과거의 경험이 현재에 영향을 미친다
사람들은 과거에 있었던 사건의 영향을 받으면서 살고 있다. 물에 빠진 경험이 있는 사람은 물을 보면 피하게 된다. 이런 사람은 수심이 얕은 수영장에서의 물놀이도 꺼리게 된다. 이처럼 과거에 경험했던 사건의 영향이 부정적이고 심각할수록 그런 상황이 반복되지 않도록 조심스럽게 행동한다. 자신이 직접 경험한 사건뿐만 아니라 주변 사람들의 간접 경험도 현재의 행동에 영향을 미친다.
세일즈맨의 다양한 경험들은 세일즈 활동에 많은 영향을 미치게 된다. 세일즈를 시작하면서 ‘고객이 거절하면 어쩌지?’라고 걱정하면서 처음으로 방문한 고객이 세일즈맨의 걱정과는 달리 자신을 따뜻하게 맞이하면 ‘고객이 나를 반겨주는구나.’라고 안심하게 된다. 세일즈맨의 이런 긍정적인 경험은 다른 고객을 만나는 데 도움이 된다. 반면 처음 만난 고객이 자신을 냉정하게 대하면 세일즈맨은 ‘나는 세일즈에 소질이 없는 게 확실하다.’라는 생각을 하게 되면서 다른 고객을 만날 때도 두려운 마음을 품고 고객을 만나게 된다. 세일즈맨의 이런 마음은 비언어적 커뮤니케이션의 효과로 인해 고객에게 그래도 전달된다. 고객은 불편함과 불안함을 느끼게 만드는 세일즈맨으로부터 상품을 구매하지 않는다. 이로 인해 고객으로부터 다시 거절당하면서 ‘세일즈에 소질이 없다’라는 자기 평가를 확인하게 된다. 세일즈맨은 이런 일이 반복되면 자신감을 상실하게 되면서 세일즈를 그만두게 된다.
성공 경험이 쌓여 성공한 세일즈맨을 만든다
세일즈맨에게 성공 경험은 세일즈 활동에 많은 영향을 미치게 된다. 학창 시절이나 직장생활 동안 사람들과 별다른 어려움 없이 잘 어울렸던 사람들은 세일즈에서도 친화력을 발휘해 고객들과 잘 어울릴 수 있다. 하지만 예전에 낯선 사람으로부터 모욕과 같은 마음의 상처를 받았던 사람은 낯선 고객을 만나는 것 자체가 공포가 될 수 있다. 이런 사람을 세일즈맨으로 스카우트한 세일즈 매니저는 실망할 가능성이 크다.
세일즈맨에게 성공 경험은 중요하다. 세일즈 매니저는 세일즈맨과 대화하는 과정에서 세일즈맨이 경험한 다양한 ‘성공 사례’를 발견할 필요가 있다. 성공 경험은 유명인들의 영웅담일 필요는 없다. 아주 사소한 사례도 성공 경험을 발견하는 데 도움이 된다.
세일즈 매니저가 세일즈맨의 성공 경험을 찾아야 하는 이유가 몇 가지 있다. 첫째, 세일즈맨은 자신의 성공 경험을 세일즈에 활용할 수 있다. 세일즈맨이 경험한 성공 사례가 다양할수록 세일즈에 활용할 수 있는 방법들이 많아진다. 둘째, 세일즈맨의 세일즈에 대한 자신감이 커진다. 세일즈맨이 세일즈를 포기하는 이유 중에는 자신감 부족이 있다. 고객은 자신이 신뢰할 수 있는 사람으로부터 상품을 사고 싶어 한다. 자신감은 고객의 신뢰에 영향을 주는 요인 중 하나이다. 자신감이 부족해 고객을 피하는 듯한 모습을 보이는 세일즈맨은 고객의 신뢰를 얻을 수 없기 때문이다. 따라서 자신감이 부족한 사람은 절대로 세일즈 성과가 높을 수 없다.
경험의 차이가 다른 반응을 만든다
세일즈를 처음 시작하는 사람에게 세일즈 매니저가 미치는 영향은 크다. 초보 세일즈맨은 세일즈 매니저로부터 많은 영향을 받는다. 처음 세일즈를 시작한 A와 B가 있다. A가 속한 조직의 세일즈 매니저는 A를 아껴주고 지지해 주면서 필요한 지식이나 경험에 관해 이해하기 쉽도록 설명한다. 반면 B가 속한 조직의 세일즈 매니저는 B의 부족한 지식이나 경험을 지적하기만 하고 보완할 방법은 B의 몫으로 돌렸다. B의 행동 하나하나에 반응하면서 자신의 지시대로 움직이지 않거나 실적이 미흡하면 호통을 치곤 했다.
이런 상태로 3년 정도 지난다면 두 사람이 세일즈 매니저의 역할에 관한 생각이나 세일즈 매니저를 대하는 태도에는 큰 차이가 있을 것이다. A는 ‘세일즈 매니저는 세일즈맨을 충분히 배려하고 격려해주는 든든한 버팀목’이라고 생각하는 반면, B는 ‘세일즈 매니저는 세일즈맨을 괴롭히는 인간’이라고 생각할 가능성이 크다.
세일즈가 처음인 사람들은 다른 사람에게 제품을 판매한 경험이 없는 사람이다. 세일즈 매니저는 세일즈맨이 자신이 하는 말을 이해하고 자신이 원하는 대로 하지 못한다고 생각해야 한다. 그렇지 않으면 세일즈 매니저는 초보 세일즈맨에게 자기 뜻대로 움직이게 강요할 수 있는데, 이것은 세일즈맨의 성장을 가로막을 수 있는 결과를 가져올 수 있다.
