그러다가 회원가입을 하면 한 달에 두 번 해당 서비스를 무료로 사용할 수 있다는 것을 알고 기대를 가지고 플리토에 회원가입을 하게 됩니다. 그렇게 철수 씨는 플리토를 통해 성공적으로 과제를 제출할 수 있었고 원어민 교수님의 좋은 평가도 받을 수 있었습니다. 그런데 청천벽력 같은 소리를 듣게 됩니다. 영작 과제는 알고 보니 매주 해야 했던 과제였던 것이었습니다. 플리토의 번역이 아니면 더 이상 만족하지 못하는 몸이 돼버린 철수 씨는 플리토의 서비스 포인트를 충전하게 됩니다.
해당 과정을 기능별로 나열하면 다음과 같습니다.
플리토 서비스 방문 -> AI 무료 번역 -> 회원가입 -> 체험판 사용 -> 재화 충전 -> 유료 서비스 사용
AARRR로 분석해보자!
* Acquisition(수집 단계)
- 어떻게 플리토는 자신을 알렸을까?
플리토는 다양한 분류를 통해 플리토를 알리고 있는 것 같습니다.
1) 플리토가 필요한 사람들이 누굴까?
플리토가 필요한 사람들이 누굴까로 생각해보면 당연히 번역서 비 스기에 번역을 원하는 사람들일 것입니다. 그렇다고 번역을 원하는 모든 사람들을 대상으로 한다면 비용이 너무 많이 들겠죠. 그렇다면 효율적인 광고를 위해 번역을 원하는 사람들은 어디에 많이 있을지에 대한 고민을 하게 됩니다. 그리고 플리토는 그 답을 대학생이라고 판단한 듯합니다. 플리토는 대학생 취향을 저격하기 위한 마케팅을 진행합니다.
각각 대학의 이름을 넣어 "플리토는 OO대야. OO 하기 때문이지!"라는 광고를 하게 됩니다. 그 과정을 당시 대학생들이 많이 쓰던 SNS인 페이스북에 마케팅 과정들을 올리기도 하면서요.
2) 지금은 플리토를 어떻게 알리고 있을까?
그렇게 대학생들을 겨냥한 마케팅을 펼치던 플리토는 한계를 느꼈습니다. 바로 경쟁 서비스인 네이버의 파파고와 구글 번역에 인지도면에서 많이 밀리기 때문이죠. 플리토는 최대한 많은 사람들이 플리토를 사용하게 하고 싶었습니다. 그래서 인지도를 올리기 위해 기존 페이스북이나 타깃을 지정한 오프라인 배너 광고 대신 유튜브 광고 등을 진행하게 됩니다. 유튜브 소재로 플리토는 본인들의 서비스를 최대한 널리 알리길 바랬고 그 수단을 노래로 택했습니다. 그 결과, 좋은 노래로 플리토 서비스를 알리면서 유쾌함까지 한 스푼 넣은 아래와 같은 광고가 탄생했습니다.
위 광고는 220만 조회수를 넘기며 플리토의 인지도를 힘껏 끌어올리게 됩니다.
* Acquisition(수집 단계)에서는 플리토의 어떤 부분을 봐야 할까?
우선, 플리토는 가입을 하지 않고도 번역 기능을 이용할 수 있는 서비스이기에 플리토 서비스 방문자 수를 중점적으로 봐야 합니다. 이를 확인하여 고객들이 플리토에 어떤 매체로, 어떤 경로로 플리토 서비스로 유입되는지 확인하여 해당 매체를 이용하는 사람들의 특색에 맞추어 마케팅을 진행할 수 있게 하여 CAC(고객 유치비용)을 절감할 수 있도록 해야 합니다.
* Activation(활동 단계)
- 플리토는 어떤 매력이 있을까?
번역기는 곧 Tool입니다. 도구의 유용함을 알려면 곧 그 도구가 얼마나 많이 쓰이는지 알아야 합니다. 그렇기에 플리토는 최대한 많은 인원이 자신들의 번역 서비스를 사용하는지 알아야 합니다. 그것을 파악할 수 있는 지표는 '활성 사용자수'라고 생각합니다. 활성 사용자 수가 늘면 늘수록 지속적으로 플리토라는 도구의 유용성을 알려 Acquisition을 일으킬 수 있기에 활성 사용자가 얼마인지? 단번 사용으로 끝난 유저가 얼마인지? 아니면 가입을 하지 않고 사용하는 유저가 몇 명인지 파악해야 합니다. 현재는 2022년 전 세계 플랫폼 활성 사용자 수가 지난 1분기 대비 약 125%로 증가했으며 지속적으로 증가하고 있는 추세라고 합니다.
