슈퍼앱..
오늘은 우아한 형제들의 CPO인 김용훈님의 컨퍼런스 발표를 듣고
느낀 점들에 대해서 얘기를 나눠 보려고 한다.
https://youtu.be/aR6eL97LQ10?si=nXJ6URAC_ZaylGGV
22년도에 진행된 컨퍼런스라서 좀 지난 감이 있지만,
최근 회사에서 하고 있는 업무와 연관이되고 있는 부분이 있어서 찾아보게 되었다.
✅ 주요 내용 요약
슈퍼앱이란?
대부분의 슈퍼앱이 가지는 앱의 구성이라고 한다.
알리 페이 / 위챗 / 그랩이 위와 같은 구조를 가지고 있으며, 이미 등록되어 있는 하나의 어카운트를 통해서 다양한 기능들을 심리스 하게 사용하는 것이다.
기존 유저들이 새로운 기능들 또한 사용하게 하여, 계속해서 프로덕트를 확장하는 방식이라고 보면 되겠다. 슈퍼앱을 성공적으로 구현하기 위해서는 기존 유저의 저니에서 새로운 기능으로 트래픽을 옮겨야 한다. 만약 옮겨지지 않는다면 BM은 실패하게 된다.
그렇기에 기존 유저의 저니를 해치지 않으며 트래픽을 새로운 기능으로 옮기는 것이 가장 중요하고도 어려운 과업이 되는 것이다.
배달의 민족의 경우에는 브라우징보다는 목적지향적인 앱이라고 볼 수 있다.
배민의 유저 플로우는 대부분 아래로 귀결된다.
'배가 고파서 빠르게 배달할 음식을 찾고, 주문 후 이탈'
간단하고도 강렬한 그 사용성이 2000만 유저를 모았지만,
끊임없이 성장해야하는 필연적인 숙명을 지닌 기업의 입장에서는 아쉬울 수 밖에 없다.
저렇게 많은 유저를 모았는데, 너무 빠르게 이탈해버리니 말이다.
기업은 모은 유저를 대상으로 새로운 기능을 쓰게하고 싶고 더 오래 체류하게 하고 싶다.
더더욱이 배달앱은 커머스와 밀접한 관련이 있기 때문에(크게 보면 배달앱은 커머스라고 볼수도 있겠다)
배달을 넘어 물건을 탐색하고 구매하는 커머스로도 배민을 사용하게 하는 것이 목표라고 했다.
기존의 배달앱에서는 '빠른 선택'이 Flow였다면
커머스앱은 제품 추천과 탐색이 가장 중요한 Flow가 되는 것이다.
앱이 처음 출시되었을 때, 사용자의 호기심은 Max를 찍는다.
'나에게 어떠한 이점을 줄까? 나는 이것으로 무엇을 할 수 있을까?'
하지만 이러한 호기심은 앱을 사용하면서, 앱이 파악되고 사용성이 고착화되며 줄어들기 마련이다.
반대로 서비스는 사용자/상품/ 기능이 늘어나며 복잡도는 더욱 증가하게된다.
유저가 앱을 사용할 가능성을 담은 사용자의 호기심은 점점 줄어들지만,
서비스는 더더욱 유저의 호기심을 필요하게 되는 것이다.
서비스 복잡성과 사용자의 호기심이 맞물리는 지점이 수익이 가장 극대화되고
서비스가 줄 수 있는 효용성의 Max라 볼 수 있겠다.
사용자의 니즈가 없는데 더 많은 기능과 상품은 회사의 리소스를 낭비할 뿐이고,
사용자의 니즈가 있는데 이가 충족되지 못한다면 유저의 이탈을 야기할 수 있다.
서비스는 리소스 배분과 유저의 욕구 사이에 적절한 줄다리기를 해야하는 것이다.
Q&A
Q1. 기능이 많아질수록 무거워질 수밖에 없는데, 가벼운 기능만을 사용하는 사용자에게는 불편하게 다가올 수도 있지 않을지?
이해가 있어야 버튼을 누르는 것 / 쇼핑라이브가 뭔지 그게 뭔지 알아야 눌러보는 것이지
13년동안 사용하지 않은 분들이었는데, 그분들을 불러오려면 어떻게 해야할까? 심플하거나, 직권 / 사이즈를 어떻게 경량화할 수 있을 것..
