동작 가능을 넘어 사랑 가능한 제품으로 성장하기
사용자의 지식격차 해결하며 성장하기
빠르게 가설검증이 가능한 MVP
일 잘하는 스타트업을 떠올리시면 어떤 모습이 생각나시나요?
정해진 스프린트 내에 뾰족한 문제정의와 해결방법으로 빠르게 출시하고 성장하는 모습을 생각하지 않을까 싶습니다. 기능의 최소 범위 구현으로 사용자의 니즈를 찾아가며 빠르게 가설 검증을 하는데요.
알라미 팀도 마찬가지였습니다. 빠른 구현을 통한 가설검증 문화 덕분에 지금까지 다양한 경험들을 축적하며 성장해 왔습니다.
작고 귀여운 알람여정에서 거대한 수면/아침여정으로
알라미는 유틸리티앱으로서 알람 그 자체에 집중하며 성장해 왔었습니다. 작고 귀여운 알람 설정 여정에서의 미덕은 우리의 가설을 확인시켜 줄 빠른 기능 구현이었습니다. 더 나은 알람 설정 방법을 고민하고 더 나은 구매페이지를 고민하는 것과 같이 좁은 여정에서 다양한 시도로 성장들을 만들었습니다.
성장을 지속하던 알라미는 알람을 넘어 성공적인 아침을 만드는 서비스로서의 더 큰 성장을 목표로 삼았습니다. 기존 핵심 여정인 알람설정 앞뒤로 새로운 여정이 확장되었고 새로운 기능들이 설계되기 시작했습니다. 사용자는 알람설정이상의 새로운 기능들을 학습해야 했고, 새로운 정보들을 인지해야 했습니다.
많은 정보들이 사용자들에게 쏟아지기 시작했고 사용자들이 알았으면 하는 정보와 사용자들이 알고 있는 정보 간에 갭이 생기기 시작했습니다.
특히 기상여정 자체에만 집중하여 이해하고 있던 사용자들에게는 수면이라는 여정은 정말 미지의 세계였습니다. 그들은 기상하기 위해 왜 수면이 중요한지 인지하지 못할 뿐만 아니라 수면 분석이 왜 필요한지도 완벽히 이해하지 못했습니다.
이때부터 문제가 시작되었습니다. 사용자들은 저희 제품 내 기능들을 어렵다고 느끼기 시작했습니다. 혼란을 겪은 건 사용자뿐만이 아니었습니다. 내부에서도 기획이 명확히 떨어지지 않기 시작했습니다. 사용자들이 쉬운 기능으로 느끼게 하는 기획 설계는 전보다 논의가 길어지고 작업자들은 뭔가를 놓치고 있는 거처럼 찜찜해했습니다.
성장하는 제품 내 지식 격차
알라미팀이 경험했던 것처럼 사용자가 알고 있는 지식과 제품이 이끌어 나가고자 하는 지식사이에 격차가 생기는 이 현상은 제품이 급격히 성장할 때 우리 모두 누구나 마주할 수 있습니다.
Jared Spool이 발표한 "사용자가 원하는 것"에서 제시한 바에 따르면 해당 격차를 Knowledge Gap이라고 칭했는데요.
지식 격차는 스펙트럼의 두 지점, 즉 현재 지식과 목표 지식 사이의 격차입니다.
우리는 목표지식을 염두하고 기능을 만들고 있었습니다. 아무리 쉬운 동작으로 설계해도 사전지식이 없는 사용자들에게는 어려울 수밖에 없었습니다.
알라미의 주 사용자는 기상에 뾰족하게 집중되어 있습니다. 사실 그들은 수면엔 문외한일 수 있습니다. 그들은 왜 수면 시간을 확보하기 위한 취침시간 알림을 써야 하는지, 렘수면 단계에서 일어나야 개운한지, 아니 렘수면단계가 당최 무엇인지도 알지 못할 수 있었습니다.
이 현상의 인지는 빠른 속도로 기능을 구현하고 출시하는 것에 익숙했던 알라미팀에게 브레이크를 밟게 했습니다.
지식 격차를 줄이며 사용자와 함께 성장하기
이제까지 빠른 구현에 집중했다면 지금부터는 느리게 가더라도 사용자가 지식 격차 없이 성장하는 제품을 따라올 수 있도록 하는 것에 집중해야 했습니다. 그동안처럼 사용자의 진짜 문제를 파악하는데 집중하는 것은 기본이고 더 많은 고민들이 함께 진행되어야 한다는 걸 모두가 알기 시작했습니다.
알라미팀은 사용자의 진심이지만 이번에 다시 한번 초심을 찾고 또 사용자에게 집중하기 시작했습니다.
기획강화 | 사용자의 상황과 니즈 그리고 사용자의 제품 이해도 체크
기획설계 시 사용자의 상황 그리고 니즈를 문제 중심으로 기존보다 더 구체화하기 시작했습니다. 모든 작업자는 직무를 가리지 않고 모두가 한 마음으로 기획에 동참하여 사용자를 구체화하는데 함께 하게 되었습니다.
