다양성에 대한 인정이 갈등을 예방하고 성과를 높인다
질문 1: 만약 당신이 요리사라면 어떤 재료를 선택하시겠습니까?
이 질문을 하면서 다양한 요리 재료가 들어 있는 사진과 한 가지 재료만 있는 사진을 보여주면 모든 리더는 다양한 재료가 들어 있는 사진을 선택한다. 이유를 물어보면 ‘맛있는 요리를 위해서는 많은 재료가 필요하기 때문이다’라고 대답을 한다. 한 가지 재료로 요리할 수 있는 메뉴는 없을뿐더러 설사 있다 하더라도 맛이 없다는 것은 모든 사람이 알고 있는 사실이다.
질문 2: 만약 팀원을 선발할 기회가 주어진다면 어떤 팀원을 뽑겠는가?
위와 같은 질문에 대해 다양한 능력이 있는 사람이 모인 사진과 같은 능력이 있는 사람들이 모인 사진을 제시하면 사람들은 선뜻 선택하지 못하며, ‘말이 통하는 사람’, ‘자신과 뜻이 맞는 사람’, ‘자기 뜻에 따라 열심히 일할 수 있는 사람’과 같이 일하고 싶다고 대답을 한다. 이런 대답의 공통점은 ‘함께 일하기 편한 사람’을 의미한다. 누구라도 자신과 마음이 맞는 사람과 일하고 싶은 것은 당연하다. 마음이 맞는 사람과 함께라면 갈등과 스트레스에서 해방되어 천국에서처럼 즐겁게 일할 수 있다고 믿는다.
질문 3: 질문 1과 질문 2의 대답이 다른 이유는 무엇인가?
사람들은 질문 3을 해야만 자신의 선택에 모순이 있었다는 사실을 깨닫는다. 요리사라고 가정할 때는 자신이 원하는 맛있는 음식을 만들기 위해 다양한 재료를 사용하겠다고 선택했다. 요리를 위해서는 다양한 재료를 선택하면서 리더가 팀원을 선택하면 한 가지 종류의 재료를 선택하겠다는 대답을 한다. 이런 결과가 나온 이유는 음식 재료와 사람의 차이 때문이다. 요리 재료는 상대가 마음에 들지 않더라도 저항하지 않기 때문에 요리사 자신이 하고 싶은 대로 할 수 있지만, 조직원은 리더의 방식에 대해 저항하기 때문에 리더가 편하게 다룰 수 없다. 이런 이유로 인해 리더는 조직원을 선발할 때 자신이 다루기 쉬운 사람, 즉 자기 뜻대로 움직여주는 사람을 원하게 된다.
이런 기준에 따라 조직원을 선발하게 되면 일시적으로는 자기 뜻대로 조직원이 움직이기 때문에 편하게 일할 수 있어도 시간이 지날수록 다양성에서 얻을 수 있는 시너지를 얻지 못할 뿐만 아니라 성과도 얻지 못하는 등 다양한 형태로 조직의 한계가 드러나며, 어려움에 부닥치게 된다.
조직의 성과와 성공은 다양성에서 나온다. 다양한 사람들이 서로의 강점을 활용, 서로의 강점에 강점을 더해 조직의 목표와 성과 달성을 위해 노력해야 조직은 발전하게 된다. 그러므로 리더에게는 다양한 사람의 이견을 조율할 능력, 즉 갈등을 관리하고 해결할 능력이 요구되며, 이에 따라 구성원의 능력 발휘도 달라진다. 리더가 구성원들의 다양한 의견을 제대로 수용하지 못하면 구성원들은 ‘내가 아무리 말을 해도 받아들여지지 않아’, ‘그냥 시키는 대로 일하는 게 제일 편해’라는 생각을 하면서 리더와의 소통을 줄인다. 이런 상황이 되면 리더는 리더 대로 ‘저 사람들은 왜 자기 의견을 적극적으로 표현하지 않을까?’, ‘저렇게 소극적인 사람들하고 어떻게 일을 하지?’와 같은 생각을 하면서 조직원들에게 제 생각을 지시하게 된다. 결국 리더와 조직원 모두가 서로에 대한 이해 부족으로 소통의 기회를 줄이게 되며, 소통 감소로 인한 아이디어의 공백을 리더는 어쩔 수 없이 제 생각으로 메우게 된다.
이런 불행한 상황을 만들지 않기 위해 리더에게 요구되는 능력은 바로 갈등 해결 능력이다. 많은 사람은 ‘갈등’을 두려워한다. 갈등에 대한 기억을 떠올리면 즐거운 기억보다는 괴롭고 힘든 기억이 가득한 것이 현실이다. 이러다 보니 본능적으로 ‘갈등이 만들어지는 상황’을 꺼리게 되고, 이런 의식이 직장에서 ‘의견충돌’과 같은 갈등 상황이 만들어지는 것을 꺼리게 된다. 굳이 갈등상황을 만들기보다는 자신의 의견을 무조건 수용하는 사람들과 함께 일을 하면 갈등도 줄일 수 있고, 의견차이도 없어 추진력이 강해져 업무 성과가 높아진다는 그릇된 생각을 한다.
