6. 고객에게 직접 물어봤다

좌담회와 2,000건의 설문을 통해 발견한 것들

신규 플랫폼을 운영하며 가장 필요했던 건 고객이 우리 서비스를 어떻게 생각하는지 아는 일이었다. 서비스를 런칭하고 운영을 시작하자 내부에서는 여러 가설이 오가기 시작했다. 대부분은 추측에 가까웠다. 서비스 내부에서 느끼는 것과 실제 고객이 경험하는 것 사이에는 언제나 간극이 있기 때문이다. 그래서 한 번쯤은 추측이 아니라 실제 고객의 목소리를 직접 확인해볼 필요가 있었다.

가설을 정리하고 검증을 시작하다

먼저 내부에서 이야기되던 가설들을 정리했다. 고객이 외부 쇼핑몰로 이동하는 구조를 얼마나 불편하게 느끼는지, 포인트는 실제로 매력적인 혜택인지, 그리고 게임과 커뮤니티 같은 기능들이 단순한 재미 요소로 끝나는지 아니면 서비스 참여로 이어지는지 같은 질문들이었다.

이 가설을 검증하기 위해 외부 리서치 펌과 함께 좌담회를 진행했고, 동시에 내부에서는 회원 대상의 설문조사를 기획했다. 좌담회는 고객의 생각과 감정을 직접 듣기 위한 리서치였고, 설문은 그 의견이 얼마나 일반적인지 확인하기 위한 조사였다.

고객의 이야기를 직접 듣다

좌담회에서 만난 고객분들은 생각보다 훨씬 솔직한 이야기를 해주셨다. 어떤 분은 게임 기능이 있어서 재미있었다고 말했고, 또 어떤 분은 상품을 보다가 외부 쇼핑몰로 이동하는 순간 흐름이 끊기는 느낌이 든다고 말했다. 그중에는 꽤 직설적인 의견도 있었다. 솔직히 말하면 그 자리에서 나온 이야기 중에는 내가 속으로 하고 싶었던 말들도 있었다.

내부에서도 계속 바꿔야 한다고 이야기하던 것들이 있었다. 하지만 실무자의 의견만으로는 쉽게 결정이 바뀌지 않는다. 그런데 고객이 같은 이야기를 하기 시작하면 상황이 달라진다. 그때부터는 단순한 내부 의견이 아니라 실제 사용자 경험에서 나온 문제로 받아들여지기 때문이다. 우리가 고민하던 문제들이 실제로 존재한다는 근거가 생기는 순간이었다. 그리고 그 순간부터 개선해야 할 문제들의 우선순위도 자연스럽게 달라지기 시작했다.

2,000명의 설문 데이터를 정리하다

설문 문항은 서비스 경험의 흐름을 따라 구성했다. 상품을 탐색하며 느끼는 만족도, 구매 과정에서의 불편함, 포인트와 게임 기능에 대한 인식 같은 질문들이었다. 설문은 온사이트 여러 구좌에 노출했다. 유저가 서비스에 들어오면 자연스럽게 설문을 볼 수 있고 원하면 참여할 수 있도록 했다. 별도의 리서치 패널을 모집하기보다 실제 서비스를 사용하는 사용자들의 의견을 듣고 싶었다.

반응은 생각보다 빨랐다. 짧은 시간 안에 응답이 빠르게 쌓였고, 결국 약 2,000명의 데이터가 모였다. 그 이후에는 응답을 하나씩 정리하며 패턴을 살펴보기 시작했다. 데이터에서 몇 가지 공통점이 보였다. 그중 지금도 기억에 남는 두 가지를 이야기해보려고 한다.

간편한 구매 경험

첫 번째는 고객이 생각보다 훨씬 강하게 ‘간편한 구매 경험’을 원한다는 점이었다. 상품을 보다가 외부 쇼핑몰로 이동하는 구조는 예상했던 것처럼 실제 이탈로 이어지고 있었다. 구매 직전에 다른 플랫폼으로 넘어가는 순간 서비스 경험의 흐름이 끊긴다는 의견이 많았다. 우리가 내부에서 계속 고민하던 구조적인 문제를 고객들도 느끼고 있었다.

포인트 사용 경험

두 번째로 흥미로웠던 건 포인트에 대한 반응이었다. 처음에는 고객들이 혜택의 크기, 즉 포인트의 액수를 더 중요하게 생각할 거라고 예상했다. 하지만 실제로는 사용 경험이 더 중요했다. 포인트가 단순히 쌓이기만 하는 것보다 서비스 안에서 자연스럽게 사용되고 소진될 때 만족도가 더 높게 나타났다.

판단 기준이 생겼다

이번 리서치를 통해 내부에서 이야기하던 문제들이 실제 고객들도 동일하게 느끼고 있었다는걸 확인할 수 있었다. 우리가 고민하던 구조적인 문제들이 단순한 내부 의견이 아니라 실제 사용자 경험에서 비롯된 문제라는 근거가 생긴 셈이었다. 그때부터 내부 회의 분위기도 조금씩 달라지기 시작했다. 이전까지는 ‘그럴 수도 있다’ 수준이었던 이야기들이 이제는 실제 고객 데이터를 바탕으로 다시 논의되기 시작했다.

그리고 이 논의는 자연스럽게 다음 단계로 이어졌다. 우리가 확인한 문제 중 일부는 단순한 개선으로 해결할 수 있는 수준이 아니었다. 서비스 구조 자체를 다시 고민해야 하는 문제였다. 결국 단감마켓은 하나의 중요한 결정을 하게 된다.