소비자가 배민에서 메뉴를 선택하는 데 드는 시간적 비용을 크게 줄일거라는 게 인상적 그만큼 아낀시간동안 이탈하지 않고 머물수 있도록 배민이 어떤 서비스를 제공할 수 있을까? 가장 중요한 목적 : 주문을 빠른 시간안에 성공적으로 진행하는 것 돈쭐내러 갑시다 / 재밌는 리뷰들 / 치믈리에.. → 생각보다 얘기를 나눌 만한 사람들이 이 안에 있을 것 / 가족 계정 → 가족과 함께 뭐 먹을지 얘기하는 것
Q2. 제품 / 서비스에 대해 구매 여정이 서로 다른데, 추천에 의한 여정으로 유저의 사용성을 단순화 또는 표준화 하는 것이 지향점이라고 말씀하신 것 같습니다. 유저가 해당 사용성에 적응못하면 이탈하지 않을까 하는 우려는 없으신가요?
기존 사용자의 유저 저니를 해치지 않는 것으면서 와우 포인트를 만들 수 있도록하는 것이 중요한 것 같다.
그런 의미에서 배민은 전면 팝업을 내세우지 않는다. 배가 고파서 들어온 사람한테 광고를 띄워서 귀찮게 하지 말자.
✅ 생각 정리
요즘 정말 많은 서비스들이 슈퍼앱을 지향하고 있는 것 같다. 우리 서비스도 그렇고 다른 서비스들도 마찬가지다. 아무래도 체류 시간의 확장, 궁극적으로는 수익의 확장이 그 이유일 것이다. 대표적으로 체류 시간의 확장을 위해서 '커뮤니티/SNS'가 많은 서비스들의 대안으로 나오게 된다. 어쨌든 앱이라는 것은 비슷한 관심사 혹은 목적을 가진 사람들이 모여있는 곳이기 때문에 이들 간의 소통을 만들어줄 수 있지 않을까가 그 이유이다.
배달의 민족의 경우에도 배달의 민족에서 일어나는 '재미있는 리뷰, 치믈리에, 돈쭐내러 갑시다'와 같은 콘텐츠들을 배달의 민족안에서 소비하고, 그 얘기를 토대로 좀 더 체류 해주기를 희망하는 것 같다. 그런 맥락에서 마켓컬리의 컬리로그, 무신사의 커뮤니티, 크림의 스타일 등의 기능이 생긴게 아닐까 싶다. 하지만 그런 기능들이 생긴다고 재미있는 콘텐츠들이 잘 생성되지는 않는다. 사람들의 시간은 한정되어 있고 유튜브, 인스타그램, 틱톡, 레딧, X와 같은 재미있고 훨씬 고도화된 커뮤니티 혹은 SNS가 있는데 그곳에서 할 이유가 없기 때문이다.
많은 기능 서비스들에서 SNS/커뮤니티와 같은 기능들을 추가하는 것을 봐왔지만 성공사레는 거의 없는 듯하다.(아 핀둬둬 정도가 있다)인스타그램, 레딧, X는 들어오는 목적 자체가 '재밌는 무언가에 대한 발굴'이다. 반면에 일반적인 기능 지향적인 서비스들의 목적은 '목표를 달성하고 가능한 빠르게 이탈하는 것'에 있다. 그렇기 때문에 이에 반하는 그외의 기능들은 유저 입장에서 방해요인이 될 수 밖에 없는 것이다. 대부분의 builder들이 이러한 점을 인지하고 있겠지만, 그럼에도 불구하고 어쩔 수 없이 넣는 것이 아닐까 싶다.
그나마 해볼만한 것은 우리앱에서 커뮤니티, SNS에 니즈가 있는 '소수'를 집중타겟하는 것 정도가 아닐까 싶다. 분명 커뮤니티와 SNS는 해당 앱에서 주요한 사용성이 아나기 때문에 대부분의 유저는 관심이 없고 관심이 없는 것을 넘어서 불쾌할 수 있다. 또한 커뮤니티와 SNS에서 가장 중요한 것은 양질의 콘텐츠라고 생각하기 때문에 이 양질의 콘텐츠를 생성해줄 소수의 몇명을 공략하는 것이 중요할 것 같다. 이 소수가 양질의 콘텐츠를 만들어 SNS와 커뮤니티를 성장시켜준다면 그나마 일반 유저들이 관심을 가져줄 수도 있지 않을까 하는 생각이다.