하지만 리더의 이런 생각은 큰 착각이다. 일시적으로는 일을 편하게 할 수 있지만, 장기적으로 다양한 의견을 수렴하는 내성을 만들 기회를 상실하게 됨으로써 다양한 고객의 니즈에 대응할 능력을 만들고 발휘할 기회를 놓치게 된다. 그리고 업무수행에 대한 충만감을 느끼지 못하게 되고, 되도록 주어진 업무 이외의 일을 만들지 않게 됨으로써 성취감이나 자신감을 맛보지 못하게 된다. 그리고 늘 수동적인 방법으로 업무를 수행하는 습관이 만들어져 조직문화 자체가 소극적이고 수동적으로 되면서 조직 전체에 부정적인 영향을 미치게 된다. 이런 조직문화가 기존 사람들만의 문제라면 다행이나 새로 들어오는 구성원들에게도 영향을 미쳐 부정적인 조직문화가 대물림 된다.
사람들은 자신과 다른 의견을 말하는 사람을 만나면 본능적으로 ‘자신을 보호’ 하기 위한 방어기제가 작동되면서 상대방이 ‘자신을 공격한다’라고 생각하게 된다. 이런 생각으로 인해 자신의 의견과 다른 의견을 말하는 사람에게는 적대적으로 대하게 되고, 자신의 의견을 관철하기 위해 다양한 방법으로 자신이 가지고 있는 ‘힘’을 사용하게 된다. 여기서 의미하는 힘은 ‘무력’이나 ‘조직 내에서의 직위’ 혹은 ‘인맥’과 같은 것들을 의미한다.
상사가 자신의 의견을 관철하기 위해 힘을 사용하기 시작하면 구성원도 자기 나름대로 자신을 방어하게 된다. 상사의 지시에 무조건 따르거나 설사 상사가 틀린 지시를 하더라도 상사에게 알려주지 않는 것도 부하가 선택한 저항방법 중 하나이다. 리더와 구성원 사이에 이런 식으로 틈이 벌어지게 되면 소통의 질과 횟수가 떨어지게 되고, 결국 경쟁력의 약화를 가져오게 된다.
가끔 ‘자기 상사를 물 먹였다’라고 자랑하는 사람을 만나는 경우가 있다. 자기 동료나 주변 사람에게 이런 사람은 영웅시되기도 하지만 반드시 명심해야 할 사실이 있다. 힘으로 흥한 사람은 힘 때문에 망하게 된다. 상사와 힘 대결에서 승리했더라도 영원하지는 않고, 자신 또한 언젠가는 상사가 된다. 그렇기 때문에 힘을 사용해 다른 사람에게 영향을 미치는 것은 전혀 바람직하지 않다.
리더가 갈등 관리 역량이 있을 때 가질 수 있는 긍정적인 면이 많다. 대표적인 몇 가지를 보면 다음과 같다. 첫째, 조직원의 심리 에너지의 양을 늘릴 수 있어 업무 성과를 높일 수 있다. 조직원은 자신의 의견을 말할 때 리더의 눈치를 보게 되지만 갈등 관리 능력이 있는 상사와 함께 일하는 조직원들은 망설임 없이 자신의 의견을 말할 수 있고, 리더로부터 격려라도 받게 되면 에너지의 양이 늘어나게 된다. 이를 위해 리더는 조직원이 말하는 의견에 대한 평가를 잠깐 중단하고 그저 들어주기만 해도 된다.
둘째, 리더는 조직원으로부터 다양한 의견을 들을 수 있어 결과물에 대한 품질을 높일 수 있다. 자신의 노력이나 아이디어에 대해 리더로부터 지지를 얻게 되면 자신의 모든 능력을 쏟게 된다. 이런 노력의 결과가 어찌 좋지 않겠는가?
리더는 조직의 요리사이다. 재료가 많으면 만들 수 있는 요리의 종류도 많아지고, 맛 좋은 요리를 만들 가능성이 커진다. 또, 재료가 많아 남으면 버리는 것이 아니라 냉장고에 보관하고 있다가 필요할 때 꺼내 쓸 수도 있다. 리더는 부하의 다양한 아이디어가 아니라 아이디어의 부족을 고민해야 한다. 따라서 지금부터라도 ‘어떻게 하면 부하로부터 다양한 아이디어를 얻을 수 있을까?’ ‘어떻게 하면 부하의 아이디어를 가치 있게 만들 수 있을까?’라는 질문을 하고 그에 대한 답을 찾다 보면 자신도 모르는 사이에 갈등은 사라지고 조직의 하모니를 경험할 수 있게 될 것이다.