그리고, 기본적으로 제공되는 AI번역 외에 플리토에서 주로 광고하는 기능들의 매력을 알려면 플리토에 가입한 '가입자 수'를 알아야 합니다. AI번역 외의 플리토의 기능들은 기본적으로 가입을 해야 사용할 수 있으며, 해당 고객들이 실제 매출을 일으켜 플리토의 BM이 되기에 더욱더 가입자 수는 플리토에게 중요한 지표가 됩니다.
* Activation(활동 단계)에서는 플리토의 어떤 부분을 봐야 할까?
활성 사용자들이 어떤 기능을 주로 이용하는지 파악하고 부족한 기능에 대해 보완책을 내야 합니다. 특히나 유료 서비스 재화 구매를 하는 고객들이 어떤 기능을 위해 재화를 구매하는지 알아보고 그 기능을 집중적으로 마케팅한다면 유료 재화를 구매하는 활성 사용자 수의 증가를 불러올 수 있습니다.
그리고, AI번역을 사용하는 고객 대비 가입자수의 비율을 본다면 현재 우리 서비스를 방문하는 고객들이 우리 서비스를 얼마나 알고 있는지 재고할 수 있을 것이라 생각합니다. 해당 비율을 통해 어떤 부분을 강조했을 때 또 다른 서비스를 위해 가입을 하는지 분석하여 강조할 부분을 적극적으로 알려 최종적으로 플리토의 전체 서비스를 이용하는 고객들이 많아져야 합니다.
* Retention(유지단계)
- 플리토는 어떻게 사용자들을 계속 사용하게 하나?
플리토 서비스에서 재방문에 가장 영향을 미치는 것은 역시 성능이라고 생각합니다. 사실 플리토는 네이버나 구글에 비해 인지도가 밀리기에 플리토의 서비스를 사용하는 사람들은 구글 번역이나 네이버의 파파고를 어느 정도 경험이 있을 것이라고 생각합니다. 기존 서비스에 불만을 가지고 플리토를 찾은 사람들임에도 불구하고 플리토가 파파고나 구글 번역에 비해 더 좋은 경험을 주지 못한다면 그 고객들은 떠날 가능성이 매우 큽니다. 그렇기에 플리토는 정확한 번역 제공을 홍보하기 위해 가입하면 월 2회 집단 지성 번역(번역가들이 번역을 해주는) 등을 사용할 수 있는 플리토 라이트 이용권을 주거나 아케이드(영문을 주고 그것을 해석하게 하는 게임)를 통해 유료 서비스를 무료로 이용할 수 있는 기회를 제공합니다. 추가로 정확성이 생명인 B2B 번역 같은 경우에는 원어민과 전문 번역가까지 붙어 굉장히 정확한 번역 서비스를 제공하려 노력하고 있습니다.
* Retention(유지단계)에서는 플리토의 어떤 부분을 봐야 할까?
먼저 고객들이 방문 단계에서 실제 사용 서비스를 이용하기까지 전의 이탈률을 살펴봐야 합니다. 단순히 AI번역만을 사용해서 실제 가입을 진행하지 않은 고객이라도 추후 가입을 하여 사용할 수 있는 잠재고객이기 때문입니다. 만약 서비스를 사용하지도 않고 이탈하는 사람들이 많다면 처음 고객이 플리토를 봤을 때 어떤 부분이 불편한지 UX/UI를 개선해나가야 합니다.
그리고 AI번역 기능은 사용하는데 가입을 하지 않는 고객들의 비율을 살펴봐야 합니다. 실제 그들은 다른 서비스에서 제공하는 기능들만을 사용하고 있기에 락인 효과를 걸기 힘들어 이탈할 확률이 높기 때문입니다. 그들을 잠재고객으로 보고 그들을 가입자로 만들 수 있는 방법(가입 시 혜택) 등 을 제시하여 다른 서비스도 이용하여 플리토의 팬으로 만들어야 합니다.
