Retention, NPS, 푸시 동의율을 그로스 해킹 지표로
NPS는 스타트업에서 많이 사용하지만 모든 회사가 측정해보려고 하는 주류를 차지한 지표는 아니다. 일반적으로 스타트업에서 측정하려는 지표는 유저의 재방문율이나 유입단가 대비 매출액 등으로 비교적 명확한 지표들을 개선의 대상으로 본다. 반면 NPS에서 물어보는 항목은 "우리 서비스를 친구나 동료에게 얼마나 소개하고 싶으신가요? 0~10점으로 나타내주세요" 하나이고, 응답한 뒤에는 선택 응답으로 "그렇게 생각하신 이유를 적어주세요"라는 설문을 받는 정도이다.
NPS 계산은 여러 게시글에서 설명하는 방법보다 직접 계산하면서 익힌 (코드로 작성하기) 가장 쉬운 방법은 0~6점 받은 고객은 -100점, 7~8점은 0점, 9~10점은 +100점으로 치환한 뒤 평균내면 된다. 모수는 응답자가 250명 이상 모이면 된다. 점수 기준은 검색해 보면 사이트마다 다르게 말하지만 국내 유니콘 기업 리더들과 이야기해 보면 일반적으로 20점 이상이 나오면 서비스가 그럭저럭 잘 유지되며, 40점 이상이 나오면 한 나라에서 가장 훌륭한 서비스, 60점 이상이면 세상을 바꿀 서비스 정도로 정리할 수 있다.
NPS의 장점은 두 가지로 압축된다. 하나는 재방문율의 대체 지표가 된다는 점이며 다른 하나는 서비스 안의 작은 서비스를 별도로 측정해 볼 수 있다는 점이다. 일반적으로 재방문율을 주요 지표로 두고 측정하려고 하면, 기간이 오래 걸린다. 우리 주변에 매주 혹은 매달 사용해야 하는 서비스는 한정되어 있으며, 우리가 비용을 지불하는 대부분의 서비스는 방문 빈도가 길다. 그래서 토스 같은 경우엔 구매 빈도가 긴 서비스 여러 개를 하나의 앱에 몰아넣어 그 빈도를 줄이는 슈퍼앱 전략과 10원씩 주면서 지속적인 방문을 유치하는 혜택 탭을 운영한다. 그러나 모두가 토스처럼 성공하지 못하며 우리 휴대폰에 있는 어플의 대부분은 이런 재방문율 측정에 실패한다. 재방문이 없다기보다는 텀이 매우 길다고 봐야 하는데 개인적인 경험을 빌려 말해보면 차량 정기점검 앱이나 정부 24 같은 앱은 대략 1년에 한 번 열어보며, 마이 리얼 트립처럼 여행 관련된 앱의 실행 빈도는 반년에 한 번 정도 되는 것 같다. 이런 경우 지표를 보면서 서비스를 개선하기 어렵기 때문에 단순히 LTV라는 고객 유입 비용과 유입 이후 매출액을 비교하는 형태로 운영하기도 한다.
그렇기 때문에 대부분의 서비스는 주기적으로 NPS를 측정하고 올리기 위해 노력하는 것이 좋다. 경험상 NPS의 상승이 실질적인 지인 추천 지표에 영향을 주지는 않았지만, 유저의 만족도가 높아 다음에 비슷한 서비스가 필요해지면 다른 서비스가 아닌 우리 서비스로 돌아올 확률은 높여준다. 즉 재방문율의 선행지표쯤 된다. 또한 운영하고 있는 서비스가 이미 큰 사업이라 만족도가 높거나 낮은 상황에서 신규 사업을 시작한다고 했을 때, 설문조사의 형태를 빌려 신규 사업의 만족도를 떼어놓고 물어볼 수 있다. 예를 들면 원티드라는 채용 플랫폼에서 교육 서비스를 제공하는 신규 사업을 시작했을 때, 원티드의 교육 서비스를 주변에 얼마나 추천하시나요? 하고 물어봄으로써 기존 서비스와 분리해서 측정할 수 있다. (그럼에도 불구하고 대충 읽고 메인 서비스 이야기를 하는 고객은 항상 있으니 유의하길 바란다.)
마지막으로 하나의 팁을 더 추가하면 NPS를 측정할 만큼 유저 수가 많지 않은 경우엔 푸시 동의율을 측정한다. 서비스 마지막에 다음에 필요할 때 푸시로 알려드릴까요? 하는 토글을 추가하는 것이다. 실제로 발송할 일이 없더라도 동의했다는 사실만으로 유저의 만족도를 알 수 있고, 이 지표를 올리는 노력이 재방문율의 선행지표로 활용될 수 있다.
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