기획단 사용자 상황 묘사 강화
기능의 타깃을 구체화하기 위해 그리고 필수 구현 범위를 정하기 위해, 사용자의 상황 맥락을 파악하여 기획에 녹이기 시작했습니다. 앱 내 상황을 넘어서 앱밖 상황까지 더 디테일하게 묘사합니다. 더 이상의 묘사가 어려울 때는 사용자 인터뷰를 진행하여 많은 구체적 상황들을 수집합니다. 이렇게 사용자의 대한 묘사가 구체적일수록 구현방법은 더 뾰족해질 수 있었습니다.
타겟의 제품 숙련도 및 이해도
기능의 타겟을 설정한 후에는 타겟의 제품 내 숙련도 및 사전 지식이 무엇이여야 하는지 체크하기 시작했습니다. 새로운 기능을 사용하기 위해 제품 내 어떤 기능 경험이 있어야 하는지, 어떤 정보를 알고 있어야 하는지 체크하기 시작했습니다.
지식격차를 줄이는 단계별 학습
타겟의 제품 이해도와 문제의 임팩트에 따라 해당 타겟을 어떤 단계를 통해 최종 가치를 경험하게 될지 타겟의 로드맵을 싱크 하기 시작했습니다. 이를 통해 기능의 최종 방향성까지 자연스럽게 싱크 될 수 있었으며, PBI 간 진행순서도 더 쉽게 나열되기 시작했습니다.
검증강화 | 사용성 테스트는 필수, 지식격차를 줄이기 위한 다양한 UXUI 시도
앞단의 기획을 아무리 강화하더라도 검증 단계를 게을리해서는 안된다는 것도 잊지 않았습니다. 실제 사용성 테스트에서 새로운 씨드들이 지속 발견되었던 그동안에 경험에 따라 내부 테스트는 필수 과정으로 더 자리 잡게 되었습니다. 디자이너들은 더 긴밀하고 세세하게 설계하고 검증하는 단계를 반복하게 되었습니다.
그러다 보니 자연스럽게 사용자의 이해를 돕기 위해 다양한 방법들을 동원할 수 있도록 내부적으로 시간도 확보되었습니다. 인터랙션, 그래픽, 애니메이션등 다양한 디자인적 시도들은 더 늘어나게 되었습니다.
자연스럽게 변하는 팀 내 출시 기준
예전 내부 구현 문화는 기능동작이 곧 출시기준이었던 때도 있었습니다. 서비스로서 확장해 나가며 많은 레슨을 느낀 알라미팀은 구현 그 이상의 출시여야만 사용자를 잡을 수 있다는 것을 압니다. 새로운 기능 출시 시 디자이너뿐만 아니라 개발자들도 사용성에 대한 논의를 활발히 논의하게 되었습니다. 기능동작의 오류 없음을 넘어서 가치전달 기능으로서도 오류가 없는지에 대해 같은 온도로 제품을 바라봅니다.
가치전달과 만족감의 정성포인트에 집중하니 사용자가 느낄 느낌적인 느낌마저도 편안하게 이야기하며 정성적인 포인트에도 더 집중하기도 합니다.
제품 구현이 끝나서도 팀 내에서는 숙성의 기간을 갖습니다. 잠시 공급자 역할을 던지고 사용자로서의 역할에 충실해져 보며 실제 사용자로서 가치를 느낄 수 있는지도 천천히 돌아봅니다.
이렇게 알라미의 서비스로서의 확장 도전은 당연한 품질을 넘어서 매력적 품질로 나아가야 한다는 작업 방향성을 던져주었습니다.
결국 실행 가능(MVP)을 넘어 사랑가능(MLP)한 제품으로
제품이 성장하는 단계마다 사용자의 마음을 사로잡는 방법도 달라진다고 생각합니다. 알라미의 지난 단계에서는 당연한 품질에 집중하여 최소 구현 범위 산정에 집중했다면 현재는 가치전달을 만족시키는 최소 구현 범위로 확장되어 소통을 나눕니다. 지금 알라미팀은 미니멈 한 동작 가능의 기준에서 미니멈 한 사랑 가능한 기준 인가로 출시 기준을 바라보고 있는습니다.
빠른 전달도 중요하지만 그 안에 가치전달이 빠진다면 아무 의미 없이 제품만 비대해지겠죠. 그렇다고 가치전달에 잘못 빠져 무결성에 집착하다 아무 출시도 진행하지 못해서도 안됩니다. 늘 우리만의 밸런스를 찾아가야 합니다.
제품의 폭풍 성장을 몸소 겪으신 작업자분들도 비슷한 경험들이 많으셨을 텐데요. 다양한 이야기를 함께 나누고 싶은 분들이 계시다면 bom@delightroom.com으로 편하게 연락 주시면 감사하겠습니다.
혹은! 함께 폭풍성장하며 레슨을 함께 하고 싶은 디자이너분이 계시다면 딜라이트룸에 조인해 주세요 :)
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