마지막으로, 가입까지 한 고객이 유료 서비스를 이용하기까지 이탈률을 알아야 합니다. 플리토의 BM 중 하나가 실제 유료 서비스에서 수집된 사용자들의 언어 데이터를 수집해 그 데이터를 제공하여 수익을 얻는 것도 있기에 실제 얼마나 많은 사용자가 유료 서비스를 사용하는지 만약 그전에 이탈률이 높다면 어떤 부분에서 불편함이 생기는지 알아봐야 합니다.
* Revenue(매출 단계)
- 플리토는 어떻게 돈을 벌고 있을까?
먼저 플리토의 BM을 살펴보면
1) 고객들의 유료 서비스 이용(개인고객, 기업고객)
2) 유료 서비스로 수집된 언어 데이터 제공(기업고객)
이 있습니다. 결국 고객들이 서비스를 사용하는 것을 기반으로 BM을 설정했기에 여기서도 주요 지표는 얼마나 많은 사람들이 플리토의 서비스를 이용하는지가 중요한 지표라고입니다. 많은 사람들이 이용함으로써 생기는 일차적인 수익과 부수적으로 수집되는 데이터를 활용하는 BM을 성장시켜 최종 목표(매출)에 다다르려면 플리토는 위에서 살펴본 AAR까지의 단계를 다시 재고해봐야 합니다. 우리의 서비스가 고객들을 충분히 모으고 사용하게 하고 유지시키는지 고민하여 최대한 많은 팬들을 생성해야 합니다.
* 플리토는 12일 공시를 통해 올 2분기 연결재무제표 기준 매출 45억 원, 영업이익 10억 원을 달성하며 흑자 전환에 성공했다고 합니다.
* Revenue(매출 단계)에서는 플리토의 어떤 부분을 봐야 할까?
매출 단계에 이르려면 사용자가 플리토의 유료 서비스까지 도달하는 데까지의 이탈률을 파악해야 합니다. 먼저 제공하고 있는 유료 서비스가 유용한 지 이용권을 제공하는 등의 이벤트로 알아보고 충분한 근거가 모였다면 유료 서비스에 대해 접근성을 낮춰야 합니다. 최근 흑자 전환에 성공한 플리토의 기사를 보면(https://wowtale.net/2022/08/12/44671/) 플리토의 주요 매출은 B2C가 아니라 전문 번역이나 언어 데이터 제공 같은 B2B 사업이 수익이 나고 있음을 알 수 있습니다. 그러나 위에서 설명했던바와 같이 플리토는 B2C 고객이 많으면 많을수록 B2B 사업에 양질의 데이터를 제공할 수 있습니다. 그렇기에 B2C 고객들의 얼마나 쉽게 플리토의 유료 서비스에 접근할 수 있을지 고민해봐야 합니다.
* Referral(추천)
- 플리토는 사람들 입에서 회자되고 있는가?
현재 기준으로는 추천인 등 플리토가 Referral 단계를 위해 하고 있는 특별한 이벤트는 없습니다. 오히려 위와 같은 독특한 광고 영상을 찍어 이름을 회자되게 하는 등의 브랜드 이미지 메이킹에 주력하거나 기존 사용자를 유료 서비스를 사용하게 하는 이벤트, 혹은 트래픽을 기반으로 받은 제휴 이벤트 등에 주력하는 모습입니다. 사실 번역이라는 서비스 특성상 필요한 경우가 한정적이기에 무조건 가입을 시키기보다는 언젠가 번역이 필요할 때 플리토가 생각나기만 하면 되는 것이라고 생각합니다. 그리고 새로운 고객을 유치하는 이벤트 없이도 정확한 번역 등의 성능으로 플리토를 자발적으로 추천하는 경우도 있습니다.
프리토의 아케이드 이벤트, 아케이드 기능을 이용하면 추첨을 통해 상품을 증정
* Referral(추천)에서는 플리토의 어떤 부분을 봐야 할까?
현재 플리토에서 추천과 관련된 활동은 플리토에서 집단지성으로 번역한 SNS 등을 자발적으로 공유하게 하는 것(그것도 따로 보상은 없습니다.) 밖에 없기에 따로 지표를 선정하기가 힘듭니다. 다만 서비스의 질에 따라 자발적으로 서비스를 홍보하는 경우도 있으므로 플리토의 기능이 고객에게 충분한 만족감을 주는지 알아봐야 합니다. 그에 대한 지표는 위에서 말했다시피 사용자가 유료 서비스에 도달하기까지의 이탈률입니다. 이탈률을 분석하여 서비스의 전체적인 만족도를 높여야 합니다.
